Beschwerde lesen

Ich wollte gerne Kalender in Buchform bei WmD in Auftrag geben. Deshalb habe ich zur Kontrolle der Buchqualität einen Testdruck bestellt (Auftrag 420236-99). Diesen Auftrag musste ich leider reklamieren, da bei einigen Innenseiten der Inhalt nicht richtig gedruckt wurde (Auch diese Reklamation läuft momentan noch, obwohl die Bestellung bereits am 21.6.19 war).

Mit der Buchqualität war ich allerdings sehr zufrieden, deshalb gab ich parallel 150 Stück der Bücher in Auftrag. Der angestrebte Liefertermin war der 19.7.19 worauf ich eine Expresslieferung dazu bestellt habe, damit dieser Termin auch wirklich klappen würde, da ich die Bücher am 21.7. benötigt hätte. Leider wurden die Bücher erst am 22.7.19 geliefert. Ich hatte am 19.7., nachdem die Kalender nicht bei mir eingetroffen waren, mit dem Kundenservice telefoniert, die mir technische Schwierigkeiten als Verspätungsgrund nannte. Ich bat die Kollegin um eine Samstagszustellung, zu der ich sogar bereit war, die Zusatzkosten zu tragen. Leider ging das nicht.

Als dann am Montag die Kalender ankamen, habe ich diese geprüft und sie haben mir gut gefallen. Noch am gleichen Tag habe ich etliche Exemplare an einige meiner Verkaufsstellen ausgeliefert und verteilt. Am Abend fiel mir dann mit Schrecken schon auf, dass bei einem Exemplar, welches auf meinem Tisch lag, sich der Umschlag an den Ecken nach oben bog. Daraufhin habe ich mehrere Kalender aus den Kisten gepackt und auf meinem Tisch verteilt. Je länger diese lagen, desto mehr bog sich der komplette Umschlag nach oben. Kurz darauf kam auch schon der erste Anruf einer meiner Verkaufsstellen, bei der das Gleiche passiert war. Daraufhin reklamierte ich den Auftrag bei WmD und schicke wie gewünscht Bilder der fehlerhaften Ware mit.

Mir wurde daraufhin eine Gutschrift von 67,64€ angeboten, mit welcher ich nicht einverstanden war. Ich beschrieb das Problem erneut und schickte noch einmal Fotos mit, woraufhin mir eine Gutschrift von 128,79€ angeboten wurde.

Wenn ich die Kalender in irgendeiner Form hätte verwenden können, wäre ich mit dieser Gutschrift vielleicht einverstanden gewesen. Allerdings kann ich die Kalender so definitiv nicht verkaufen. In der Zwischenzeit hatten sich übrigens alle! Verkaufsstellen gemeldet und mich gebeten, die Kalender anzuschauen und wieder abzuholen.
Eine Mitarbeiterin der Reklamationsabteilung machte mir unterdessen den Vorschlag, die Ware intern bei Ihnen prüfen zu lassen und veranlasste die Abholung der Ware, was ich ein prima Idee fand und mir nun sicher war, dass der Auftrag doch noch zu einem guten Ende gebracht werden könne. Die Abholung klappte allerdings leider nicht mehr vor meinem Urlaub und somit verging wieder viel Zeit.
Am 15.8.19 wurde die Ware dann abgeholt und ich habe 3-mal per E-Mail (21.8., 23.8. und 26.8.) und auch mehrfach telefonisch nach dem Stand der Dinge nachgefragt und dann endlich am 26.8. eine Nachricht von einer anderen Mitarbeiterin der Reklamationsabteilung erhalten. Die schockierende Nachricht war, dass der Mangel nicht ausreichend für einen Nachdruck wäre. Auf ein erneutes Nachfragen für eine Kostenregulation bekam ich dann wieder das Angebot einer Gutschrift von 128,79€.

Ich habe so unglaublich viel in der Warteschleife Ihrer Hotline gewartet, keine Antworten bekommen, E-Mails geschrieben, um Antwort und Rückmeldung gebeten, und fühlte mich zu keiner Zeit gut beraten oder in der Dringlichkeit meines Auftrages ernstgenommen. Ganz davon abgesehen, dass ich mit dem Kundenservice nicht zufrieden war, bleibt immer noch das Problem meiner mangelhaften Kalender, die ich hoffentlich wieder zugeschickt bekomme werde. Auch darüber hatte ich bis dahin keinerlei Information erhalten.

