Beschwerde lesen

Wer nicht eine der Standardtouren aus dem Katalog möchte oder evtl. einen Service wie üblicherweise von einem Reisebüro erwartet, dem kann ich die Filiale von STA-Travel in der Schellingstraße in München nicht weiterempfehlen. Unten findet sich eine ausführliche und sachlich neutrale Schilderung der Ereignisse, welche mich zu diesem Schluss kommen lassen.

Mein Wunsch war es eine vierwöchige Reise durch Südamerika inkl. Inca-Trail mit Hinflug (inkl. Gepäck und Essen auf dem Langstreckenflug) sowie einen Weiterflug in die USA.

Hier die Schilderung meiner Kritikpunkte bzw. um es positiv auszudrücken, das Potential, welches das Reisebüro unbedingt ausschöpfen sollte:

• Ich wollte den Inca-Trail zu Machu Picchu gehen und habe dies mehrfach deutlich geäußert und mir bestätigen lassen. Mir wurde gesagt, dass dies bei der gewählten Tour möglich sein. Bei Buchung mehrere Monate vor der Tour habe ich ebenfalls deswegen nachgefragt und mir wurde erneut versichert, dass ich auf den Inca-Trail gebucht werde. Beim Abholen der Unterlagen eine Woche vor Abreise fragte ich erneut nach, da ich diesbezüglich keinen Vermerk in dem Voucher fand, sagte man nach einigem hin und her, dass ich einfach auf ein anderes Trekking (um-) gebucht wurde. Zuvor den Kontakt mit mir zu suchen oder mich gar darauf hinzuweisen, wurde als nicht notwendig erachtet, da ich so oder so Machu Picchu besuchen würde. Das es mir aber mehr um das Trekking selbst ging, wie ich unendlich oft davor deutlich machte, schien nicht verstanden worden zu sein.
• Mehrmals Habenichts darauf hingewiesen, dass ich bei einem Langstreckenflug von über 8 Stunden ein Essen an Bord des Flugzeugs haben möchte und dass es für mich keine Alternative ist, das Essen selbst in einem Bistro am Flughafen zu kaufen, zumal der Flug um 1:00 nachts startete. Mir wurde versichert, dass ein Essen inklusive sei bzw. direkt im Anschluss an die Buchung im Online-Portal durchgeführt wurde. Da ich davon ausging, dass die Mitarbeiter mit den Buchungsvorgängen vertraut sind, akzeptierte ich dies und stimmte der Flugbuchung unter der Bedingung, dass das Essen inklusive ist, zu. Wie es sich jedoch unmittelbar nach der Buchung herausstellte, konnte dies, entgegen des Versprechens, von der Mitarbeiterin nicht im Online-Portal durchgeführt werden. Auch ein Anruf bei der Fluggesellschaft wurde erst nach mehrfachen Bitten vorgenommen. Fazit: ich solle es im Flugzeug selber bestellen und die zusätzlichen Kosten von ca. 40,00€ selbst zahlen. Es trat genau das ein, was ich vermeiden wollte.
• Wie üblich, kann man normalerweise frühzeitig einen Sitzplatz reservieren, sodass Plätze am Gang oder am Notausgang gewählt werden können. Auf meine Nachfrage, wo ich dies machen könne, bekam ich eine E-Mail, in der Stand, dass ich dies unter folgenden Link machen könne. Die E-Mail enthielt jedoch keinen Link. Darauf hingewiesen, erhielt ich eine weitere E-Mail mit Link, jedoch war die Seite, welche verlinkt war, nicht mehr verfügbar. Erneut darauf hingewiesen, passierte selbiges mit einer anderen Seite erneut (nicht mehr verfügbar), erst im x-ten Anlauf erhielt ich einen funktionierenden Link. Zudem wurde ich zwischenzeitlich an eine andere Mitarbeiterin verwiesen, die mir dann mitteilte, dass die kinderleicht sei und sinnliche verstünde, warum ich (mit dem nicht funktionierenden) Link das nicht hinbekäme. Ich erwartete, dass wenn man einen Link zu einer Seite verschickt, man sich vorher vergewissert, dass diese Seite auch wirklich verfügbar ist. Solch einen schlechten Service kann man sich heutzutage eigentlich nicht mehr erlauben.
• Sollten man Fragen haben, so darf man sich entweder persönlich, per E- Mail oder per Telefon an die Mitarbeiter des Reisebüros wenden. Da die Mitarbeiterin, welche mich betreute, gerade im Gespräch war, wurde mir ein Rückruf noch am selben Vormittag angeboten. Dass der Rückruf nicht am Vormittag erfolgte, kann ich verschmerzen. Jedoch erhielt ich den Rückruf auch nicht am Nachmittag, sodass ich am frühen Abend erneut antraf und mich erkundigte. Mir wurde gesagt, dass ich noch heute zurückgerufen werde. Tatsächlich erfolgte der Rückruf zwei Tage später. Dies passierte leider nicht nur einmal, sondern bei allen Anrufen, die ich tätigte und wo die Mitarbeiterin gerade in einem anderen Gespräch war.
• Besonders unangenehm blieben mir zwei Gespräche in Erinnerung, in denen (fast schon penetrant) versucht wurde, mir einen Flug von den USA nach Deutschland und optionale Ausflüge während der Tour zu verkaufen oder aufzuregen. Ich habe mehrfach dies abgelehnt und gesagt, dass ich jetzt nicht keinen Rückflug buchen möchte und dass ich mir dessen bzw. den Voraussetzungen der USA bewusst bin. Trotzdem wurde erneut im gleichen Gespräch, der Vorschlag dazu unterbreitet, sodass schließlich mir nur die Möglichkeit blieb, das Gespräch zu beenden.

Mit folgenden Leistungen war ich zufrieden:

• Die Flugbuchung von Südamerika nach USA klappte problemlos
• Die Extraaufenthalte in Form einer Nacht vor und nach Tourbegin wurden Becher und es gab keine Probleme
• Ich erhielt kostenlos eine internationale Studentcard, die jedoch keinen Einsatz fand und somit auch keine Vergünstigungen für mich brachten, da Sie nahezu nörgelnde in Südamerika akzeptiert wurde.

Fazit: auch nach über 7 Monaten seit der Buchung ärgere ich mich noch über die ernüchternden und enttäuschenden Erfahrungen mit STA-Travel. Der erbrachte Service war für mich nicht zufriedenstellen, dies bin ich von anderen Reisebüros deutlich besser gewohnt. Den Kunden falsche Versprechungen zu machen, nicht funktionierende Links zu verschicken oder gar zu bedrängen, weitere Flüge zu buchen, ist meines Erachtens ein Unding. Eine zufriedenstellende Kommunikation mit dem Kunden erfolgte nur teilweise und verursachte für mich mehr Probleme und Aufwand, als wenn ich es ohne Reisebüro gemacht hätte. So ist die Gesamtleistung aufgrund der schönen Reiseerlebnisse während der Tour akzeptabel, der Service jedoch mangelhaft mit viel Verbesserungspotential. In Zeiten, in denen man alles online selber buchen kann, erwarte ich von einem Reisebüro einen entsprechenden Service und habe bei anderen Reisebüros in anderen Städten dies auch vorgefunden. Man sollte den vielen schlechten Berichten besser Glauben schenken, sonst macht man evtl. unschöne Erfahrungen.

Alles im allem werde ich aufgrund oben beschriebenen Erfahrungen keinen Fuß mehr in das Reisebüro setzen und plane auch nichts mehr mit STA-Travel zu buchen.