Durch Hermes gelöste Beschwerde. | 173 Views | 14.09.2019 | 16:54 Uhr
geschrieben von ReclaBoxler-2808721

Hermes Germany GmbH (Hamburg)

Mit Hermes in den Hades?

Hermes ist der griechische Gott, der die Seelen der Verstorbenen in die Unterwelt, den Hades führt. Nicht zu verwechseln mit Hermes Germany, einem Versandunternehmen das zur Otto Group gehört. Zum Glück möchte man meinen, dass diese beiden nichts miteinander zu tun haben, zumindest nach meinen Erfahrungen der letzten 10 Tage (und ich fürchte auch noch der nächsten Tage). Denn wäre der Abtransport der Verstorbenen im alten Griechenland von Hermes Germany statt Hermes organisiert worden, glaube ich mittlerweile hätte die antike Gesellschaft sich relativ schnell in eine Mischung aus der Szenerie von „I am legend“ und „Fluch der Karibik“ verwandelt, mit umherschweifenden Horden von Untoten, die nicht ihre verdiente Ruhe antreten können! Folgendes ist mir bisher passiert:

SCHLAGWORTE

Ich wollte ein Fahrrad mit dem Versand der Deutschen Bahn transportieren lassen, der, wie ich nach einiger Zeit feststellte, von Hermes (Germany) organisiert wird. Kostenpunkt 50,00 Euro, Wunschtermin Abholung 4,00 Euro (mit Datum und 3-Stunden-Fenster), Wunschtermin Lieferung 4,00 Euro.

Ich hatte noch eine Frage, wie die Verpackung des Rads sein müsse, die auf der Buchungsseite nicht ersichtlich war, also rief ich bei der (kostenpflichtigen) Hermes „Kundenservice“ Hotline an, um das zu erfragen. Da wurde mir allerdings felsenfest versichert, dass ich mich täuschen müssen, Hermes würde seit einiger Zeit keine Räder mehr verschicken, auch nicht über die Bahn, und ich müsse mich an die Bahn wenden. Also rief ich bei der Bahn an (ebenfalls kostenpflichtige Hotline), dort wurde mir dann aufgrund meiner mehrfachen Nachfragen, ich würde sagen, noch ein bisschen felsenfester versichert, dass der Versand doch über Hermes stattfände, und auch Beweise im Kleingedruckten der Homepage geliefert, so dass ich zum zweiten Mal bei Hermes anrief. Jetzt war eine andere Mitarbeiterin dran, die kannte jetzt eine andere (auch kostenpflichtige) Hermes-Nummer, dort könne man mir mit meiner Frage helfen. Und dann nach dem 3. Telefonat mit der Transport-Hotline konnte mit denn gesagt werden, wie die zu Überführenden richtig bestattet werden müssen, ähh, das Fahrrad verpackt werden muss!

Das Rad wurde dann auch relativ problemlos abgeholt (zwar einige Zeit zu früh, aber es war zum Glück schon jemand da, um dem Boten das Rad zu geben, aber ging noch gut). Dann war die Lieferung für ziemlich genau 48 Stunden später bestellt, bezahlt, und bestätigt, Entfernung vom Ausgangsort: 550 km. Wenn man also eine 25 km/h-Schnitt mit dem Rad fahren würde (es ist immerhin ein Rennrad) müsste man an 2 Tagen 11 Stunden lang fahren, wäre echt schwer und nur durch langes Training zu schaffen! Aber Hermes Germany, das nach eigenen Angaben auf der Homepage „zu den erfolgreichsten Logistikunternehmen Deutschlands und Europas“ gehört hat da sicher auch noch andere Möglichkeiten!

Jedenfalls an dem bestätigten Liefertermin, an dem ich mir langfristig frei gehalten hatte, klingelte kein Götterbote, noch nicht mal ein Hermes Germany Mitarbeiter. Ich muss gestehen, dass ich zu diesem Zeitpunkt schon ziemlich sauer war, dass ein vereinbarter, bestätigter und schon bezahlter Termin nicht eingehalten wurde, und zumal es für mich recht kompliziert ist zu der angegebenen Uhrzeit zuhause zu sein, und ich das Rad dringend brauche. Im Nachhinein wirkt das unfassbar lächerlich, dass ich mich zu diesem Zeitpunkt schon aufgeregt habe.

