Beschwerde lesen

Habe über eBay eine voll funktionsfähige und unbeschädigte Elinchrom Blitzanlage D-Lite RX4 für 475,00 Euro verkauft.

Im Lieferumfang waren:

2x Blitzkopf D-Lite RX 4 inkl. Schutzkappe und Netzkabel

2x Lichtstativ in Elinchrom Transporttasche (Tasche nicht abgebildet)

1x Tube case für D-lite 2/4

1x Grid Reflektor 70° 18 cm inkl. 3 Wabeneinsätze

2x Softbox Portalite quadratisch 66 cm

1x Ersatz Einstelllicht (Osram)

Versendet habe ich das Ganze per Hermes.

Zusammenfassung für Ihre Sendung:

Ihr Auftrag 249143524332 vom 23.05.2019 um 19:08 Uhr
Sendungsnummer: 02143112007036
Paketklasse: L-Paket
Abgabe/Abholung: Abgabe im PaketShop
Zustellung: Zustellung an der Haustür
Gesamtpreis: 10,95 Euro

Aufgegeben wurde das Paket am 24.05.2019 um 07:48 Uhr.

Am 28.05.2019 um 11:48 Uhr hat mir der Käufer den Empfang des Paketes bestätigt und gleich darauf hingewiesen, dass einige der im Lieferumfang enthaltenen Teile, beschädigt angekommen sind.

Im Verlaufe des Tages hat der Käufer sich die Mühe gemacht, alle Teile der Blitzanlage genau auf Funktionsfähigkeit und Beschädigungen zu untersuchen, alles per Fotos zu dokumentieren und mir die Fotos zukommen zu lassen.

Folgende Schäden konnten festgestellt werden:

1x Blitzkopf D-Lite RX 4 (nicht mehr funktionsfähig und Einstelllicht defekt)

1x Lichtstativ (Kunststoffteile gebrochen und Metallteile verbogen)

Also habe ich, nachdem ich mich mit dem Käufer auf das weitere Vorgehen geeinigt habe, am 29.05.2019 um 22:49 Uhr das Schadenformular von der Hermes Internetseite ausgefüllt und zusammen mit allen Fotos (Diese belegen den einwandfreien Zustand vor dem Versand, die Beschädigungen nach dem Versand und, dass die beschädigten Teile ordnungsgemäß verpackt waren), an die E-Mail-Adresse Schadenformularhermesworld.com geschickt.

Den Schaden hatte ich zu diesem Zeitpunkt mit 278,00 Euro geschätzt.

Hier der Text im Original:

„Sehr geehrte Damen und Herren,

leider ist es bei der Sendung mit der Auftragsnummer 249143524332 zu einem Transportschaden gekommen.

Lieferumfang des Paket wie folgt:

2x Blitzkopf D-lite RX 4 inkl. Schutzkappe und Netzkabel

2x Lichtstativ in Elinchrom Transporttasche (Tasche nicht abgebildet)

1x Tube case für D-lite 2/4

1x Grid Reflektor 70° 18 cm inkl. 3 Wabeneinsätze

2x Softbox Portalite quadratisch 66 cm

1x Ersatz Einstelllicht (Osram)

Beschädigt wurden ein Blitzkopf Elinchrom D-Lite RX4 samt Einstelllicht und ein Elinchrom Stativ.

Ein Blitzkopf samt Einstelllicht ist nicht mehr funktionsfähig und ein Stativ ist verbogen und gebrochen.

Vor dem Versand waren alle Teile neuwertig, unbeschädigt und voll funktionsfähig (siehe Bild „Artikel unbeschädigt unmittelbar vor dem Versand“)

Beide Gegenstände wurden zusätzlich durch speziell dafür vorgesehene Originaltransporttaschen/boxen von Elinchrom geschützt (siehe Bilder).

Wie auf dem Bild „Druckstellen aufgrund massiver Gewalteinwirkung“ zu sehen ist, wurde das Paket beim Versand einer dermaßen hohen Belastung ausgesetzt, dass sich die Stativköpfe, trotz spezieller und extra gepolsterter Transporttasche bis in den Versandkarton durchgedrückt haben. Lichtstative sind sehr robust gebaut. Die Gewalteinwirkung muss extrem gewesen sein, wenn diese trotz Versand in einer speziellen, gepolsterten Transporttasche brechen und verbiegen!

