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Im Frühling 2017 haben wir unsere neue Küche mit Geräten der BSH Gruppe ausgestattet, darunter auch eine neue Geschirrspülmaschine von Bosch.

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Anfang 2020 begann die Maschine plötzlich Spülvorgänge ohne ersichtlichen Grund oder Fehlermeldung abzubrechen. Als der Spüler kurze Zeit später jeden Spülvorgang innerhalb der ersten Sekunde abbrach, schien ein Anruf beim Bosch Kundendienst der logische nächste Schritt.

Ich hatte gehofft, nach einer Fehlerbeschreibung einen Anhaltspunkt zu bekommen, woran das Problem liegen könnte. Manches lässt sich bekanntlich schnell beheben (z. B. mittels Reset). Leider hatte der Mitarbeiter am anderen Ende keine Idee, woher der Fehler rühren könnte und bot mir den Besuch eines Technikers an.

Da wir mit kleinen Kindern auf eine funktionierende Geschirrspülmaschine dringend angewiesen sind und ein Termin innerhalb weniger Tage realisiert werden konnte, nahm ich dieses Angebot an.

Als der Techniker vor Ort die Maschine in Augenschein nahm, hatte er die mutmaßliche Fehlerquelle fast instantan ausgemacht. Die beiden mitgelieferten Schrauben zur Fixierung der vollintegrierten Geschirrspülmaschine im Küchenmobiliar hatten sich gelöst, so dass sich die Maschine unbemerkt minimal verschoben hatte. Dadurch schloss zwar die Tür für einen Moment. Durch Anlaufen des Spülers muss es jedoch jedes Mal zu einer weiteren, kleinen Verschiebung gekommen sein, so dass der Vorgang mal früher, mal später abgebrochen wurde. Leider ist die Maschine nicht mit einem Mechanismus versehen, der durch akustische oder anders geartete Fehlermeldungen auf die Fehlerquelle aufmerksam macht. Der Techniker kannte dieses Problem aber bereits von anderen Kunden.

Auf die Frage, wie man denn die Maschine anders als von Bosch vorgegeben durch Schrauben fixieren könne, fiel dem Techniker nur das Festkleben der Gerätefüße am Boden ein. Dass dies bei Reparaturen, die den Ausbau der Maschine erfordern, zu Problemen führen würde, erkannte der Techniker selbst. Darüber hinaus war es ihm nicht möglich, mir eine zielführende Möglichkeit zur Fixierung der Maschine zu nennen. Nach weniger als fünf Minuten war die Fehlerursache schließlich überprüft und das Gerät verrichtete nun wieder seinen Dienst wie am ersten Tag.

Ein leichtes Hervorziehen des Geräts war also alles, was gemacht werden musste. Wieso der Kundendienst am Telefon mir hier nicht weiterhelfen konnte, obwohl das Problem laut Kundendienst bei Bosch bekannt ist, bleibt mir ein Rätsel. Vielleicht lässt es sich aber auch durch den Fortgang der Geschichte erklären.

Der Techniker schloss den Besuch ab, indem er seinen Laptop zückte und mir stolze 119 € berechnete. Ich war erst mal etwas verblüfft ob der Höhe und in Anbetracht des äußerst geringen Aufwands. Auf mein Ersuchen hin, dies als Kulanzfall zu werten oder zumindest den Betrag auf einen angemessenen Betrag zu reduzieren, bekam ich nur ein "das ist bei solch einem Fehler nicht möglich". Auch der Hinweis, dass ich sonst ein guter Kunde seines Unternehmens bin, was bei einem Blick auf die übrigen Küchengeräte sofort ersichtlich wird, schien gänzlich unerheblich.

Mir blieb schließlich nichts anderes übrig, als die EC-Karte hervorzuholen. Nach Zahlung des Betrags erhielt ich noch einen Ausdruck der Rechnung, auf der der Techniker im Kommentarfeld vermerkte, dass es sich bei der Reparatur um eine “Bagatelle” gehandelt hatte, kein Materialeinsatz von Nöten gewesen war und der Zeitaufwand weniger als 12 Minuten betragen hatte. Dass tatsächlich nicht einmal die Hälfte der Zeit dafür notwendig gewesen war, sei angemerkt.

Da mich dieses Verhalten sehr verärgert hatte, schilderte ich den Vorfall per E-Mail an den Kundendienst der BSH Gruppe mit der Bitte, den Vorgang noch einmal zu evaluieren und entgegen des Urteils des Technikers auf Kulanz abzuwickeln bzw. mir den geleisteten Betrag zu ersetzen. Nach kurzer Zeit erhielt ich eine Rückmeldung, mit der Bitte mein Auftrag zu spezifizieren, da man meine Anfrage so nicht zuordnen könne. Dieser Bitte kam ich umgehend nach. Danach passierte nichts mehr.

Nach einiger Zeit kontaktierte ich den Kundendienst per Mail mit einer Sachstandsanfrage erneut. Auch diese blieb unbeantwortet. Da ich die Sache nicht auf sich beruhen lassen wollte, rief ich noch einmal beim Bosch-Kundendienst an. Am anderen Ende war diesmal eine sehr kompetente und freundliche Mitarbeiterin. Nach Schilderung meines Problems, teilte sie mir mit, dass sie meine Verärgerung verstehen könnte und bat mich den Vorfall noch einmal schriftlich an eine spezielle Adresse zu schicken, die sie mir daraufhin mitteilte. Dies tat ich und erhielt nach kurzer Zeit Rückmeldung. Diese mit Satzbausteinen geschmückte Nachricht wirkte, als hätte sie eigentlich jemand anderem gegolten.

