Von Hardeck Möbel beantwortete Beschwerde. | 32 Views | 08.10.2019 | 23:11 Uhr
geschrieben von Janina St.

Hardeck Möbel GmbH & Co. KG (Bochum)

Küchen-Reklamation seit mehr als 6 Monaten ausstehend!

Bestell-/Kundennummer: EC0906

Bereits die Planung meiner Küche gestaltete sich schwierig. Da es mir extrem wichtig war, dass ich mein Fenster in der Küche öffnen kann, besuchte ich ihre Filiale in Hilden fünf Mal, um eine Lösung zu finden. Letztendlich haben wir diese gemeinsam gefunden. Es sollte eine Mischbatterie verbaut werden, welche man herausziehen kann, sodass das Fenster geöffnet werden kann.

SCHLAGWORTE

Der Liefertermin für die Küche war Dienstag, der 05.03.2019. Ich nahm mir einen Tag Urlaub und wurde gegen 9:00 Uhr von ihren Kollegen informiert, dass die Küche nicht geliefert wird, da die Monteure krank sind. Für den neuen Termin war es angeblich nicht möglich einen Samstag oder ein festes Zeitfenster zu vergeben, sodass ich mir erneut einen Tag Urlaub nehmen musste.
Die Küche wurde dann am 05.04.2019 geliefert. Nach der Lieferung stellte ich folgende Mängel fest:

  1. Fenster lässt sich nicht öffnen, da die Mischbatterie dies nicht zulässt.
  2. Auszugsschiene des Apothekerschranks defekt
  3. Integrierte Steckdosenleiste für die Arbeitsplatte wurde nicht geliefert
  4. Einlagefach des Kühlschranks defekt

Aufgrund der Mängel besuchte ich am 13.04.2019 erneut ihre Filiale in Hilden. Man versicherte mir, dass man zeitnah eine Lösung findet und sich mit mir in Verbindung setzt. Da ich leider wochenlang keine Rückmeldung erhalten habe, musste ich nahezu täglich und mit unfassbar langen Wartezeiten bei ihren Hotlines anrufen. Hier wurde ich immer nur vertröstet oder mir wurde zugesichert, dass mich einer der Verantwortlichen zurückruft - nichts geschah.

Am 04.05.2019 habe ich dann erneut eine E-Mail mit allen Beanstandungen an meinen Küchenverkäufer geschickt. Erst am 08.05.2019 erhielt ich nach erneuter Anfrage eine Antwort. Am selben Tag habe ich dann mit meinem Küchenverkäufer telefoniert, der mir die Lösung per E-Mail zu Verfügung stellen wollte. Auch hier musste ich erneut nachfragen, bis ich diese endlich erhielt. Nach einem erneuten Telefonat erhielt ich einen neuen Termin. Hier wurde mir ein festes Zeitfenster zugesagt, welches wieder nicht eingehalten wurde. Aus diesem Grund musste ich den Termin vom 05.06.2019 auf den 22.06.2019 verlegen. Nachdem mir dieser bestätigt wurde, verlegten Sie diese einige Zeit später kommentarlos und ohne Rücksprache auf Montag, den 22.07.2019.

Wieder kein Samstag, wieder kein festes Zeitfenster, obwohl mir dieses bereits mehrfach zugesichert wurde. Zu diesem Zeitpunkt war meine Geduld endgültig am Ende, sodass ich den Kundendienst einschaltete. Am 27.06.2019 erhielt ich dann endlich eine E-Mail mit Fotos von zwei neuen Spülen, aus denen ich wählen durfte. Diese sollte inklusive der neuen Mischbatterie dazu führen, dass sich das Fenster öffnen lässt.

Am 02.07. erhielt ich dann die Bestätigung, dass die Spüle und Ersatzteile der restlichen Beanstandungen bestellt wurden und ich nach Auftragsbestätigung erneut zwecks Terminfindung kontaktiert werde.

Am 03.07. kam dann eine E-Mail, dass es doch Probleme mit der Armatur gäbe und ich bitte noch einmal die Maße zwischen Arbeitsplatte und Fenster zurückmelden soll. Nachdem von ihrer Seite wohl erneut alles besprochen und geplant wurde, sollten die Beanstandungen am 10.08.2019 final behoben werden (Zu diesem Zeitpunkt hätte die Küche bereits seit über 5 Monaten stehen sollen! In diesem Zeitraum habe ich mehrfach in der Woche Kontakt zu ihrem Unternehmen aufgenommen, um die Beanstandungen beheben zu lassen). Zusätzlich habe ich ihrerseits für die Unannehmlichkeiten einen aus meiner Sicht viel zu geringen Warengutschein erhalten. Auf meine Anfrage über einen höheren Wert, den ich hier als deutlich angemessener empfinde, erhielt ich keine Reaktion. Am 10.08.2019 kamen dann endlich zwei Monteure mit folgendem Ergebnis:

