Profectis (Nürnberg)
Falsche Rechnung trotz Garantieerweiterung
Bestell-/Kundennummer: 8110090631
Nachdem mein Backofen-Ventilator angefangen hat zu rosten, ist bei der Nutzung (verständlicherweise) Rost auf das Essen gelangt. Da das Gerät noch in der Garantiezeit ist (Plus-Garantie) habe ich entsprechend diesen Fehler gemeldet.
Daraufhin wurde Profectis darauf angesetzt und ein Handwerkertermin wurde ausgemacht.
Als der Techniker hier war, hat er sich das Gerät angesehen und die Problemquelle als "technischen Fehler" bezeichnet. (Während der gesamten Prüfung ist nie das Wort "Reinigungsfehler" oder irgendwie erwähnt worden, dass ich als Kunde Schuld für das rosten des Ventilators verantwortlich bin
Nach der Prüfung und der Erklärung, dass es sich hierbei um ein technischen Fehler handelt und dies so auch im Bericht steht, hat man mich aufgeklärt, dass die Reparatur bzw. Austausch zu einem späteren Zeitpunkt veranlasst wird.
Ersatzteil nicht da; erst Garantie-Überprüfung; der Grund war mir egal, Hauptsache das Gerät wird repariert.
Der Zeitraum wurde nicht genannt, da es anscheinend auch mal dauern kann.
Einige Zeit später habe ich eine Rechnung erhalten.
In dieser Rechnung wird erwähnt, dass die Reparatur nicht von der Plus-Garantie übernommen wird, da es sich hierbei um ein "Reinigungsfehler" handelt.
Da ich von einem Fehler im System ausgegangen bin (eventuell hat man einen Zahlendreher beim Eintragen der Auftragsnummer gehabt), habe ich Profectis (und unter anderem auch die Plus-Garantie/Media Markt) kontaktiert.
Nach dem telefonieren, kam heraus, dass Profectis diese Rechnung endgültig erstellt und ich mich auch an Profectis wenden soll. Dies sollte ich per E-Mail machen.
Also tat ich dies.
Ich habe meinen Fall geschildert und habe gefragt, ob es ein Fehler in der Rechnung ist.
Hierbei wurde meine Frage gekonnt ausgewichen und darauf verwiesen, dass Bedienfehler oder unsachgemäße Handhabung nicht durch die Garantie gedeckt werden. (Dies habe ich jedoch nie erfragt oder erhofft.)
Nach mehrmaligem Kontakt hat man endlich verstanden, dass ich die Aussage "Reinigungsfehler" als Fehlerquelle hinterfrage und nicht Regelungen der Plus-Garantie.
Schreiben Sie Ihre Beschwerde.
Daraufhin hat man mir mitgeteilt "Die Roststellen entstehen, wenn der Backofen nach dem Betrieb mit dem Reinigungsprodukt eingesprüht wird und dieses zu lange einwirkt. "
Die Anmerkung, dass ich weder ein Sprühreiniger verwende noch, dass der Techniker diesen Reinigungsfehler bestätigen konnte, hat man irgendwie ignoriert.
Als ich nach einer Stellungnahme von dem Techniker erfragte bzw. nach einer Kopie des geschriebenen Berichts, hat man mich auf die die zwei Zeilen in der Rechnung verwiesen.
Dies ist weder eine Erklärung woher die Aussage mit dem Reinigungsmittel bzw. mit dem angeblichen "Reinigungsfehler" stammt, noch überhaupt vollständig.
Man konnte mir nicht weiterhelfen und erklären woher die Aussage mit dem Reinigungsfehler stammt, noch hat man den Techniker kontaktiert (oder mir die Möglichkeit gegeben den Techniker zu kontaktieren)
Gleichermaßen liegt kein unterzeichneter Beleg/Vertrag vor.
Ich erwähne dies, da man telefonisch eingeräumt hat, dass ein solcher Vertrag/Beleg/Auftrag fehlt und eigentlich existieren sollte.
Damit sollte der Fall und die Rechnung eigentlich geklärt sein, aber nein.
Wiederum per E-Mail wird behauptet, dass die Rechnung auch ohne eine Unterschrift des Auftragsbelegs (verzeiht mir meine ungenaue Bezeichnung, da ich nicht sicher bin, wie man so etwas genau bezeichnet) gültig ist und fordert mich mehrfach zur Zahlung auf.
Es wird sogar behauptet: "Einen unterzeichneten Ausführungsbeleg des Technikers gibt es grundsätzlich nicht. "
Wenn ein Handwerker/Techniker erscheint erhält er immer eine Unterschrift. Wann soll sich das geändert haben?
Wie kann Profectis eine Rechnung stellen und behaupten, dass ein Fehler vorliegt, der vorher nie gefunden wurde und all das ohne einen Unterschrift vom Kunden?
Auf meine Fragen antwortet Profectis nicht mehr und will den Fall auch nicht weiter erläutern.
Zuletzt habe ich auch eine Mahnung von Profectis erhalten.
Ich bin sehr enttäuscht von dem Service.
Ich habe heute nochmal zwei Antworten auf meine E-Mail erhalten.
