88 Views | 10.05.2019 | 16:39 Uhr
geschrieben von Tim Kiesel

Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft (Frankfurt/Main)

Reklamation Gepäckverspätung Claim RSWEW10174

Betreff: Reklamation Gepäckverspätung Claim RSWEW10174

SCHLAGWORTE

Sehr geehrte Damen und Herren,

wir buchten am 23.11.2018 einen Lufthansa Flug mit der Buchungsnummer XXXXX über die Lufthansa Website, für Personen. Wie wir der Buchung entnehmen konnten, handelte es sich um Flüge der Lufthansa mit den Flugnummern LH5135, LH 5186, operated by Eurowings. Die böse Überraschung sollte allerdings erst noch kommen.

Die Flüge wurden von der Eurowings ausgeführt, mit dem Stolzen Slogan „Lufthansa Group“, dass das ganze überhaupt nicht ansatzweise was mit Lufthansa zu tun hat, stand nirgendswo beschrieben oder gar ein Hinweis drauf.

In freudiger Erwartung als Lufthansa Kunden (schließlich bucht man hier eine Marke und nicht nur einen Flug) mit entsprechenden Qualitätsanspruch, den man ja auch teuer bezahlt hat, kam eine Überraschung nach der anderen.

Der Service ist schlecht, man bekommt nur 2 kostenlose Getränke auf einen 12 h interkontinental Flug, außer Wasser. Nach Rückfrage beim Flugpersonal ist das halt so bei Eurowings, auch auf den Hinweis, man habe LH gebucht und sogar eine LH Flugnummer, nur der Kommentar, „da hat Lufthansa Sie wohl an uns abgeschoben“.

Liebe Lufthansa, Ihr verkauft ein Produkt auf eurer Website und mit Eurer Flugnummer und bietet Low Coast, das ist Verbrauchertäuschung, denn wenn der Kunde Low Coast will, dann bucht er für einen geringeren Fare auch direkt bei Eurowings, das hat nichts mehr mit „There is no better way to fly“ zu tun. Damit tut man sich bei einem Premium Carrier keinen besonderen Gefallen, denn man erwartet annährend den Service, auch bei EW, wie bei den Star Alliance Partnern und kein angemaule mit null Service, seitens des Personals.

Aber der Service am Boden von Eurowings sprengt alles.

Nach der Gepäckabgabe in Tegel am 11.04.2019 stellten wir fest, dass der Mitarbeiter unser Gepäck nur bis Düsseldorf eingecheckt hatte und nicht wie die Bordkarten aussagten bis nach Fort Myers. Als wir den Fehler des Personals bemerkten und dies korrigieren lassen wollten, kam das Kommentar, da haben wir Pech gehabt, wir sollten unseren Koffer in Düsseldorf holen und neu aufgeben. Der Hinweis, dass wir nur eine Stunde Übergang in DUS haben und der Flug nach Düsseldorf 30Minuten Verspätung (somit nur 30 Minuten Transferzeit), interessierte die Mitarbeiter der Eurowings überhaut nicht.

Es kam erneut der Hinweis, dass das unser Problem sei, und es bei Verlust ja 1.300,00€ gibt. Wir betonen wiederholt, die Mitarbeiter der Eurowings („Lufthansa Group“) machen Fehler, der Kunde bemerkt es und ihm wird dann unfreundlich zu verstehen gegeben, dass es keinen interessiert.

Da wir keine Lust hatten, speziell mit unseren 7 Jahre alten Sohn in Florida bei über 30 Grad ohne Gepäck da zu stehen, erfolgte der Versuch, auf den Fug TXL-DUS, über den Flugbegleiter das Problem zu lösen, aber auch der konnte hier nicht weiterhelfen. Am Transferflughafen hieß es, das Gepäck sei auf den Flug, und selbst wenn nicht, würden wir es am Folgetag erhalten, da man täglich nach Florida fliegt.

Es kam natürlich ganz anders, bei Ankunft in Fort Myers war das Gepäck, wie bereits beim Abflug in Tegel zu erwarten war, nicht mit auf den Flug.

Nun begann das Ringen mit der Eurowings erst richtig. Mitarbeiter gaben uns ein blanko Formular zum Ausfüllen, wo nicht einmal eine Vorgangsnummer vermerkt wurde, und nach 1 h am Flughafen konnten wir dann mit einem nichts sagenden Zettel und falscher Eurowingshotline Nummer unsere Weiterreise antreten. Es folgten unzählige Anrufe bei der Gepäckermittlung von Eurowings.

Am 12.04.19 folgte die erneute Erstellung der Verlustmeldung bei Eurowings, auf die Frage, wann das Gepäck zugestellt wird, frühestens Samstag, da geht erst wieder ein Flug nach Fort Myers. Somit nichts mit dem Gepäck, das kommt dann am nächsten Tag mit über Miami, man könne aber Noteinkäufe machen.

