Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich wurde im Saturn Markt in der Frankfurter Myzeil von einem Mitarbeiter behandelt, wie ich in meinem Leben zuvor noch nie als Kunde behandelt worden bin. Um die ganze Geschichte in den richtigen Kontext zu bringen, muss ich etwas weiter ausholen.

Ich habe Mitte Dezember meinen Laptop, den ich bei Ihnen gekauft habe, einschicken müssen. Dieser hing sich beim Video schauen immer und immer wieder auf. Ganz gleich, ob es um Netflix, Youtube, oder was auch immer ging.

Etwa zwei Wochen später bekam ich die Benachrichtigung, dass der Laptop abholbereit sei. Ich holte ihn ab und musste leider feststellen, dass das Netzteil, welches ich damit samt Karton damals abgegeben habe, nicht mehr da war.

Der Mitarbeiter vor Ort war allerdings sehr bemüht, mir irgendwie Ersatz verschaffen zu können. Er versuchte, mir ein Universalnetzteil auszuhändigen, allerdings war auch dies nicht passend. Im Laufe der Bemühungen verschwand er immer wieder um seinen Vorgesetzten, ich nehme an den Abteilungsleiter, nach einer Lösung zu befragen.

Nach etwa 1,5 Stunden hatte er das Go, mir ein Netzteil aus einem ungeöffneten Karton eines Verkaufsgerätes zu geben. Zu jederzeit hatte ich Verständnis für die Lage des Verkäufers und habe dieses auch geäußert und bin stets höflich geblieben.

Zuhause angekommen musste ich leider feststellen, dass bei der Reparatur des Geräts die Windows 10 S Version draufgespielt wurde, so dass ich mir rein gar nichts aus dem Internet runterladen kann und der Laptop somit für mich fast nichts zu gebrauchen ist.

Somit ging ich am 30. Dezember nochmals in den Laden, um dieses Problem zu schildern. Dazu sei gesagt, dass ich gerade an meiner Bachelorarbeit schreibe, die bis Ende Januar abgegeben werden muss und ich die normale Version von Windows 10 vor dem Einschicken draufhatte. Durch das Schreiben meiner Arbeit kommt ein nochmaliges Einschicken zu dieser Zeit absolut nicht in Frage.

Ich schilderte also mein Problem und man verwies mich zu einem der bei Ihnen ansässigen Microsoft Mitarbeiter. Dieser erklärte mir, dass man die abgespeckte Windows 10 S Version relativ einfach umstellen könnte. Dies versuchten wir gemeinsam, allerdings erfolglos. Daraufhin sagte er, ich solle mich an die Kollegen von Saturn wenden. Dies tat ich und ich traf zufällig auf den Kollegen, mit dem ich zwei Tage zuvor schon wegen des fehlenden Netzteils gesprochen habe.

Ich drückte ihm mein Bedauern, ihn wieder nerven zu müssen aus, erklärte ihm, was das Problem ist und erläuterte, aus welchen Gründen ich ganz dringend auf die ursprüngliche Vollversion von Windows angewiesen bin (Office Produkte die ich von der Uni gestellt bekomme, Literaturrecherche, etc. muss ich zwangsläufig für die Arbeit herunterladen). Jetzt komme ich zu dem Grund, weshalb ich Ihnen eigentlich schreibe.

Zu unserem Gespräch kam ein Mann hinzu, zu dem mein Ansprechpartner sagte, dass ich der "Mann wegen dem Netzteil" sei. Daraufhin fragte mich der dazu gestoßene Mann "Was willst du? " Daraufhin schilderte ich ihm mein Problem und er sagte: "Du musst aus dem Microsoft Store die App runterladen und dann installieren". Mit dieser Aussage konnte ich nicht viel anfangen, weshalb ich ihn fragte, um welche App es denn gehe. Darauf erwiderte er: "Ich habe es dir doch eben schon gesagt, du musst aus dem Microsoft Store die App herunterladen".

Da ich nach wie vor überhaupt nicht verstand, was er von mir wollte, fragte ich ihn, ob man das denn kurz gemeinsam machen könnte, da mein Laptop betriebsbereit und mit dem Saturn WLAN verbunden sei.