Man hatte sich scheinbar nicht wirklich die Mühe gemacht, mir individuell zu antworten oder sich zumindest mit dem Vorgang genauer zu beschäftigen, sondern schrieb mir, dass sie meine Enttäuschung über die unerwartet angefallenen Reparaturkosten nachvollziehen könnten, aber ich Verständnis haben sollte, dass sie eine Kulanzentscheidung immer individuell unter Berücksichtigung des Gerätealters, der Geräteart, bereits entstandener Kosten, sowie Reparaturhäufigkeit treffen würden. Außerdem wäre es eine freiwillige Leistung des Herstellers.

Bereits vor Ort hätte sich ihr Kundendiensttechniker um eine anteilige Kostenübernahme für mich bemüht und auch wenn sie meine Enttäuschung verstehen könnten, sei eine Reduzierung der vorliegenden Rechnung nicht möglich.

Ich solle den vollen Rechnungsbetrag in Höhe von 119,- EUR inkl. MwSt. in den nächsten Tagen unter Angabe der Rechnungsnummer zum Ausgleich bringen.

Erstaunlich, dachte ich mir, dass es einem so großen Konzern nicht möglich ist, eine Reduktion vorzunehmen. Nicht zuletzt deshalb, da das beim telefonischen Kundendienst noch ganz anders klang. Und den Betrag jetzt noch einmal von mir zu wollen, fand ich wirklich schon anmaßend.

Weshalb man mein Ersuchen abschlägig beschieden hatte, bleibt mir unerklärlich. Letztlich kann ich mich dem Eindruck nicht erwehren, dass man es bei Bosch vorzieht, dem Kunden das Geld aus der Tasche zu ziehen, wo immer sich die Möglichkeit bietet.

Auch hiermit wollte ich mich aber nicht zufriedengeben, also noch einmal ein Schreiben an den Kundendienst:

„Sehr geehrte Frau xyz,

Entweder liegt hier ein Missverständnis vor oder Ihnen falsche Tatsachen durch den Techniker.

Zum einen wurde der Betrag bereits während des Besuchs Ihres Kundendienstmitarbeiters eingezogen.

Zum anderen hat Ihr Techniker keinerlei Versuche unternommen auf Kulanz etwas zu unternehmen. Das Gegenteil ist der Fall. Die von Ihnen genannten Kriterien (Gerätealter, entstandener Aufwand, etc) sollten für eine Kulanz sprechen. Erst recht aber der von Ihrem Techniker auf der Abrechnung verfasste Kommentar "Bagatelle ohne Materialaufwand mit weniger als 12 min".

Wenn man berücksichtigt, dass die Maschine fachgerecht eingebaut wurde und selbst Ihr Techniker vor Ort erläuterte, dass dieser Fehler öfter Auftritt und es keine andere Lösung geben würde, als die Füße am Boden festzukleben (!), finde ich es sehr kleinlich, wie sich die Firma Bosch in dieser Sache verhält.

Unsere Küche und meine Werkstatt bestehen zum überwiegenden Teil aus Produkten Ihres Hauses bzw. des Bosch-Konzerns. Ich hätte insbesondere auf Grund des höheren Anschaffungspreises etwas durchdachtere Lösungen erwartet, zumindest aber keinen Kundenservice, der 119 € für 12 min (tatsächlich war der Fehler in 5 min behoben) in Rechnung stellt. Dass der Fehler nicht durch den Benutzer verursacht wurde rundet die Sache ab.

Ich bitte Sie daher noch einmal die Sache zu überdenken.

Viele Grüße,

zxy„

Darauf dann die letzte Reaktion durch Bosch, dass ein Missverständnis vorläge und gemäß ihrem System der Rechnungsbetrag in Höhe von 119,00 EUR inkl. MwSt. aus der Rechnung KB558437 noch vor Ort per EC-Karte bezahlt worden sei. Sie entschuldigten sich für die entstandenen Irritationen.

Bei der Überprüfung wäre festgestellt worden, dass es sich nicht um einen Material- oder Herstellungsfehler handeln würde. Ungeachtet dessen sei die Garantiezeit für meine Geschirrspüler bereits abgelaufen und Serviceeinsätze somit grundsätzlich kostenpflichtig, deshalb könnten sie meinem Wunsch nach einer Reduzierung der vorliegenden Rechnung weiterhin nicht entsprechen.

Abschließend möchte ich selbstverständlich Anerkennen, dass Bosch nicht zu einer Kulanz verpflichtet ist. Wie bereits dem Techniker gegenüber geäußert, hätte ich einen angemessenen Kompromiss akzeptiert.

Der wirkliche Knaller in der Geschichte ist aber nicht die Kleinlichkeit des Unternehmens. Sondern die Tatsache, dass das Gerät damals von einem Küchenbauer professionell eingebaut wurde - unter Beachtung der Anleitung von Bosch und unter Verwendung der vom Unternehmen vorgesehenen Fixierungen (Füße und Schrauben). Der Fehler ist nicht auf das Verschulden des Kunden zurückzuführen, sondern auf eine schlecht durchdachte Konstruktion, die mir den Ärger mit dem Gerät eingehandelt hat. Leider ist das eben erst kurz nach der Gewährleistung passiert. Da kann man den geschädigten dann natürlich melken.

Ich bin wirklich maßlos über das Verhalten von Bosch enttäuscht. Da man es hier offenkundig vorzieht, auf irgendwelche Pauschalbeträge zu pochen, statt mit Augenmaß zu handeln, ist das Thema Bosch für mich damit erledigt - sowohl in der Küche, als auch in der Werkstatt.