Interessanterweise hat man in der Mail zugegeben, dass der Techniker, gar nicht die Fehlerquelle "Reinigungsfehler" ausmachen kann/darf.
Genauer gesagt, stand das in der Mail:
"Unsere Techniker überprüfen Geräte bzw. reparieren technische Defekte, durch was diese Defekte ausgelöst wurden, kann in den meisten Fällen vom Techniker nicht festgestellt werden. Dafür müsste man einen Gutachter befragen. "
Die Nachfrage, woher dann die Rechtfertigung bzw. Begründung kommt, dass es sich hierbei um einen "Reinigungsfehler" handelt, wurde in der Antwortmail ignoriert.
(Nochmals: ein Reinigungsfehler wurde vom Techniker nicht gefunden, sondern ein "technischer Fehler". Woher der Begriff "Reinigungsfehler" stammt ist mir immernoch fremd.)
Momentan bin ich in der Diskussion mit sowohl Profectis, als auch Media-Markt (hier habe ich die Plus-Garantie abgeschlossen).
Aufgrund der Feiertage verzögert sich die Diskussion.
Ich halte alle auf dem laufenden und melde mich, wenn ich neue Information habe.
wie Ihnen bereits ausführlich von unserer Kundenbetreuung mitgeteilt wurde, hat unser Techniker an Ihrem Herd festgestellt, dass das Gerät irreparabel ist, weil die Backmuffel defekt ist. Lt. Bild unseres Technikers ist der Innenraum ziemlich verrostet. Dieser Rost tritt in der Regel immer durch Eigenverschulden auf. Eine Garantieabrechnung kann in diesen Fällen nicht erfolgen, die Hersteller oder Versicherungen lehnen die Übernahme mit diesem Fehlerbild ab. Aus diesem Grund hat unser zuständiger Techniker-Manager die Rechnung auf kostenpflichtig umgestellt. Ob hier falsches Reinigungsmittel verwendet wurde oder welches sonstige
Eigenverschulden vorliegt, können nur Sie beurteilen.
Wir haben unseren Einsatz lediglich mit unserer Prüf-Pauschale verrechnet. Auch wenn Sie den Servicebericht nicht unterschrieben haben, Garantiereparaturen werden immer unter Vorbehalt der Anerkennung durch den Garantiegeber gestellt.
Ihr Profectis-Team
Zuletzt habe ich von der Plus Garantie (bzw. Media Markt) einen Anruf erhalten, nachdem ich nochmal denen den Fall geschildert habe.
In dem Anruf wurde gesagt, dass die Rechnung von Profectis aufgrund von Kulanz übernommen wird.
Ich warte noch auf die Kulanzbestätigung und dann ist der Fall für mich abgeschlossen.
"kleine" Anmerkung an den Kommentar von Profectis vom 25.04.2019
>"Lt. Bild unseres Technikers ist der Innenraum ziemlich verrostet. "
der Ventilator war verrostet und die Schraubpunkte (welche Prädilktionsstellen für Rost sind) und der Ventilator sollte nicht diese Menge an Rost haben. Deshalb kam es überhaupt zum Termin mit dem Techniker
>"Dieser Rost tritt in der Regel immer durch Eigenverschulden auf. "
oder wenn ein Material- oder Produktionsfehler vorliegt und ein technischer Fehler wurde vom Techniker gefunden. Ein Eigenverschulden aka Reinigungsfehler jedoch nicht.
>"Aus diesem Grund hat unser zuständiger Techniker-Manager die Rechnung auf kostenpflichtig umgestellt. " Der Gedankengang macht Sinn. Wenn da nicht das kleine Problem bestünde, dass EINE Sache diagnostiziert wurde und eine ganz anderes Problem auf der Rechnung auftaucht. Vor allem wenn der Reinigungsfehler nichtmal von Ihnen offiziell bestätigt wird aber ganz plump in der Rechnung mit "Reinigungsfehler" ohne irgendeine Anmerkung deklariert wird.
>"Ob hier falsches Reinigungsmittel verwendet wurde oder welches sonstige
Eigenverschulden vorliegt, können nur Sie beurteilen. "
Mein Urteil: Es liegt kein Reinigungsfehler vor und es wurde kein Reinigungsfehler vom Techniker entdeckt. Alles andere ihrerseits reine Spekulation.
>"Auch wenn Sie den Servicebericht nicht unterschrieben haben, Garantiereparaturen werden immer unter Vorbehalt der Anerkennung durch den Garantiegeber gestellt. "
und ohne Unterschrift oder anderweitige Bestätigung haben Sie Ihre kaufmännische Pflicht nicht erfüllt. Was sie gerade sagen, ist "Wir können behaupten was wir wollen und müssen gar nichts beweisen".
Der Versicherers sieht vor, dass ein Vertrag bzw. ein Beleg gestellt wird. Dies wurde von der Plus Garantie telefonisch bestätigt und ob sie es glauben oder nicht ebenfalls intern von ihrer Firma.
Ohne diese Unterschrift auf dem Beleg/Rechnung/Auftrag/was auch immer hätten Sie keine Forderung stellen dürfen.
Mein Fazit:
Finger weg von Profectis ¯\_ (ツ) _/¯