Nach weiteren Telefonaten bat ich um die Kontaktadresse des Geschäftsführers. Man sagte mir, ich solle meine Beschwerde zu Händen Herrn V. richten und an die allgemeine E-Mail-Adresse senden, diese würde sofort weitergeleitet und auf jeden Fall sehr zeitnah persönlich beantwortet werden.

Also schrieb ich am 26.8. gleich eine ausführliche Nachricht an Herrn V. und schickte diese ab. Noch heute (1.9.) warte ich auf eine Nachricht von ihm.

Am 30.8. bekam ich dann aber wieder eine E-Mail von der Reklamationsabteilung, wo man mir mitteilte, dass der Auftrag nochmals mit dem Teamleiter geprüft wurde und mir 134,87 € angeboten wurden. Oh, doch genau 6,08€ mehr als beim letzten Angebot. Der Auftragswert liegt bei über 500,00€ netto. Was soll ich mit Ware, die ich nicht verkaufen kann und einer Entschädigung von 134,00€? Außerdem fragte ich mich, ob das nun die Antwort auf die E-Mail an den Geschäftsführer sein sollte?

Alle Nachrichten der Reklamationsabteilung gehen in keinster Weise auf meine Fragen ein. Wenn man endlich eine Nachricht erhält, ist dies eine vorgefertigte Standardmail, die einem nicht wirklich weiterhilft und einen lediglich mit der Zeit zur Weißglut treibt.

Ich weiß nicht, wie die interne Prüfung bei WmD im Haus von statten ging. Ich hatte bei Abholung der Ware in einer E-Mail an die bearbeitende Kollegin folgendes geschrieben:

"Sehr geehrte Frau XXX,

gerade wurden die Pakete mit den reklamierten Kalendern hier abgeholt. Besten Dank dafür.

Ich wollte Ihnen noch mitteilen, dass die Kalender, wenn sie direkt vom Stapel genommen werden, nicht sofort nach oben "springen". Sie müssen einige Stunden einzeln liegen, dann biegen sich die Kanten immer mehr nach oben. Wenn die Kalender 1 bis 2 Tage gelegen sind, stehen sie so weit nach oben, wie Sie auf den Fotos, die ich Ihnen geschickt hatte, sehen konnten. Sie sollten zur Überprüfung also bitte die Kalender auslegen und einige Zeit liegen lassen. Mir ist das Problem deshalt auch erst nach einigen Tagen aufgefallen und nach 1 Woche habe ich außerdem einen Anruf von einer Verkaufsstelle erhalten, der ich die Kalender gleich nach Ankunft übergeben hatte.

Danke für Ihre Mühe und herzliche Grüße"

Ich schrieb mehrfach an WmD: Wenn die Kalender vom Stapel genommen werden, fällt der Mangel nicht sofort auf. Wie gesagt, es braucht etwas Zeit, erst dann biegen sich die Ecken, wie auf dem Foto zu sehen, ist nach oben. Ich hoffe, dieser wichtige Faktor wurde bei der internen Prüfung berücksichtigt. Denn ich befand die Kalender beim Auspacken ja auch zunächst für gut.

Ob WmD die Kalender so geprüft hat, hab ich nie erfahren. Auf die letzte E-Mail mit dem neuen Regulationsangebot habe ich noch einmal genau nachgefragt, ob diese Faktoren bei der internen Prüfung berücksichtigt wurden und habe - oh Wunder - natürlich bis heute auch noch keine Antwort erhalten.

Abgesehen von diesem ganz Desaster bekam ich in der Zwischenzeit, die vom Testdruck reklamierten (Auftrag 420236-99), neu gedruckten 10 Stück Kalender zugeschickt. Und siehe da. Sie sahen genauso aus wie die reklamierte Ware! Prima!
Also das gleiche Prozedere wieder. Anrufen, Warten, Mitarbeiter, die keine Auskunft geben können, E-Mail schreiben, Warten. Und bis heute keine Rückmeldung erhalten.

Ganz davon abgesehen, dass es unendlich viel Zeit und Nerven kostet, hier eine Reklamation durchzuführen, stehe ich nun ohne Ware da. Und da die Verkaufszeit von Kalendern nicht beliebig ist, verursacht dieser Auftrag echte finanzielle Einbußen für mich.

Liebes WmD-Team, persönliche Kommunikation hilft durchaus weiter und vielleicht lassen sich damit auch Unstimmigkeiten so lösen, damit beide Parteien anschließend zufrieden sind. Probiert es doch einfach mal aus.