Beschwerde lesen

Am 2.12.2019 hatte ich in der Zeit von 8:00 Uhr bis 13:00 Uhr einen Termin zum Anschluss von Endgeräten der Deutschen Telekom in meinem Haus und zum Umstellen der Verbindungen von Vodafone zur Telekom. Um 11:30 Uhr rief mich Herr A. an, ein Disponent der Deutschen Telekom, um mir mitzuteilen, dass dieser Termin nicht mehr stattfinden wird. Er informierte mich, dass er mir den frühesten nächsten Termin am 4. Dezember wiederum in der Zeit ab 8:00 Uhr blockieren würde. Da ich mir für den heutigen Tag extra frei genommen habe und nun erneut am 4. Dezember frei nehmen muss, war ich verständlicherweise sehr verärgert.

Genau aus Gründen der Zuverlässigkeit, habe ich den Auftrag von Vodafone zur Deutschen Telekom gegeben. Mir war sehr bewusst, dass die Telekom sicherlich nicht das billigste Unternehmen sein würde. Ich ging jedoch davon aus, dass deshalb der Service für den Endverbraucher ein besonders hohes Level haben müsste. Bisher bestätigte sich auch dieser Eindruck. Ich erhielt mehrere Begrüßungsschreiben und sogar eine E-Mail, in dem ein Telekom Mitarbeiter, Herr V., sich vorstellte und mir auch noch einmal telefonisch bestätigte, dass er den Wechsel persönlich begleiten würde. Er versicherte mir per E-Mail und insbesondere am Telefon, dass er der richtige Ansprechpartner bei auftretenden Problemen sei. Deshalb sollte ich nicht im Kundenservice anrufen, sondern ihm in diesen Fällen eine Antwort-SMS zusenden solle.

Nachdem heute diese Probleme auftraten, nutzte ich diese Verbindung. Herr V. informierte mich am Telefon, dass diese Situation schon mal auftreten könne, letztlich könne auch ein Mitarbeiter mal einen Unfall haben. Das ist ja hier jedoch nicht der Fall gewesen. Ich antwortete ihm darauf hin, dass Verwandte von mir ebenfalls bei der Deutschen Telekom arbeiten würden, im technischen Außendienst im Bereich Großkunden. Ich sagte ihm, dass ich Kenntnis davon hätte, dass in solchen Fällen, auch Springer zur Verfügung stünden, um sich auftuende Lücken zuschließen.

Bei der Größe des Unternehmens der Deutschen Telekom ist ein solches Vorgehen auch erwartbar. Herr V. antwortete mir darauf sehr schnippisch, dass ich Ja wohl kein Großkunde sei und fragte mich, ob ich mich wohl besser in dem Konzern Telekom auskennen würde als er. Ich antwortete ihm darauf hin, dass er jetzt bitte nicht komisch werden solle. Darauf gab er nur zurück, dass er den ganzen Tag über komisch sei. Er fragte mich, ob ich jetzt noch irgendwelche Auskünfte zum Stand des Vertrages haben wollen oder nicht. Er sagte mir darüber hinaus, dass ich mich ja bei seinem Vorgesetzten beschweren könne. Er könne mich zu ihm verbinden.

Davon machte ich dann auch gebrauch und wurde mit Herrn M. verbunden. Ich schilderte Herrn M. den Fall, insbesondere das Vorgehen von Herrn V.. Er zeigte sich ebenfalls darüber sehr verwundert und sicherte mir zu, dass es eine interne Auswertung geben würde. Ich bat Herrn M. dafür Sorge zu tragen, dass Herr V. sich wenigstens bei mir entschuldigt und mir ein anderer Mitarbeiter zur Betreuung zugeteilt wird. Entschuldigt hat sich Herr V. bis jetzt nicht. Eine Information über eine veränderte Betreuung ist mir ebenfalls noch nicht zugegangen. Ich werde jetzt noch eine Vorstandsbeschwerde an den Vorstand der Deutschen Telekom verfassen und empfehle jedem unzufriedenen Kunden das ebenso zu tun.