Beschwerde lesen

"Der Kunde bist du" - dieser Leitsatz von Fielmann spiegelt sich in keinster Weise in der Realität wieder. Weder vor Ort in der Filiale noch wird vom Kundenservice darauf reagiert und versucht, auf den Kunden einzugehen oder Stellung zu nehmen. Es haben sich sichtlich zahlreiche Beschwerden -nicht nur über die Filiale in Rastatt- angehäuft.

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Folgende E-Mail habe ich am 16.10. und erneut am 27.10. an den Fielmann Kundenservice gesendet. Auf eine Rückmeldung warte ich bis heute:

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Vergangenen Samstag den 12.10.2019 musste ich leider eine äußerst inakzeptable und miserable Betreuung in Ihrer Filiale 76437 Rastatt (Kaiserstr. 21) erleben, die mich sehr verärgert und meine Zeit unnötig verschwendet hat.

Als langjährig zufriedene Fielmann-Kundin habe ich mich auch in meiner neuen Heimat zur nächsten Filiale begeben.

Mein Anliegen: Sehtest, 2 neue Brillengestelle + Gläser, evtl. neue Kontaktlinsen

Die Terminvereinbarung per Homepage funktionierte einwandfrei und auch die zusätzliche Wartezeit trotz Termin war für mich in Ordnung.

Meine Eltern- beide jahrelange (nun ehemalige) Fielmann-Kunden und mein Partner waren vor Ort mit dabei.

Am Empfang wurden wir gebeten, „dort oben“ Platz zu nehmen und auf die Mitarbeiterin für den Sehtest zu warten. Keiner der Mitarbeiter hat uns hierbei den Weg gezeigt, sodass wir unbeholfen durch den Laden irrten.

Nach dem Sehtest sollten 2 Brillengestelle für mich herausgesucht werden. Im Laden kümmerte sich eine Frau R. S. um uns. Bereits zu Beginn wurde ich sehr hektisch und chaotisch begrüßt, meine Begleitungen wurden ignoriert und stehen gelassen.

Nachdem sie endlich die Ergebnisse des Sehtests gefunden hatte, brachte sie direkt einige hochpreisige Modelle mit. Dass sie lieber teurere Gestelle verkaufen möchte, ist die eine Sache, dennoch wollte ich im Vorab meine konkreten Vorstellungen von Form & Farbe äußern und kompetente Beratung erhalten. Dies ist nicht geschehen. Der finanzielle Aspekt spielte hierbei auch keine Rolle.

Prompt hatte ich schon gezwungenermaßen die ersten Brillen zur Anprobe an. Es wurde auch kein Spiegel -wie sonst üblich- auf den Tisch gestellt, sodass ich mich mit meinen -4,5 Dioptrien ständig aufstehen und zum entfernten Spiegel an der Wand beugen musste, um ansatzweise etwas zu sehen. Der Verkäuferin schien das gleichgültig zu sein.

Als ich dann meine Kontaktlinsen einsetzen wollte, bekam ich keine Kontaktlinsenflüssigkeit und wurde auch nirgends hinbegleitet.

Die „Betreuung“ verlief leider weiterhin ins Negative. Es gäbe keine große runde Brille, da meine Gläser zu dick wären (meine Mutter mit derselben Sehschwäche besitzt genauso eine Brille). Dünnere Gläser gibt es laut ihr es wohl auch nicht. Statt auf unsere Fragen zu den Gläsern einzugehen, wurden mir die nächsten Gestelle auf den Tisch geknallt. Obwohl ich in der Zwischenzeit meinen Wunsch zu einer runden, dezenten, hellen Brille äußern durfte, sollte ich eckige rote, braune und lila Brillen anprobieren. Den Anstand mich ausreden zu lassen oder Freundlichkeit an den Tag zu legen, besaß die Dame nicht.

