Beschwerde lesen

Während meines Anrufs am 20.08.2019 um 09:40 Uhr bekam ich die Auskunft, dass ich im Laufe des Tages angerufen werde, ein Techniker werde vorbeikommen. Es handelt sich um eine Störung ausschließlich meines Anschlusses, es ist kein Problem im Netz.

Dies war eine vorsätzliche Lüge, weder war nur mein Anschluss gestört, noch erhielt ich einen Anruf, noch kam ein Techniker vorbei.

Am selben Tag, also am 20.08.2019 um 18:07 Uhr fragte ich telefonisch nach, weil keine Reaktion erfolgte. Nun wird mir gesagt, dass es eine Netzstörung sei, Vodafone arbeite daran, insgesamt seien 125 Anschlüsse betroffen.

Am 21.08.2019 um 10:55 Uhr rief ich wieder an, eine Ansage informiert mich, dass die Störung bis 13:00 behoben ist und ich „in Kürze“ meinen Anschluss wieder nutzen kann.

Am 21.08.2019 um 11:01 Uhr bekam ich eine SMS Nachricht auf mein Handy: Lieber Vodafone Kunde, Ihr Auftrag 001-0523980/19 ist erledigt. Mehr Services für Kabelkunden finden Sie auf http//vod.af/Kportal. Ihr Vodafone Team.

Beides wieder nur eine Lüge, die Störung wurde nicht bis 13:00 Uhr behoben, sie bestand weiterhin, meinen Anschluss konnte ich nicht „in Kürze“ wieder nutzen.

Am 21.08.2019 um 15:55 Uhr rief ich wieder an, höre dieselbe Ansage – Störung sei bis 13:00 behoben (obwohl dies bereits seit 3 Stunden vorbei war), mein Anschluss könne „in Kürze“ wieder uneingeschränkt genutzt werden.

Am 21.08.2019 um 19:00 Uhr rief ich wieder an und hörte nun die Ansage, dass mein Anschluss „in Kürze“ wieder uneingeschränkt nutzbar sein wird.

Dies war die nächste Lüge.

Am 22.08.2019 um 09:40 Uhr erfolgte mein nächster Anruf: Frau M, nicht von Vodafone, sondern aus einem Call Center in Berlin, nimmt die Angelegenheit wieder auf. Ich mache ihr klar, dass ich seit zwei Tagen ständig falsche Auskünfte erhalte, sie entgegnet mir, dass ich von ihr keine falschen Auskünfte erhalten werde, erhalte außerdem noch während des Telefonats eine SMS Nachricht:

Lieber Vodafone Kunde, vielen Dank für Ihren Auftrag 001-0527444/19. Hier können Sie Ihr Störungsticket jederzeit einsehen: https://kabel.vodafone.de/t/2bA47vjACDVC7B9qIYWPv9tKYwlaZs_XsQfeOslkw8 Falls sich Ihr Fall schon erledigt hat, können Sie Ihr Ticket dort auch stornieren. Ihr Vodafone Team.

Abschließend teile ich Frau M noch mit, dass es nicht akzeptabel ist, dass heute bereits der 3. Tag ohne Internet ist und ich ständig falsche Auskünfte erhalte. Laut Telekommunikationsgesetz ist eine Störung „unverzüglich“ zu beheben. Sollte mein Anschluss weiterhin nicht funktionieren, sehe ich mich veranlasst, die Gebühr zu kürzen. Frau M bestätigt mir, dass sie dies aufgenommen und eingetragen habe.

Am 23.08.2019 um 07:52 Uhr rief ich, inzwischen zum mindestens 20. Mal an, der Mitarbeiter, mit dem ich spreche (n muss) ist unfreundlich, sagt mir ich soll doch die Telefonnummer 0800 ***** anrufen und einen Termin ausmachen, die Auftragsnummer ist 001 05 2***.

Am 23.08.2019 um 08:02 Uhr rufe ich die angegebene Rufnummer an, vereinbare mit Frau K einen Termin. Heute zwischen 14:00 und 17:14 werde ein Techniker vorbeikommen. Er muss Zugang zum Hausübergabepunkt im Keller haben.

Um 08:07 Uhr kommt eine Textnachricht mit Terminbestätigung: Ihr Techniker-Termin ist am 23.08.2019 zwischen 14:00 und 17:14 Uhr. Termin ändern unter: https://kabel.vodafone.de/t/2lQhKth7YF6LAIKIAelxn9Umqyc9hV9Drg1o2EDqPM0. Ihr Fall hat sich schon erledigt? Dann können Sie das Ticket dort auch stornieren. Ihr Vodafone Team.

Um 17:30 war noch kein Techniker da, ich habe auch keine Nachricht erhalten!

Somit hatte ich völlig sinnlos 3 ½ Stunden gewartet.

Ich rief deshalb wieder an, die 0800****, von der ich den Termin bekam. Dort spreche ich mit einem Herrn H, er kann mir nicht weiterhelfen – ich solle die normale Hotline anrufen.

Auch bei der normalen Hotline 0800-52 666 25 sind nur inkompetente Leute am Telefon, Herr R schmeißt mich aus der Leitung, Herr J kann auch nicht helfen, Vorgesetzte kann ich nicht sprechen, Auskunft bekomme ich keine.

Insgesamt habe ich also wieder mehr als 30 Minuten sinnlos vertan.

