voxenergie GmbH (Berlin)
Gebuchtes Produkt wird nicht entstört
Bestell-/Kundennummer: Kundennummer 89 80 83 48 74
Voxenergie: "Modernen Festnetzanschluss - Telefonie via Funk" im Tarif "vox fone flat basic spezial" Vertröstungen an der Hotline, lehnen Zuständigkeit für ihr Produkt ab, keine Reaktion auf E-Mail
Schreiben an voxenergie wegen nicht erfolgter Entstörung des Anschlusses am 02.08.19:
Ich habe bei ihnen unter o. a. Kundennummer einen "Modernen Festnetzanschluss - Telefonie via Funk" im Tarif "vox fone flat basic spezial" gebucht.
Seit Mitte Mai hat der Anschluss immer wieder Abbrüche während der Verbindungen produziert, auch war der Anschluss zeitweise nicht mehr verfügbar. Durch Trennen von der Stromversorgung und erneutes Anschließen war der Anschluss wieder betriebsfähig. Nachdem die Verbindungsabbrüche immer häufiger wurden, habe ich im Juni bei ihrer Servicerufnummer angerufen und Störung gemeldet. Es wurde versprochen, dass die Störung behoben wird.
Es wurde jedoch immer schlechter, bis am 25.07.19 überhaupt nichts mehr ging. Auch durch trennen von der Stromversorgung war kein Erfolg erzielbar. Die SAGEM-Box zeigt zwar einen synchronisierten Mobilfunkanschluss an, das Telefon ebenso wie zwei andere Apparate funktionierten jedoch nicht.
Mit der testweise in ein älteres Handy eingebauten SIM-Karte war problemlos telefonieren möglich. Dies wurde dem Hotlinemitarbeiter so auch mitgeteilt, er versprach, sich sofort darum zu kümmern und zurückzurufen.
Nachdem bis zum 30.07. keinerlei Reaktion erfolgt ist, habe ich gegen 12:00 Uhr erneut bei der Hotline angerufen. Erst nach mehreren Anläufen konnte die Störungsmeldung gefunden werden. Es wurde mir jetzt gesagt, dass nachdem die SIM-Karte funktioniert und auf dem SAGEM-Gerät auch noch Vodafone steht, das Problem kein voxenergie-sondern ein Vodafone-Problem wäre. Deshalb sei der Inzident geschlossen worden. Dem habe ich vehement widersprochen, nachdem der Anschluss als Komplettpaket von voxenergie geliefert wurde und auch als Paket verrechnet wird. Es wurde mir dann wieder ein Rückruf versprochen.
Um überhaupt telefonieren zu können, habe ich die SIM-Karte wieder in ein altes, vom Nachbarn geliehenes Handy eingebaut. Dieser will natürlich sein Handy wieder zeitnah zurück!
Der versprochene Rückruf ist bis 31.07.19 gegen 15:00 Uhr nicht erfolgt. Ein erneuter Anruf bei der Hotline ergab, dass die Störung wieder geschlossen wurde, da über die SIM-Karte telefoniert wurde.
Die Dame erklärte mir, ich könne somit doch zufrieden sein.
Auf meine Bitte, mir doch eine neue SAGEM-Box zum Austausch zu schicken, erhielt ich die Antwort, dass das nicht so einfach möglich wäre und sie erst nachfragen müsse. Meine Bitte, gleich nachzufragen, wurde jedoch abgelehnt, da noch weitere Kunden in der Warteschleife wären.
Schreiben Sie Ihre Beschwerde.
Als nächste Lösung wurde vorgeschlagen, dass ich das Gerät nehme und es bei einer Telefonfirma vor Ort überprüfen lassen soll. Ich habe ihr darauf gesagt, dass dies nicht die Aufgabe des Kunden sondern der voxenergie sei, dem zahlenden Kunden ein voll funktionsfähiges und vertragsgemäßes Produkt zur Verfügung zu stellen.
Ich fordere sie hiermit auf, mir bis allerspätestens zum 09.08.2019 ein dem Vertragsinhalt entsprechendes voll funktionsfähiges Produkt zur Verfügung zu stellen.
Auf dieses Schreiben hin erhielt ich von voxenergie ein Antwortschreiben mit der Aussage, dass die Störung nicht im Bereich der voxenergie liegt.
Daraufhin habe ich an voxenergie folgende E-Mail geschickt:
mit anl. Schreiben (voxenergie_002. pdf) vom 08.08.2019 teilen Sie mir mit, dass die von mir gemeldete Vollstörung nicht in ihrem Verantwortungsbereich liegt.
Diese Ansicht kann ich nicht teilen!
Ich habe von Ihnen mit Schreiben vom 04.04.2018 (voxenergie_001. pdf) die Hardware für mein gebuchtes Produkt "Modernen Festnetzanschluss - Telefonie via Funk" im Tarif "vox fone flat basic spezial" erhalten.
Im Lieferschein ist die SAGEM-Box explizit aufgeführt.
Die Voicebox liegt damit eineindeutig im Verantwortungsbereich von VOXENERGIE!
Nachdem kein Servicemitarbeiter von ihnen vor Ort war, können sie Funktionsfähigkeit dieser Voicebox nicht überprüft haben. Das Moblifunkprotokoll enthält keine Prozeduren zur Prüfung nachfolgender Hardware.
Festzustellen ist folgendes:
- Die SIM-Karte funktioniert in einem geliehenen Mobilfunkgerät einwandfrei
- Die Voicebox zeigt an, dass die SIM-Karte am Mobilfunknetz angemeldet ist.
- Das an der Voicebox angeschlossene analoge Telefon kann weder ankommende noch abgehende Anrufe führen.
- Mein analoges Telefon funktioniert an einer Fritz! box 7490 und an einer T-Eumex208 einwandfrei.
Als Fehlerquelle kommt somit nur die von Ihnen gelieferte und zu verantwortende Voicebox (SAGEM) in Betracht.
Ich bitte Sie, mir umgehend eine funktionierende Voicebox zum Austausch zuzusenden.
Auf diese E-Mail vom 14.08.19 habe ich bis heute keine Reaktion erhalten!
01.10.2019 | 11:15
Abteilung: Kundenbetreuung
Sehr geehrter Herr Hauck,
wir legen sehr viel Wert auf Kundenzufriedenheit und haben Ihre Beschwerde mit großem Bedauern zur Kenntnis genommen.
Der Sachverhalt wurde von uns überprüft und wir teilen Ihnen mit, dass wir Ihren Anschluss und Ihrem Empfang geprüft haben. Eine Störung oder eine Einschränkung liegen nicht vor.
Aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht erklärt sich primastrom bereit, einen Hardwareaustausch vorzunehmen. Den Versand einer Voice-Box haben wir bereits beauftragt.
Bitte senden Sie uns nach Erhalt dieser Ihre Hardware „Sagem RL300 R2“ an voxenergie zurück.
Gerne hilft Ihnen unsere Kundenbetreuung bei der Eingabe der PIN-Nummer.
Wir hoffen in Ihrem Sinne eine zufriedenstellende Lösung erzielt zu haben und möchten uns bei Ihnen für die entstandenen Unannehmlichkeiten in aller Form entschuldigen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr voxenergie - Team
Schön, dass es in unserer heutigen technischen Zeit anscheinend noch Wunder gibt.