  1. Gelieferte Spüle war defekt
  2. Mischbatterie passte nicht zur Spüle
  3. Fenster wird sich auch mit der neuen Spüle niemals öffnen lassen, da auch diese zu hoch ist.
  4. Gelieferte Steckdosenleiste war falsch
  5. Auszugsschiene Apothekerschrank defekt, neue wurde bestellt.
  6. Einlagefach für den Kühlschrank wurde mitgeliefert und ausgetauscht (Das einzige, welches bei diesem Termin funktioniert hat)

Nach diesem Termin rief ich mehr als erbost erneut bei ihrem Kundendienst an. Als denen die Rückmeldung der Monteure vorlag, erhielt ich nach fünf Monaten die Antwort, dass man die gesamte Küche um 13 mm nach unten versetzen muss, da sich das Fenster sonst nicht öffnen ließe. Dies war mir ehrlich gesagt alles andere als recht, da mir bei Planung eine hohe Arbeitsplatte ebenfalls sehr wichtig war.

Nachdem mir aber verdeutlicht wurde, dass entweder die Arbeitsplatte gesenkt werden muss oder ich damit leben muss, dass sich mein Fenster nicht öffnen lässt, entschied ich mich für eine Absenkung. Der Termin hierfür war gestern am 05.10.2019. Einen Tag zuvor, am 04.10.2019, rief ich bewusst bei ihrem Kundenservice an, um zu fragen, ob alle bestellten Teile angekommen sind und die Beanstandungen morgen behoben werden können. Mir wurde zugesichert, dass alle notwendigen Teile bereits geliefert und im Lager vorhanden sind. Zusätzlich sagte man mir, dass ich morgen die erste Kundin sei und die Monteure gegen 07:30 Uhr kommen. Da ich bereits mehrfach im Vorfeld nicht eine Stunde vor Ankunft von ihren Monteuren angerufen wurde, obwohl dies immer vereinbart wurde, habe ich ab 07:30 Uhr in der Wohnung gewartet. Ihre Monteure kamen allerdings erst um 12:30 Uhr mit folgendem Ergebnis:

  1. Spüle wurde nicht geliefert
  2. Auftrag zur Senkung der Arbeitsplatte wurde nicht gestellt
  3. Neue Paneele, die man aufgrund der Absenkung benötigt, wurden nicht geliefert
  4. Zeitansatz für den Auftrag lag bei 60 Minuten. Ihr Monteur erklärte mir, dass die gesamte Küche herabgesetzt werden muss (inkl. Kühlschrank, Backofen, Apothekerschrank, Dunstabzugshaube, Oberschränke). Dies kommt einem neuen Küchenaufbau nahe und dauert einen ganzen Arbeitstag
  5. Steckdosenleiste wurde wieder nicht mit geliefert
  6. Neue Auszugsschiene für den Apothekerschrank wurde geliefert und ausgetauscht.

Ich frage mich ernsthaft, wie es in einemgroßen und angeblich professionellen Unternehmen wie Möbel Hardeck dazu kommen kann, dass man in allen Bereichen versagt. Die Planung/das Aufmaß ist anscheinend vollständig misslungen, da man ansonsten vor Einbau der Küche gemerkt hätte, dass sich das Fenster nicht öffnen lässt. Ihr Kundenservice nimmt zwar alle Anliegen/Beschwerden auf, dennoch erfolgt wochenlang keine Rückmeldung. Ihre interne Kommunikation weist aus meiner Sicht starke Schwächen auf, da es anscheinend nicht möglich ist, klare Aufträge zu erteilen.
Darüber hinaus frage ich mich, wie es sein kann, dass die Beanstandungen seit mittlerweile sechs Monaten nicht behoben werden und erst nach fünf Monaten auffällt, dass alle bisherigen Vorschläge gar nicht realisierbar sind? Ist das Thema Kundenzufriedenheit bei Ihnen keine messbare Größe, sodass diese nicht zählt?
Ich fühle mich von ihrem Unternehmen hintergangen und im Stich gelassen. Die Tage, die ich seit der Küchenlieferung damit verbracht habe, bei Ihnen anzurufen, E-Mails zu verfassen, nach Lösungen zu suchen und Termine wahrgenommen habe, kann ich mittlerweile nicht mehr zählen. So viel Ärger und Unannehmlichkeiten sind mit mir bislang nicht untergekommen.
Leider sehe ich mich gezwungen, diesen Weg zu wählen, da es anscheinend keine andere Möglichkeit gibt, bei der ich als Kundin ernst genommen werde und meine Probleme/Mängel beseitigt werden.

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Meine Forderung an Hardeck Möbel GmbH & Co. KG: Erstattung in Höhe von 20% des Kaufpreises und Beseitigung der Mängel


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
10.10.2019 | 09:02
Firmen-Antwort von: Hardeck Möbel GmbH & Co. KG
Abteilung: Kundenservice

Sehr geehrte Frau S.,

Ihren Ärger über die schlechte Kommunikation, die genommenen Urlaubstage sowie die entstandenen Verzögerung können wir gut verstehen. Wir leiten Ihren Vorgang zur endgültigen Klärung weiter, um Ihnen eine kompetente Rückmeldung geben zu können und eine gemeinsame Lösung zu finden.

Ihr Hardeck Kundenservice

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