Am 24.08.2019 um 07:02 Uhr rufe ich wieder an, zwei Mitarbeiter können und wollen keine Auskunft geben, schmeißen mich beide aus der Leitung. Mir wird mitgeteilt, dass „die noch am Werkeln sind“. Gestern, Freitag, um 14:38 Uhr war angeblich einer vor Ort, an der Übergabestelle. Sie versteht auch nicht warum mir nicht Bescheid gegeben wurde. Sie gibt es nochmal an die Technik weiter, man wird auf mich zukommen. Sie unterbricht mich ständig, lässt mich nicht ausreden. Wieder habe ich 25 Minuten sinnlos vertan.

Am 24.08.2019 um 08:40 Uhr rufe ich die 0800 278 7000 (so genannter Kundenservice) an, lande aber automatisch wieder in der Störungsannahme. Sinnlos, wieder habe ich 10 Minuten vertan.

Am 27.08.2019 um 10:03 Uhr kommt eine Textnachricht: Terminbestätigung: Ihr Techniker-Termin ist am 28.08.2019 zwischen 11:00 und 14:00 Uhr. Termin ändern unter: https://kabel.vodafone.de/t/cGywuFglv3bos-QDeBoX1Bl7yUMbfNS8_IrhTwIqkPw. Ihr Fall hat sich schon erledigt? Dann können Sie das Ticket dort auch stornieren. Ihr Vodafone-Team.

Am 27.08.2019 um 11:02 Uhr kommt die nächste Textnachricht: Terminerinnerung: Ihr Techniker-Termin ist morgen zwischen 11:00 und 14:00 Uhr. Termin ändern bis 4 Stunden vorher: https://kabel.vodafone.de/t/9RjakiC0qKQPerNAokKy6W-8GsCB2aE0YjJY-ItbzUg Falls sich Ihr Fall schon erledigt hat, können Sie das Ticket dort auch stornieren. Wichtig: Bitte seien Sie zu Hause. Kommt ein Techniker und trifft Sie nicht an, müssen wir Ihnen den Einsatz berechnen. Ihr Vodafone-Team.

Am 27.08.20019 um 14:09 Uhr kommt eine weitere Textnachricht: Terminbestätigung: Ihr Techniker-Termin ist am 29.08.2019 zwischen 08:00 und 11:00. Termin ändern unter: https://kabel.vodafone.de/t/p1jfdP_PLtxlm7fX2W_Ut1b78BPQpc-KO-7F6qAO4k0. Ihr Fall hat sich schon erledigt? Dann können Sie das Ticket dort auch stornieren. Ihr Vodafone-Team.

Am 27.08.2019 um 14:10 Uhr kommt ein Anruf (Fa. LEHMENSIEK Tele Technik GmbH, Zeiss-Straße 7 23560 Klein Grönau – Alt-Moisling, bei Lübeck), eine Frau ist am Telefon: Sie wollte mich unbedingt selbst anrufen und persönlich sprechen: Techniker Termin ist am 29.08.2019 zwischen 08:00 und 11:00. Das ganze habe so lange gedauert, weil sie keine Pläne hatten, diese liegen aber nun vor und die Störung kann behoben werden!

Dies war also – neben dem totalen Chaos in Ihrem Unternehmen – der wahre Grund für diese unsägliche Verzögerung in der Behebung der Störung: Nichtvorhandensein von Plänen! Und das in einem der größten Telekommunikationsunternehmen Deutschlands – eine Farce!

Am 28.08.2019 um 11:02 Uhr erhalte ich eine weitere Textnachricht und Terminerinnerung: Ich soll von 11:00 bis 14:00 zu Hause sein … Einmal mehr erschien niemand!

Somit habe ich insgesamt vier Technikertermine genannt bekommen, habe insgesamt mindestens 15 Stunden vergeblich auf die angekündigten Techniker gewartet, wobei kein einziges Mal einer erschien. Ich habe insgesamt mindestens 30 Mal Ihre so genannte Service Hotline angerufen, maßlose Zeit in der Warteschleife gewartet, wurde mindestens 20 Mal aus der Leitung geschmissen, habe nach unendlich langer Wartezeit niemand erreicht, bekam ausschließlich falsche Auskünfte und wurde angelogen.

Alleine für dieses sinnlose Warten auf fest angekündigte Technikerbesuche, die nie stattfanden, wie geschrieben, mindestens 15 Stunden, fordere ich von Ihnen den Betrag von 300,00 €. Ich habe schließlich besseres zu tun als mich von Ihnen abzocken zu lassen. Mit Verlaub, aber ich kann es nicht mehr anders ausdrücken.

Übrigens wurden mir von Ihnen umgekehrt auch Sanktionen angedroht, falls ich zu den angekündigten Terminen nicht zu Hause sein sollte! Dies ist so etwas von krank! Vodafone kündigt Technikertermine an, zu denen man unbedingt zu Hause sein muss, sonst würde Vodafone Kosten in Rechnung stellen. Wartet man vergeblich, weil kein Techniker kommt, ist Vodafone aber nicht bereit, den entstandenen Schaden, hier mindestens 15 Stunden vergebliche Wartezeit an verschiedenen Tagen, zu ersetzen - völlig inakzeptabel.

Am 04.09.2019 war mein Kabelanschluss ab ca. 20:00 Uhr bereits wieder gestört, das Internet funktionierte überhaupt nicht.

Ich rief deshalb am 04.09.2019 um 22:24 Uhr an und hörte lediglich die Ansage: Unsere Abfrageplätze sind zur Zeit alle belegt. Bitte versuchen Sie es später wieder.

Ich erwarte von einem Dienstleister wohl zurecht, dass im Falle einer Störung jemand erreichbar ist und ich nicht nur die Ansage hören muss, doch später wieder anzurufen.