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Sehr geehrte Damen und Herren,

wir haben über booking.com unter der Reservierungsnummer 1524906705 Pincode: 0276 vom 17. -19.5.2019 eine Nivasol Ferienwohnung in Travemünde gebucht mit Kundennummer 5378707.
Leider mussten wir bei unserem Eintreffen feststellen, dass wir zwar eine Bestätigung für unsere Reservierung erhalten hatten, vor Ort in der Novasol Ferien-Anlage aber keine Reservierung eingegangen war.

Zunächst wurden wir von den Mitarbeitern der dortigen Rezeption sehr unfreundlich abgewiesen. Dass wir eine Buchungsbestätigung vorlegten spielte offenbar keine Rolle. Auch die Tatsache, dass unsere kleinen Kinder mehrere Stunden an der Rezeption ausharren mussten, schien die Novasol-Mitarbeiter nicht zu interessieren. Die Toilettennutzung wurde uns auch untersagt, woraufhin ein Kind einnässte.

Parallel versuchten wir mehrfach über Ihre Service-Hotline zu klären, wo der Fehler lag. Es ist uns nicht gelungen. In den ersten Versuchen scheiterten wir am den fehlenden Deutschkenntnisse der Gesprächspartner Ihrer Hotline, andere Mitarbeiter Ihres Callcenters versprachen uns Rückrufe, die jedoch nie erfolgten.

Wir musste dann gezwungenermaßen auf ein anderes Hotel ausweichen, an einem völlig anderen Standort, zu völlig anderen Konditionen und zu einem viel höheren Preis-Leistungsverhältnis, weil wir nach fast 3-stündiger Wartezeit mit zwei kleinen, müden und eingenässten Kindern keine andere Wahl hatten.

Unsere Situation war durch das lange Warten und die andere Unterkunft so:

Ursprünglich wollten wir die Reise mit mit insgesamt 6 Personen verbringen. Nachdem sich allerdings die Probleme beim Einchecken heraus stellten, hat meine 82jährige Mutter, die mit meinem Bruder nachkommen wollte, die Anreise abgebrochen, weil sie sich körperlich nicht in der Lage sah, eine für sie beschwerliche Reise fortzusetzen, wenn unklar war, ob es eine Unterkunft für sie geben würde.

Wir haben die ersten drei Stunden unseres Kurzurlaubs mit Telefonaten und Gesprächen verbracht, in einer Rezeption ohne für uns nutzbare Toilette.
In Summe haben wir den ganzen Freitagnachmittag nicht als Urlaubszeit zur Verfügung gehabt.
Statt eines Apartments in unmittelbarer Strandnähe hatten wir eine Unterkunft, die mit unseren Kindern etwa einen halbstündigen Fußweg von der Strandpromenade entfernt war.
Durch das Hotelzimmer ohne Küche und Esszimmer haben wir unsere mitgebrachten Lebensmittel nicht nutzen können. Dadurch hatten wir sowohl unnötig Gepäck transportiert, als auch höhere Kosten, weil wir vollständig auf Verpflegung in Restaurants angewiesen waren.

Ein wesentliches Argument für unsere Buchung waren die Nähe zum Strand und den dortigen Spielmöglichkeiten für unsere Kinder, die Nutzung von Sauna und Whirlpool, die Nähe zum Schwimmbad,
der Blick auf Meer und Travemündung, der für uns einen großen Erholungswert dargestellt hätte und der großzügige Platz für Kinder und Erwachsene im Appartement.

Von diesen Kriterien war rückblickend kein einziges erfüllt.

Die Kosten für das Hotel für 4 Personen lagen bei 471,20€ und lagen damit weit höher als die Kosten, die wir eigentlich für das Apartment für 6 Personen eingeplant hatten und auch schon größtenteils bezahlt haben (358€) - jedoch für einen deutlich geringeren Gegenwert.
Eine Rückerstattung der Vorabzahlung ist bis heute nicht erfolgt.

Wir gehen davon aus, dass Sie uns alle geleisteten Zahlungen umgehend zurück erstatten werden.

Außerdem gehen wir davon aus, dass Sie uns ein angemessenes Angebot als Wiedergutmachung für den verlorenen Erholungswert unseres Urlaubs zukommen lassen.

Mit freundlichen Grüßen