Diese Bitte musste ich mir verneinen lassen, da dies nicht Aufgabe der Saturn Mitarbeiter sei. Daraufhin bat ich ihn, mir doch bitte einmal genau zu erklären, was ich tun müsse und um welche App es geht, damit ich das alleine machen könne. Daraufhin fuhr mich der entsprechende Mitarbeiter richtig an, er hätte mir das jetzt bereits 50-mal "erklärt", wand mir den Rücken zu und ging einfach fort.

Ich hatte nach wie vor keinen blassen Schimmer, was er meinte und ging ihm hinterher und sagte ihm, dass ich zahlender Kunde sei und er mir keineswegs erklärt hätte, was ich tun soll. Daraufhin zischte er nur - Achtung O-Ton - "Verp*** dich". Daraufhin fragte ich ihn nach seinem Namen, welchen er mir nicht geben wollte.

Er ging ein paar Meter weiter und raunzte noch ein "Du hast doch einen Knall" hinterher und verschwand im Getümmel. Ich muss wie bereits eingangs erwähnt dazu sagen, dass ich mich zu keiner Zeit unhöflich, respektlos oder unverständlich verhalten habe.

Der Kollege, mit dem ich mich ursprünglich unterhalten habe, kam freundlicherweise mit einer ausgedruckten Anleitung zum Switch auf die Microsoft 10 Vollversion auf mich zu und war sichtlich bemüht, die Wogen zu glätten.

Ich fragte auch ihn nach dem Namen des Kollegen, um mich beschweren zu können, allerdings gab auch er ihn mir nicht, da er das nicht dürfe. Auf Nachfrage nach dessen Funktion im Markt sagte er mir, dass es sich um den Abteilungsleiter der PC-Abteilung in diesem Markt handelt. (Kurze Haare/Glatze, Etwa 1.80 m groß).

Zu allem Überfluss taucht jetzt das gleiche Problem, weshalb ich den Laptop eingeschickt habe, wieder auf. Ich habe bereits mit Lenovo telefoniert und man sagte mir dort, dass man das Mainboard ausgetauscht hätte, dies aber dann wohl nicht den Fehler behoben habe. Einzige Möglichkeit, die ich hätte, sei, dass ich den Laptop wieder einschicke. Dies stellt allerdings aufgrund meiner Bachelorarbeit keinerlei Option dar.

Ich war jetzt insgesamt dreimal bei Ihnen im Markt, habe das Gerät über 2 Wochen abgeben müssen, das Problem ist noch immer nicht behoben und ich stehe dank der Bachelorarbeit unter enormem Druck und ohne funktionierendes Gerät da.

Dass Sie als Saturn lediglich Vertriebspartner von Lenovo sind und für die Produkte an sich nichts können, dessen bin ich mir bewusst.

Vor dem Hintergrund, dass ich mir beim Kauf noch eine Plusgarantie habe aufschwatzen lassen, das macht die Sache nur noch dramatischer und weniger akzeptabel. Das alles könnte ich ja noch irgendwie akzeptieren, da Sie, wie bereits gesagt, nicht so viel dafür können.

Das Verhalten und die Beleidigung des Abteilungsleiters mir gegenüber, das kann ich unmöglich so akzeptieren und einfach so hinnehmen. Ich weiß nicht, was sie gedenken in dieser Sache zu unternehmen, allerdings erwarte ich auf jeden Fall eine Stellungnahme und eine Entschuldigung für dieses Verhalten.

Für gewöhnlich bin ich weder dünnhäutig noch die Art von Kunde, die sich leicht aufregt und aus der Ruhe bringen lässt. Solch ein unfassbar respektloses Verhalten gegenüber mir als zahlendem Kunden und Menschen, das werde ich so nicht hinnehmen.

Ich hoffe, dass ich mein Problem und den Sachverhalt ausführlich und verständlich habe erläutern können. Ich hoffe, von Ihnen zu hören und über das weitere Vorgehen aufgeklärt zu werden. Ich scheue mich nach diesem Verhalten auch nicht, bis in die letzte Instanz und nach ganz oben in der Firmenstruktur zu gehen.

Mit freundlichen Grüßen und den besten Wünschen für das neue Jahr

Marius Bracht