Dies ist mit einem sachgerechten Versand allein nicht zu erklären. Das Paket muss auf dem Versandweg mindestens einmal mit äußerst hoher Wucht auf die Kopfseite des Paketes gefallen, wenn nicht sogar geworfen worden sein.

Alle notwendigen Nachweise und die ausgefüllte Schadenmeldung habe ich Ihnen in den Anhang dieser E-Mail angefügt.

Mit freundlichen Grüßen

Benjamin Berz“

Auf diese E-Mail erhielt ich am 29.05.2019 um 22:52 Uhr folgende automatische Rückantwort:

„*********************************************************************************************

Dies ist eine automatisch generierte Eingangsbestätigung.

Bitte antworten Sie nicht auf diese E-Mail.

*********************************************************************************************

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihre Anfrage an den Hermes-Kundenservice. Ihre E-Mail ist bei uns eingegangen.

Wir haben die Bearbeitung Ihrer Anfrage eingeleitet. Wir informieren Sie umgehend, sobald diese abgeschlossen ist oder wir weitere Informationen von Ihnen benötigen.

Hilfreiche Informationen finden Sie auch auf https://www.myhermes.de/service/fragen/schaden-und-verlust/schaden-melden.html

Herzliche Grüße aus Hamburg

Ihr HERMES Kundenservice

Mittlerweile hatte sich der Käufer nochmal bei mir gemeldet, dass er mit dem beschädigten Teilen beim Hersteller Elinchrom war, die sich die beschädigten Teile angeschaut haben.

Fazit:

Blitzkopf reparabel

1. das Powerboard beschädigt worden. Kostenpunkt 91,27 Euro Netto
2. die Blitzröhre defekt. Kostenpunkt 45,60 Euro Netto
3. Einstelllicht defekt. Kostenpunkt 5,13 Euro Netto
4. Arbeitszeit für Reparatur 0,5 Std. bei einem Stundenpreis von 75,00 Euro netto. Kostenpunkt 37,50 Euro Netto

Stativ irreparabel und muss ersetzt werden. Kostenpunkt 44,46 Euro Netto

Macht einen Nettogesamtbetrag von 223,96 Euro aus.

Zzgl. der Mehrwertsteuer von 19% sind das 266,51 Euro Brutto.

Mit diesen neuen Informationen habe ich am 30.05.2019 um 19:00 Uhr eine weitere, ergänzende E-Mail an die E-Mail-Adresse Schadenformularhermesworld.com geschickt, an der meine erste E-Mail anhänglich war.

Hier der Text im Original:

„Sehr geehrte Damen und Herren,

in der Schadenmeldung (siehe Dateianhang) hatte ich ursprünglich eine Circa-Angabe der Schadenhöhe von insgesamt 278,00 Euro gemacht.

Der Käufer hat mich gestern Abend nochmal kontaktiert. Er hat sich mit dem Hersteller Elinchrom in Verbindung gesetzt, die den Blitzkopf und das Stativ geprüft haben.

Dabei kam heraus, dass der Blitz reparabel ist. Hierfür müsste das Powerboard, die Blitzröhre und das Einstelllicht ersetzt werden, für das Stativ gibt es keine Ersatz-/Reparaturteile und müsste ersetzt werden.

Der Arbeitsaufwand für die Reparatur wurde mit 0,5 Stunden geschätzt (Stundenpreis 75,00 Euro).

Daraus resultiert folgende Rechnung:

Netto Brutto inkl. MwSt.

Powerboard 91,27 108,61

Blitzröhre 45,6 54,26

Einstelllicht 5,13 6,10

Stativ 44,46 52,91

Arbeitszeit (0,5 Std.) 37,5 44,63

Summe in Euro: 223,96 266,51

Somit fällt der Schaden mit 266,51 Euro doch etwas niedriger aus als ursprünglich von mir geschätzt.

Mit freundlichen Grüßen

Benjamin Berz“

Und auch hier erhielt ich am 30.05.2019 um 19:02 Uhr folgende automatische Rückantwort von Hermes:

„*********************************************************************************************

Dies ist eine automatisch generierte Eingangsbestätigung.

Bitte antworten Sie nicht auf diese E-Mail.

