Deutsche Bahn AG (Berlin)
Irrfahrt eines Fahrrades
Bestell-/Kundennummer: Auftragsnummer: 82039211708677
Abholung ohne Transportcase - verspätete Abholung - keine Zustellung - schlechter Kundensupport
Es sollte nur mein Fahrrad von Hannover nach Hamburg geschickt werden.
Es begann damit, dass das Fahrrad am vereinbarten Abholtermin nicht abgeholt werden konnte, weil der Fahrer kein Transportcase mitgebracht hatte.
Einen Tag später kam der Fahrer wieder mit einem Transportcase. Der Vorgang bekam nun eine neue Auftragsnummer. Das Fahrrad ging auf die Reise.
Laut Sendungsstatus sollte das Fahrrad zwei Tage später in Hamburg angekommen sein, wurde aber nicht ausgeliefert.
Hier findet sich einmal der vollständige Sendestatus zu dem Vorgang.
Der Sendestatus stattdessen sagte etwas anderes.
30.07.19 - Die Sendung ist am 30.07.19 Hermes elektronisch angekündigt worden.
02.08.19 - Die Sendung wurde im Hermes Logistikzentrum sortiert
02.08.19 - Zustellung am Freitag, 02.08.2019 zwischen 08:00 und 20:00 Uhr
03.08.19 - Die Sendung wurde im Hermes Logistikzentrum sortiert
03.08.19 - Die Sendung ist im Hermes Verteilzentrum LC Hamburg eingetroffen
05.08.19 - Die Sendung wurde im Hermes Logistikzentrum sortiert
06.08.19 - Die Sendung wurde im Hermes Logistikzentrum sortiert
06.08.19 - Die Sendung ist im Hermes Verteilzentrum LC Hamburg eingetroffen
08.08.19 - Die Sendung befindet sich zur Adressklärung im Hermes Verteilzentrum LC Hamburg
19.08.19 - Die Sendung wird an den Versender zurück geführt
20.08.19 - Die Sendung wurde im Hermes Logistikzentrum sortiert
20.08.19 - Der Empfänger hat einen Wunsch Tag für die Zustellung gewählt
21.08.19, Die Sendung ist bisher nicht am Hermes Verteilzentrum Hannover eingetroffen.
Entgegen dem sichtbaren Sendestatus lief der Vorgang aber etwas anders ab.
06.08.19 Aufgrund der ausbleibenden Lieferung nahmen sowohl der Versender als auch ich ab dem 06.08.19 ersten Kontakt mit Hermes auf.
07.08.19 Ab dem 07.08.19 wurde von dem Versender bereits telefonisch Kontakt zu Hermes aufgenommen. Dort wurde zugesichert, dass man sich um das Anliegen kümmern würde und ein Rückruf wurde zugesagt. Dieser ist allerdings nie erfolgt.
Die Anfrage des Versenders wurde beantwortet mit den Worten:
Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir werden Ihr Anliegen so schnell wie möglich bearbeiten.
Informationen zum Versandstatus Ihrer Sendung finden Sie jederzeit unter www.myhermes.de
Mit freundlichen Grüßen
Ihr HERMES Kundenservice
Meine Anfrage wurde beantwortet mit den Worten:
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre Nachricht und herzlich willkommen im Kundenservice von Hermes.
Gern habe ich Ihre Angaben aufgenommen.
Ihre Sendung wird mit den von Ihnen angegebenen Informationen in den nächsten Tagen zugestellt. Ihr Hermes Bote ist von montags bis samstags zwischen 8:00 und 20:00 Uhr für Sie unterwegs.
Sollten Sie zu dieser Sendung noch einen Brief von uns erhalten, betrachten Sie diesen bitte als erledigt.
Nutzen Sie gerne unsere online Sendungsverfolgung unter https://www.myhermes.de
Herzliche Grüße aus Hamburg
Hermes Germany GmbH
S. R.
Kundenservice
Die nächste Rückmeldung lautete dann:
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Es tut mir sehr leid, dass Ihr Fahrrad immer noch nicht zugestellt ist. Dafür entschuldige ich mich bei Ihnen.
Ihren Vorgang habe ich an unsere zuständige Fachabteilung weitergeleitet mit der Bitte die Zustellung am 15.08.2019 sicher zu stellen.
Für die Unannehmlichkeiten möchte ich Ihnen gern einen Gutschein zusenden.
Bitte teilen Sie mir hierfür Ihre vollständige Adresse mit, so dass ich Ihnen diesen per Brief zusenden kann.
Ich hoffe, dass Hermes Sie bei Ihrer nächsten Sendung mit einem reibungslosen Service überzeugen kann. Bei weiteren Fragen rufen Sie uns einfach an unter 01806-311211 (0,20 € pro Anruf aus dem Festnetz, Mobilfunk max. 0,60 € pro Anruf) oder kontaktieren Sie meine Kollegen und mich gern per E-Mail.
Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung und wünsche Ihnen einen schönen Tag.
Herzliche Grüße aus Hamburg
Hermes Germany GmbH
M. D.
Kundenservice
Nicht beantwortet hatte ich die Frage – wohin - also an welche Anschrift der Gutschein gesendet werden solle.
Den Rest der E-Mail beantwortete ich mit der Nachricht, dass ich keine Gutscheine bräuchte und diese dem gemeinnützigen Verein „Dunkelziffer e. V“. gespendet werden könne. In der folgenden Korrespondenz wurde ich von weiteren verschiedenen Sachbearbeitern immer wieder gefragt, ob die Anschrift stimme, was jedes Mal von mir bejaht wurde.
(Die Lieferanschrift ist ein Büro in der Innenstadt. Es handelt sich um meine gleichnamige Rechtsanwaltskanzlei, die seit fast 20 Jahren unter dieser Adresse firmiert. Ein entsprechend großes sichtbares Schild im Treppenhaus ist gut sichtbar angebracht. Zudem ist meine Kanzlei der einzige Mieter im Erdgeschoss in dem Gebäude. Das Büro ist täglich von 09:00 - 17:00 durchgehend mit eine großen Empfangsbereich geöffnet und mit mindestens drei - fünf Mitarbeitern besetzt.)
Die nächste Sachbearbeiterin (Nr. 3) schrieb nun auf meine erneute Nachfrage:
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank, für ihre Nachricht.
Leider konnte ich Sie telefonisch nicht erreichen.
Wir sollen das Fahrrad an die folgende Adresse zustellen:
C, D.
Kajen 10
20459 Hamburg
Bei dem Gebäude, handelt es sich meines Wissens nach um ein Bürogebäude.
Bitte teilen Sie uns mit, ob ihr Name unten an der Klingel steht, oder ob es sich um
ein Unternehmen handelt bei dem wir zustellen sollen.
Vielen Dank, für ihre Mithilfe.
Herzliche Grüße aus Hamburg
Hermes Germany GmbH
im Auftrag der DB Vertrieb GmbH
R. S. Kundenservice
Dann folgte:
Sehr geehrter Kunde,
ich habe die Informationen an unser Logistikcenter in Hamburg weitergegeben.
Jetzt sollte es kein Problem mehr sein das Fahrrad zu zustellen.
Herzliche Grüße aus Hamburg
Hermes Germany GmbH
im Auftrag der DB Vertrieb GmbH R. S. Kundenservice
Parallel dazu hatte ich wieder auch telefonischen Kontakt zu Hermes. Eine Mitarbeiterin nahm parallel zu den E-Mails den Vorgang noch einmal auf und versicherte mir einen Rückruf des Logistikzentrums. Der Anruf folgte auch tatsächlich 5 min später.
Diesmal war es ein Herr, der sich die E-Mailkorrespondenz sehen konnte und mir zusicherte, dass er das nun in den Griff bekäme und das Fahrrad morgen geliefert werden könne.
Die Lieferung blieb leider immer noch aus.
Ein erneuter Anruf brachte nun die Erkenntnis, dass das Fahrrad an den Versender zurück geschickt werden würde.
Leider könne man darauf keinen Einfluss nehmen.
Insgesamt wurde Hermes also mindestens 5 x die Adresse bestätigt, Gebäudebeschreibungen gegeben und Telefonnummern hinterlassen.
Das ganze dauerte 21 Tage und das Fahrrad wird nicht mehr in Hamburg ankommen, da es auf der Rückreise ist.
Eine Teilnahme mit diesem Fahrrad an den Cyclassics am 25.08. dürfte damit also unmöglich werden.
Fazit:
21 spannende Tage – und kein Fahrrad –
Nächstes Mal werde ich das Fahrrad selbst von Hannover nach Hamburg fahren, das ist bei einer Wegstrecke von ca. 200 KM entspannt an einem Tag zu schaffen.
Hermes könnte viel Personal einsparen, nämlich z. B. die Abteilung Adressaufklärung.
Denn die Abteilung bringt offenbar überhaupt keinen Nutzen und nimmt auch keinen Einfluss auf die Sendungen.
Antworten können somit in Form von automatisch generierten Textbausteinen bedient werden und in meinem Fall stünden dann mindestens 5 Fachkräfte dem freien Arbeitsmarkt für andere Gesellschaften zur Verfügung.
Vielen Dank Hermes, dürfte dann der ein oder andere Gepäckservice sagen.
Nachdem das Fahrrad nach 4,5 Wochen schließlich angekommen ist, musste leider festgestellt werden, dass das Fahrrad so
schwer beschädigt
war, dass man von einem wirtschaftlichen Totalschaden ausgehen muss. Auch hierauf erfolgte bislang keine Reaktion.