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Den weiteren Verlauf stelle ich zum Wohle aller lieber stichwortartig dar:

  • Telefonat „Kundenservice“ Hotline: es wird sich drum gekümmert, dass an meinem nächsten Wunschtag 18:00-21:00 Uhr die Zustellung erfolgt
  • Nächster Wunschtag, 13:00 Uhr: in der Paketverfolgung erscheint die Nachricht der 2. (!) Zustellungsversuch nicht erfolgreich war, da niemand war. Ähh, 2. Versuch? Es gab je keinen ersten. Und ist das wirklich ein Versuch, wenn man 5 Stunden zu früh kommt, und dann keine da ist? Ich vermute mal, wäre einer der antiken Olympioniken 5 h zu früh zum Marathon gestartet hätte das nicht gezählt, aber ok.
  • Telefonat mit dem Vorzimmer zur Unterwelt, es wird „sehr bedauert, dass es solche Probleme gab“, „nein, leider gibt es keine andere Stelle die mir helfen könne, als die Hades-Hotline, aber es wird sofort eine Nachricht an das Logistikzentrum geschickt, morgen klappt es mit 18:00-21:00 Uhr
  • Nächster Tag, 13:00 Uhr. tja. „der 3. Zustellungsversuch war nicht erfolgreich“. Meine Stimmung gleicht mittlerweile wirklich bald der eines der Zombie-Piraten der Black Pearl. Also:
  • Telefonat: ich rege mich auf, was sonst eigentlich nicht meine Art ist, und jetzt gibt es auf einmal doch eine andere Stelle die mir helfen könne, die „Fachabteilung“, an die würde jetzt mein Fall weitergeleitet. Und noch heute Abend bekäme ich von denen einen Anruf.
  • Die „Fachabteilung“ erweist sich allerdings eher als trojanisches Pferd, führt nämlich nur dazu das ich noch ein
  • 7. und 8. Telefonat mit dem Hades führe, mir wird zunächst versichert, dass in der nächsten Stunde ein Rückruf der „Fachabteilung“ erfolgt, dann 5 Stunden später heißt es: „in 5 Minuten ruft die „Fachabteilung“ bei Ihnen an. Auf eine 3. Nachfrage und vermutlich dann die Ansage „in 6-7 Sekunden ruft die Fachabteilung an“ habe ich dann verzichtet.

Ich hatte die Fahrradbeförderung überhaupt nur gemacht, weil ich damit eine Fahrrad-Reise machen wollte, aber das Zeitfenster, in dem das Rad dafür hätte ankommen müssen, ist mittlerweile vorbei. Jetzt sind auch genau 10 Tage nach der Abholung des Fahrrads vorbei, mit dem 25 km/h-Schnitt hätte man mit dem Rad auch nur noch 2 Stunden und 12 Minuten pro Tag fahren müssen, um die Stecke zu schaffen. Durch die Bewegung hätte man vermutlich auch noch eher Stress abgebaut, und nicht aufgebaut wie die endlosen, überhaupt nicht zielführenden Diskussionen mit der Hermes-Hotline, bei denen man sich als Kunde nur noch abgezockt vorkommt, weil die Mitarbeiter nicht vernünftig geschult sind und nicht wissen, was für Leitungen das Unternehmen überhaupt anbietet, weil es offenbar eine interne Richtlinie gibt, dass Beschwerden erstmal abgewiegelt werden und erst nach mehrfacher und vehementer Beschwerde weiter geleitet werden, und es anscheinend kein funktionierendes System gibt, mit Fehlern im Routine-Ablauf (die natürlich auftreten können, das weiß jeder, der selber arbeitet) umgegangen wird!

Ich weiß auf jeden Fall nicht mehr weiter, deswegen schreibe ich diese ganze Geschichte auf! Ich warte weiter auf meine Fahrrad-Lieferung der Götterboten vom „erfolgreichsten Logistikunternehmen Deutschlands und Europas“

Chris aka Dr. Robert Neville aka Jack Sparrow

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Meine Forderung an Hermes Germany GmbH: Entschädigung


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
18.09.2019 | 17:02
Firmen-Antwort von: Hermes Germany GmbH
Abteilung: Social Service

Hallo ReclaBoxler-2808721,

vielen Dank für Ihren Beitrag.

Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns.

Laut der vorliegenden Daten stehen wir mit Ihnen bereits per E-Mail in Kontakt. Senden Sie uns daher bitte Ihr Anliegen per E-Mail, unter dem Betreff: "ReclaBox 198976" und Ihrer Auftragsnummer, an socialmedia spider monkey hermesworld.com.

Herzliche Grüße aus Hamburg,
Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH

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Kommentare und Trackbacks (1)


24.09.2019 | 23:12
von ReclaBoxler-2808721 gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Nachtrag: also mit 11 Tagen Verspätung un unzähligen Telefonaten kam das Rad dann tatsächlich doch noch an, allerdings auch nur weil ich zu einer Freundin umgeleitet habe, die tagsüber zuhause ist. Eine Zustellung wie gebucht 18-21 Uhr schien einfach nicht möglich zu sein. Aber Hermes hat mir nach einer Beschwerde dann immerhin ca. 48 Euro zurückerstattet, das fand ich fair.




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