Es wurde Samstag und es folgten erneute Anrufe bei Eurowings, das Gepäck sei zwar wahrscheinlich auf dem Flug gewesen, aber bisher hat sich niemand von der Handlings Abwicklung in Fort Myers gemeldet. Am Sonntag (14.04.2019) erneute Nachfrage, Aussage Eurowings, keine Rückmeldung, da müssen Sie sich gedulden. Wir betonten noch einmal, dass wir bei über 30Grad seit 4 Tagen ohne Gepäck dastehen, es interessierte keinen.

Am Montag, den 15.04.19 nach erneuten Anrufen bei der Eurowings Gepäck Hotline wieder keine Aussage, wann das Gepäck zugestellt werden könne und ob es überhaupt in RSW angekommen ist. Da unsere Geduld am Ende war mit dem Service der Eurowings („Lufthansa Group“), wurden wir selbst aktiv und nahmen Kontakt zu Swissport (Handling Agent für EW in RSW) auf und erreichten die Stationsleiterin. Es stellte sich heraus, dass unser Gepäck zwar am Samstag (13.04.19) angekommen ist, jedoch Aufgrund der späten Ankunft des Flugzeuges nicht mehr bearbeitet wurde und der nächste Arbeitstag wäre Dienstag, der 16.04.2019. Nach einem freundlichen Gespräch mit der Stationsleiterin war diese so serviceorientiert und ermöglichte es, dass wir unser Gepäck am Montagabend (15.04.19) bei ihr zu Hause abholen konnten, anderenfalls wäre es frühestens Dienstagabend zustellbar gewesen. Somit erhielten wir erst nach intensiver Recherche und massiver Eigeninitiative unser Gepäck nach 5 Tagen in Florida, ohne eigens Handeln hätte es sogar 6 Tage gedauert!

So sieht also Service einer Premiumairline aus, wir betonen auch hier erneut, gebuchter LH Flug mit entsprechender Flugnummer, Service und Umgang mit dem Kunden, als ob man ein störendes Übel ist („Nonstop You“), einzig positiv zu erwähnen ist hierbei die Mitarbeiterin von Swissport in Fort Myers.

Da uns der Spaß nicht nur jede Menge Zeit und Nerven, sowie entgangene Urlaubserholung gekostet hat, erwarten wir eine Erstattung unserer Auslagen. Eine Kürzung dieser um 50%, wie von Eurowings mitgeteilt, werden wir, Aufgrund der massiven und vor allem vermeidbaren Verspätung (wir stellten die

falsche Labellung bereits vor Abflug fest), nicht akzeptieren und Anwaltlich einfordern, sowie auf diversen Portalen das Reiseerlebnis mit der Lufthansa veröffentlichen.

Die entstanden Kosten sind somit nicht fahrlässig, sondern vorsätzlich durch die Eurowingsmitarbeiter am Check In mit ihrem Verhalten verursacht worden und dadurch keinesfalls unser Problem.

Wir erwarten angefügte Auslagen und Kosten bis zum 28.05.2019 zu begleichen:

Aufschlüsselung Auslagen und Kosten:

Einkäufe zur Noteindeckung für 3 Personen für 5 Tage: 448,13€ (US Dollar 497,42 / 1,11€)

Telefonkosten: 80,00€

Abholung Gepäck von Swissport RSW: 100,00€

Bearbeitungsaufwand Reklamation in USA/ D: 200,00€

Summe Auslagen/ Kosten: 828,13€*

*zahlbar bis 28.05.2019, ohne Abzug

Ein verweis an die Eurowings in dieser Angelegenheit, werden wir ebenfalls nicht akzeptieren, da die Deutsche Lufthansa unser Vertragspartner ist, auch wenn wir bei der gebuchten und teuer bezahlten Leistung, nicht Ansatzweise den gewohnten Premium Service genossen haben.

Mit freundlichen Grüßen:

Tim Kiesel

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Meine Forderung an Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft: Erstattung Kosten und Auslagen in Höhe von 828,13€


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Kommentare und Trackbacks (1)


14.05.2019 | 16:19
von Tim Kiesel noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Die Antworten einer Premiumairline an seine Kunden, die hier an ihrem Low Coast Carrier abgeschoben worden: Wenden Sie sich an Eurowings!
Deutsche Lufthansa hat es nicht nötig, überhaupt sich um die Kubden zu kümmern!

Sehr geehrter Herr Kiesel,

damit Ihr Anliegen in den richtigen Händen ist und direkt bearbeitet werden kann, haben wir es an Eurowings weitergegeben. Unser Serviceteam dort wird Sie kontaktieren. Falls Sie in der Zwischenzeit Rückfragen haben, finden Sie verschiedene Kontaktoptionen von Eurowings auf der Internetseite

https://www.eurowings.com/de/4u/unternehmen/kontakt.html

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen

i. V. Christian Wendt




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