Mir wurden immer wieder diverse Gestelle gebracht, die dem Geschmack der Verkäuferin entsprachen. Selbst im Laden schauen, durfte ich nicht.

Bei der Anprobe forderte sie die Brillen noch während dem Aufsetzen direkt wieder ungeduldig zurück „ne steht Ihnen nicht“ oder „ja sieht gut aus, sollen wir die bestellen?“, ohne mich überhaupt einen Blick in den Spiegel oder zu meiner Begleitung werfen zu können. Haben mir Gestelle nicht gefallen, war sie genervt und ging in keinster Weise auf mich als Kundin ein.

Nach weiteren hektischen Anproben wollten meine Eltern bereits den Laden verlassen.

Ich entdeckte dann selbst in den Regalen ein Gestell, welches mir auch nach der Anprobe gefallen hat. Als die Dame mir eine andere Farbe heraussuchte, stellte sie wohl fest, das Brillen in eine falsche Schublade geräumt wurden. Anstatt Ihre Kollegen/Azubis zur Seite zu nehmen oder später darauf anzusprechen, bekamen wir und die anwesende Kundschaft mit, wie die Verkäuferin diese lautstark und unfreundlich mitten im Laden vor anwesender Kundschaft bloßstellte. Diese unangenehme Atmosphäre war kaum noch zu überbieten.

Um schnellstmöglich den Laden verlassen zu können, wollte ich mich nur noch für Gläser entscheiden und die Bestellung in Auftrag geben. Die Dame konnte allerdings nicht beraten, sondern nur verschiedenste Preise nennen. Es wurde Drumherum geredet, den Fragen ausgewichen und irgendwelche Zahlen auf einen Schmierzettel geschrieben, die nicht erklärt werden konnten. Diesen habe ich abfotografiert und an diese E-Mail angehängt.

Auf meine Frage, welche Gläser in meiner aktuellen (Fielmann) -Brille sind, bekam ich die Antwort „Das sind billige Chinagläser“. Wir bekamen keine Information zu denen von ihr angebotenen Gläsern, noch zu den Unterschieden zur jetzigen Brille. Die lautstark genervte Aussage der Mitarbeiterin „Das ist halt billige Chinaqualität, das ist wie bei den meisten Sachen aus China, das taugt nichts (…)“ fand die am Nebentisch anwesende asiatische/chinesische? Kundschaft sichtlich nicht sehr amüsant und hat danach den Laden verlassen.

Immerhin bin ich nun der Erkenntnis reicher, dass mir die Fielmann-Mitarbeiterin meiner ehemaligen Filiale scheinbar nur „billige Chinagläser die nichts taugen“ für meine alte Brille verkauft hat.

Sie werben mit der Einstellung „Kundenzufriedenheit ist unser oberstes Ziel“.

Dieses Gefühl habe ich in Ihrer Filiale in Rastatt vor Ort nicht vermittelt bekommen. Unfreundliche und hektische Betreuung von einer „Augenoptikerin“ die scheinbar über keinerlei Kenntnisse dieser Materie verfügt und Produkte nach ihrem eigenen Gefallen penetrant an den Kunden bringen möchte. Kundenorientierung sieht definitiv anders aus.

„Wir sehen uns in unseren Kunden. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind dieser Maxime verpflichtet.“ – Sollte dies Ihre Art von Betreuung sein, die ich/wir in der Rastatter Filiale erleben mussten, werde ich keine Fielmann-Filiale mehr besuchen und mir in Zukunft einen kompetenten Anbieter suchen.

Ich hoffe, dass Sie meine Verärgerung verstehen können und bitte um eine zeitnahe Stellungnahme.

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Von anderen Betroffenen mit noch schlimmeren Erlebnissen, die teilweise in die Privatsphäre eindringen, habe ich von einer Gruppe erfahren, die eine mediale Berichterstattung in Betracht ziehen.

Wer an dieser teilnehmen möchte, darf sich gerne bei mir melden.