*********************************************************************************************

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihre Anfrage an den Hermes-Kundenservice. Ihre E-Mail ist bei uns eingegangen.

Wir haben die Bearbeitung Ihrer Anfrage eingeleitet. Wir informieren Sie umgehend, sobald diese abgeschlossen ist oder wir weitere Informationen von Ihnen benötigen.

Hilfreiche Informationen finden Sie auch auf https://www.myhermes.de/service/fragen/schaden-und-verlust/schaden-melden.html

Herzliche Grüße aus Hamburg

Ihr HERMES Kundenservice

Seitdem hat sich Hermes nie mehr bei mir gemeldet. Es gab nicht die geringste Reaktion seitens Hermes.

Daraufhin habe ich (beinahe einem Monat später!) am 26.06.2019 um 21:48 Uhr eine weitere E-Mail an Schadenformularhermesworld.com geschickt und, für die Beantwortung meiner E-Mails, eine Frist bis zum 03.07.2019 gesetzt.

Hier der Text im Original (ja, die Tippfehler habe ich mit übernommen) :

„Sehr geehrte Damen und Herren,

leider konnte ich bis zum heutigen Tag weder eine Schadensregulierung, noch sonst irgendeine Reaktion Ihrerseits feststellen.

Hiermit setze ich Ihnen eine Frist bis zum 03.07.2019 und werde ansonsten mir weitere Schritte vorbehalten.

Mit freundlichen Grüßen

Benjamin Berz“

Auch hier kam fünf Minuten später die bereits bekannte automatische Rückantwort.

Parallel habe ich über das Online-Formular von Hermes eine Beschwerde eingereicht, dass seitens der Schadenabteilung von Hermes niemand reagiert. Hier warte ich bis heute auf eine Antwort.

Dafür hat mir die Schadenabwicklungsabteilung von Hermes am 27.06.2019 um 13:41 Uhr geantwortet.

„Sehr geehrter Herr Berz,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Anhand der von Ihnen gemachten Angaben ist es nicht möglich, eine Haftung für den Schaden zu übernehmen.

Eine Beschädigung der Außenverpackung Ihres Paketes erfolgte nicht, so dass wir hieraus resultierend von einem ordnungsgemäßen Transportverlauf ausgehen dürfen.

Für die Verwendung einer unzureichenden inneren Verpackung kann Hermes leider keine Haftung übernehmen.

Hier verweisen wir u. a. ausdrücklich auf unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und die entsprechenden Verweise auf die Verpackungsbedingungen, nach denen die Sendung entsprechend ihres Inhaltes sowie der Art und Dauer der Beförderung geschützt und verpackt sein muss.

Bitte haben Sie daher Verständnis, dass Hermes in diesem Fall eine Haftung nicht übernehmen kann.

Bei weiteren Fragen stehen meine Kollegen und ich Ihnen selbstverständlich gern zur Verfügung.

Herzliche Grüße aus Hamburg

Hermes Germany GmbH

[***]

Kundenservice

Die Antwort von Hermes ist eine Frechheit und ein Schlag in’s Gesicht eines Kunden, mit größter Sorgfalt und äußerst penibel alles dokumentiert hat!

Allein in meiner ersten E-Mail an Schadenformularhermesworld.com hatte ich bereits alle Behauptungen wiederlegt, die Hermes hier aufgestellt hat.

1. Sind Beschädigungen an der Verpackung sehr wohl ersichtlich und wurden mit Fotos belegt und dokumentiert. Außerdem muss ein Transportschaden nicht zwangsläufig zu einer erkennbaren Beschädigung der Außenverpackung führen.
2. Ist die Behauptung, dass die Innenverpackung unzureichend gewesen seien soll, ebenfalls nicht haltbar. Auch dies wurde bereits in meiner ersten E-Mail mit Fotos belegt und dokumentiert. Die Innenverpackung war sogar besser als bei einem Neukauf der Anlage, da die Teile hier sogar noch in zusätzlichen Schutz-/Transporttaschen verpackt warten.

Die Antwort aus der Schadensabteilung von Hermes zeigt mir nur, dass sich hier gar nicht die Mühe gemacht wurde, sich meiner zuvor geschriebenen E-Mails im Detail anzunehmen.

Stattdessen wird erst einmal versucht, berechtigten Forderungen, mit einem Blocktext-Standardschreiben abzublocken.