Von Poco Service beantwortete Beschwerde. | 208 Views | 21.03.2019 | 21:50 Uhr
geschrieben von Anna-Lena Hajek

Poco Service AG (Bergkamen)

Fehlende Kommunikation, schlechter Service

Bestell-/Kundennummer: 5323590

Wir haben Anfang Januar im Poco Markt Mannheim eine Küche für fast 4000,00€ geplant und bestellt. Soweit alles gut; bereits nach 3 Wochen sollte sie auch zur Abholung bereitstehen.

SCHLAGWORTE

In diesen drei Wochen haben wir nichts vom Kundenservice gehört, also selbst dort angerufen, um dann nach gefühlt 40 Versuchen endlich durchzukommen. Da stellte sich raus, dass unsere Küche bereits seit einigen Tagen im Lager ist; uns wurde einfach nur nicht Bescheid gesagt.

Nun ja, wir fahren nach Mannheim und holen unsere Küche ab. Nun erstmal mussten wir in zwei unterschiedliche Lager, da die Mitarbeiter dort scheinbar nicht in der Lage sind, eine Bestellung gemeinsam zu kommissionieren, aber in dem Moment egal.

Wir waren einfach nur froh, nichtmehr von Mikrowellen-Essen leben zu müssen. Alles eingepackt und heim. Am Abend haben wir dann noch alle Teile ausgepackt, damit ein bekannter Schreinermeister die Küche am nächsten Tag aufbauen kann (und eben den Verpackungsmüll auch gleich entsorgt; ich wollte schließlich keine 50 Kartons in der Wohnung rumfahren haben).

Am nächsten Tag begannen wir dann mit der Vorarbeit, da fällt meinem Freund auf, dass uns der falsche Backofen mitgegeben wurde. Wir haben ein autarkes Herd- und Backofenset bestellt, da der Backofen auf Arbeitsflächenhöhe eingebaut wird.

Wieso hat der Ofen denn dann Schalter für die Herdplatten, die sich aber wo ganz anders befindet? Artikelnummer kontrolliert- tatsächlich der falsche Ofen; auf dem Lieferschein ist allerdings der richtige vermerkt. Wir haben also versucht, unseren Verkäufer anzurufen. Dieser fing aber erst in 4 Stunden mit seiner Schicht an und scheinbar ist in dem Laden, sonst niemand im Stande gewesen, unseren Auftrag an einem anderen Computer zu öffnen. Also warteten wir auf den Rückruf und bauten weiter die Küche auf. Zum Glück, denn dann ist uns auch noch aufgefallen, dass an der Arbeitsplatte an einer Stelle die Oberfläche abgeplatzt ist. Das gilt es nun auch noch zu reklamieren.

Irgendwann rief unser Berater dann auch zurück und konnte einfach nicht verstehen, dass der Backofen falsch war. Es kam mir so vor, als hielt er mich einfach für "dumm". Er gab mir die Durchwahl zum Lager und meinte, ich müsse das direkt mit denen klären. Außerdem habe er gerade Kunden und keine Zeit für uns.

Danach habe ich direkt beim Filialleiter angerufen, der diesem Verkäufer dann endlich gesagt hat, dass es seine Aufgabe ist, das Problem zu lösen und sich umgehend darum zu kümmern hat. Als er dann wieder mit mir sprach, fragte er ernsthaft, ob ich das Problem mittlerweile gelöst habe. Wie soll ich das bitte tun, wenn es schlicht der falsche Backofen ist?

Erst nachdem ich ihm Fotos des Backofens, des Typenschilds und unserer Bestellübersicht geschickt habe, hat er endlich kapiert, worum es geht. Dann versuchte er noch, die Schuld auf uns zu schieben. Dass wir hätten den Lieferschein und die einzelnen Teile der Küche hätten abgleichen sollen. Ja, versuch das mal so detailliert, wenn das Lagerpersonal dich so schnell wie möglich weghaben will, weil schon 30 andere Kunden warten. Noch dazu bei so vielen unterschiedlichen Teilen.

Als ich ihm dann gesagt habe, dass wir auch die Verpackung nicht mehr haben, war er scheinbar komplett verwirrt. "Wie sollen wir denn nun feststellen, ob der Hersteller oder das Lager den Fehler gemacht hat? ". Das ist mir doch egal; ich will einfach nur meinen Backofen und die Arbeitsplatte. So ging das dann einige Male hin und her, bis er es dann endlich geschafft hat, die Reklamation aufzunehmen. Aber unser Backofen war komischerweise nicht vorrätig. Dauert wahrscheinlich nochmal 3 Wochen, bis alles da ist. Ich habe mit ihm dann wenigstens noch eine kostenlose Lieferung ausgehandelt, da es nun mal nicht unsere Schuld war und der Markt knapp 50 km entfernt ist. "Er melde sich, wenn die Artikel eingetroffen sind". Das war der beste Scherz von allen.

Zwischenzeitlich habe ich dann eine SMS vom zentralen Kundendienst bekommen, dass sie nun erst dem Fehlerursprung auf der Spur sind, bevor die Reklamation abgeschlossen werden kann. Nunja

Nach den 3 Wochen versuchten wir dort anzurufen; wieder niemand erreichbar. Mein Schwiegervater, der eh schon echt zornig auf den Kundenservice dort war, packte den Ofen ein und fuhr dann mit uns einfach zum Markt, stellte denen den Ofen auf die Kasse und verlangte, den Leiter zu sprechen. In den 5 Minuten klingelte das Telefon an der Kasse durchgehend, aber anstatt es anzunehmen, ratschen die Tanten dort lieber untereinander- kein Wunder das wir niemanden erreichen.

