Beschwerde lesen

In unserem Wohnzimmer steht immer noch ein Sofa, das wir vor ca. 15 Jahren bei MÖBEL KRAFT gekauft haben. Gute Qualität, guter freundlicher Service damals.

Daran erinnerten wir uns und bestellten am 21. Juni ein neues Bett, das zu unserer neuen Adresse geliefert werden sollte. Mitte bis Ende August war unser Umzug. Auf der Website stand für das Bett, das wir uns ausgesucht hatten, eine Lieferzeit von 9 Wochen. Das fanden wir zwar relativ lang, aber wir waren ja mit unserer Bestellung rechtzeitig genug, sodass wir an der neuen Adresse auch das neue Bett haben sollten. So dachten wir zumindest.

Leider sind wir naiv davon ausgegangen, dass die gute Qualität und der gute Service, den wir damals erlebt hatten, heute noch genauso gegeben wären und haben vorher nicht nach Bewertungen von MÖBEL KRAFT gegoogelt. So dürfen wir uns nun auch einreihen in die vielen ähnlichen Berichte unzufriedener Kunden.

Auf der Website stand eine Lieferzeit von 9 Wochen, unsere Bestätigungs-E-Mail sprach von 12 Wochen.

Nach unzähligen E-Mails und Anrufen wurde uns schließlich der 9. Oktober als Lieferdatum genannt: 16 Wochen nach der Bestellung!

Daraufhin telefonierte ich vor einer Woche wieder mit MÖBEL KRAFT. In mehreren Anrufen (Wir wurden an verschiedene Stellen verwiesen, da keiner so recht zuständig sein wollte.) erfuhren wir, dass der Zulieferer das Lattenrost verspätet geliefert habe, nun war es aber anscheinend schon eine Weile vor Ort, was dann wiederum den nochmal späteren Termin 9. Oktober nicht wirklich erklärte. Schließlich gab eine Dame aus der Lieferabteilung zu: "Ja, wir haben viele Beschwerden über verspätete Liefertermine. Es liegt an der Tourenplanung. Wir haben nicht genug Fahrer und fahren nicht so oft nach Kiel."

In mehreren höchst unerfreulichen Telefonaten versuchte ich mit unserem Anliegen zu den Mitarbeitern durchzudringen. Ich schilderte sachlich die Situation, sagte, dass das so für uns inakzeptabel und nicht nachvollziehbar sei und bat darum, dass man eine Lösung finden möge. Wir bräuchten einen früheren Liefertermin (zumal wir am 9.10. wirklich nicht zu Hause sein könnten.) und würden uns auf Grund der Unannehmlichkeiten einen Preisnachlass von 20% wünschen.

Sowohl ein früherer Liefertermin, als auch der Preisnachlass schienen zunächst überhaupt nicht möglich. Wir sollten die Ware erst einmal entgegennehmen und bezahlen und dann bekämen wir vielleicht anschließend eine Erstattung. Vielleicht wären wir ja auch mit der Ware nicht zufrieden und dann hätte man vorher schon den Preisnachlass gewährt.

Ich blieb dran und sagte, dass ich von anderen Firmen weder so lange Wartezeiten noch so wenig Kundenfreundlichkeit kenne, wenn mal etwas nicht optimal liefe. Wenn das wirklich die Antwort wäre, würden wir wohl über eine Stornierung unseres Kaufvertrages nachdenken müssen. "Ja, dann machen Sie das doch.", war die Erwiderung und "Ich beende das Gespräch jetzt." Ich: "Ich verstehe wirklich nicht, dass Sie und MÖBEL KRAFT nicht an zufriedenen Kunden interessiert sein sollten und mit mir gemeinsam eine gute Lösung finden wollen." An einer Stelle sagte dieser Mitarbeiter: "Vielleicht wäre ich ja geneigt gewesen, Ihnen einen Preisnachlass zu gewähren, aber nun, da Sie mir so kommen, mache ich das nicht." Ich: "Wie komme ich Ihnen denn? Ich bin höflich und sachlich und bitte um eine Lösung. Das verstehe ich nicht." Wir sind letztlich zu keinem Ergebnis gekommen. Ich rief erneut an. Diesmal legte die Mitarbeiterin auf, obwohl ich auch in diesem Gespräch höflich und sachlich blieb.

Eigentlich hätten wir an dieser Stelle wirklich gern den Kaufvertrag storniert und nur der Gedanke, dass eine Bestellung bei einem anderen zuverlässigeren Unternehmen ja zwar wahrscheinlich eine kürzere aber doch auch nochmal eine erneute Wartezeit auf die Lieferung mit sich bringen würde, hielt uns davon ab. Wir wollten schon noch in diesem Jahr statt nur auf einer Matratze auf dem Boden gerne mal wieder in einem Bett schlafen.

Ein weiteres Telefonat brachte dann endlich eine freundliche Mitarbeiterin, die unser Anliegen verstand, sich um einen früheren Liefertermin kümmern wollte und auch sagte, dass ein Preisnachlass von 20% möglich sein müsste, zumal sie den ja von dem Zulieferer fordern könnten. Und ja, sie verstünde uns und würde uns einen früheren Liefertermin mitteilen und schriftlich auch den reduzierten Kaufpreis, damit wir die richtige Summe am Lieferungstag vorhalten könnten.

Erleichterung. Bei den vorigen Telefonaten begannen wir uns zu fragen, ob das die neue Firmenpolitik sei, Kunden so unfreundlich abzuwimmeln, dass sie irgendwann resigniert aufgeben. Ob Mitarbeiter dafür vielleicht sogar einen Bonus bekommen. Nun schien es doch noch einen anderen Weg zu geben.

Aber eine schriftliche Bestätigung des reduzierten Kaufpreises kam nicht.

Dafür ein Anruf: "Wir möchten Ihnen Ihren Liefertermin mitteilen. Wir liefern am 9. Oktober." An dieser Stelle rutschte mir dann schon raus: "Das ist hoffentlich nicht Ihr Ernst nach all den Telefonaten und E-Mails! "

Inzwischen will MÖBEL KRAFT am 30.09. liefern, eine Reduktion des Preises um 20% scheint man aber nicht vorher vornehmen zu können. Man schreibt mir dazu auf Nachfrage: "Wir bedauern, dass es zu einer unerwarteten Verzögerung bei der Lieferzeit gekommen ist.

Gerne komme ich Ihnen aus Kulanz wegen der längeren Lieferzeit in Form eines Preisnachlasses oder eines Warengutscheins für unsere Einrichtungshäuser entgegen.

Bitte geben Sie uns dafür nach Erhalt der Ware eine Rückmeldung, ob Sie mit der Lieferung und dem Artikel zufrieden sind."

Es bleibt also spannend, ob wir nun wirklich am 30.09. das Bett erhalten und noch spannender sicher, ob man uns anschließend wirklich 20% der Kaufsumme erstatten wird. Einen Warengutschein möchten wir definitiv nach allem nicht.

Wir hoffen sehr, jetzt endlich positiv von MÖBEL KRAFT überrascht zu werden.