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Ein Abteilungsleiter kam dann auch irgendwann (Der Filialleiter war angeblich nicht da- oder war sich einfach nur zu fein, mit uns zu sprechen), hörte sich die Geschichte an, und konnte auch nicht glauben, dass seinem Personal so ein Fehler unterläuft. Beim Prüfen des Auftrages stellte sich dann raus, dass der Backofen bereits seit 5 (!) Tagen im Lager ist. Uns wurde einfach nur wieder nicht Bescheid gesagt. Und unsere Arbeitsplatte komme auch im Laufe der nächsten Woche, sie sei schon auf dem Weg. So viel auch zum Thema der kostenlosen Lieferung auf Kulanzbasis. Ne lieber verschimmelt das Zeug im Lager.

Wir haben daraufhin eine Entschädigung gefordert, welche der Abteilungsleiter auch zusicherte. Der Filialleiter würde sich am nächsten Tag bei uns melden und uns ein Angebot machen; er selbst ist dazu leider nicht befugt. Wir glaubten natürlich nicht daran, aber was soll man machen?

Wir also den Backofen dort an der Kasse stehen gelassen und unseren eigentlichen im Lager abgeholt. Wieder heim, eingebaut, am nächsten Tag natürlich vergeblich auf den Anruf gewartet. Die Woche darauf haben wir natürlich wieder nichts von denen gehört, also selbst wieder angerufen- und tatsächlich nach dem 11. Mal jemanden erreicht. Ja unsere Arbeitsplatte ist schon seit 3 Tagen da und kann abgeholt werden.

Ich frage mich langsam echt, ob die alle zu faul sind, ihren Kunden Bescheid zu sagen, wenn der Artikel geliefert wurde. Und auch hier wieder kein Wort von der kostenlosen Lieferung. Also wieder selbst hingefahren, Abholschein an der Kasse geholt und diesmal den Abteilungsleiter der Küche verlangt. Der war zwar gerade im Kundengespräch, aber das war uns egal. Ziemlich wütend hat mein Schwiegervater ihm die Situation geschildert und erneut nach einer Entschädigung verlangt, gerade wegen den unnötigen Fahrten und der Unfreundlichkeit des Verkäufers.

Dem Abteilungsleiter war das sichtlich unangenehm, da er gerade anderen Kunden versuchte, eine Küche zu verkaufen. Er selbst könne gerade nichts tun, da er zu viele Termine hat, aber er schreibe unserem Verkäufer eine Nachricht, der wird sich am nächsten Tag direkt kommen und wir bekommen auf jeden Fall eine Entschädigung. Hahaha

Immerhin haben wir nun die Arbeitsplatte und konnten unsere Küche fertig aufbauen. Während des Aufbaus sind uns noch etliche Kleinigkeiten aufgefallen, wie z. B. zu wenige Innenecken für die Wandabschlussleisten; fehlende Verbindungsstücke für die Arbeitsplatten usw. Diese Kleinigkeiten konnten wir zum Glück immer schnell selbst beheben, da direkt ums Eck ein Hornbach und ein Roller ist. Trotzdem ärgerlich.

Am nächsten Tag hat uns dann tatsächlich der Verkäufer zurückgerufen. Aber nun hat sich die Meinung doch geändert. Uns stehe keine Entschädigung zu, schließlich hat er ja eine kostenlose Lieferung angeboten. Gott, wann hättet ihr denn liefern Wollen? bei der nächsten Inventur? Er könne da nicht machen. Obwohl uns der Abteilungsleiter eine Entschädigung zugesichert hat! Es standen genug "Zeugen" außen rum.

Leider sind unsere negativen Erfahrungen noch nicht vorbei. Anfang Februar haben wir ebenso ein Sideboard bestellt (damals, als wir noch glaubten der Laden handle kundenorientiert). Angeblich solle das Sideboard Ende Februar zur Abholung bereitstehen. Anfang März immer noch keine Nachricht (wieso wundere ich mich überhaupt noch?) - angerufen (aber direkt beim Filialleiter; der leitete uns dann weiter zur Möbelabteilung, welche scheinbar doch ans Telefon gehen kann, wenn der Leiter anruft): Ja, irgendwie gibt es Probleme mit dem Hersteller; sie wissen auch nicht wann es geliefert wird. Die Woche darauf nochmal angerufen: Neuer Stand: KW 12 wäre es da (4 Wochen später als vereinbart; ohne uns von sich aus Bescheid zu sagen). Nun ist es KW 12. Wir haben bis heute keine weitere Nachricht bekommen. Bei Anrufen wird man ständig weggedrückt oder einfach nicht abgenommen.

Ich würde das Sideboard mittlerweile wirklich gerne stornieren, denn wir sind so sauer auf diesen Laden und das inkompetente Personal. Allerdings müssten wir nochmal in den Markt kommen, um unsere Anzahlung zurückzubekommen. Überweisen geht angeblich nicht. Und wenn ich sowieso nochmal in diese Saftladen fahren muss, dann Nehm ich eben das Sideboard gleich mit. Aber das wird definitiv das letzte Mal sein, dass mich diese Filiale sieht und der letzte Cent, den sie von uns bekommen.

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Meine Forderung an Poco Service AG: Endlich die versprochene Entschädigung


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
05.04.2019 | 11:04
Firmen-Antwort von: Poco Service AG
Abteilung: eCommerce

Sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihr Feedback. Nur so ist es uns möglich unseren Service langfristig zu verbessern. Wir bedauern es sehr, dass es bei Ihnen zu einer Beanstandung gekommen ist. Für jegliche Art von Reklamationen steht Ihnen unseren zentralen Kundendienst zur Verfügung und wird Ihnen schnellstmöglich weiterhelfen: https://www.poco.de/pages/kontakt.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr POCO-Team!

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