Beschwerde lesen

Meine Erfahrungen mit dem Möbelhaus Höffner in Fürth sind mehr als ärgerlich, unverständlich und hinterlassen einen "bleibenden Eindruck".

Ich habe nach zwei Jahren trotz Vorkasse keine Ware erhalten, dafür auf schriftliche Nachfrage beim Kundenservice ein nicht unterschriebenes Antwortschreiben. Meine schriftliche Beschwerde bei der Geschäftsleitung in Fürth (Einschreiben) vom 21.05.2020 blieb bisher unbeantwortet.

Wenn man den 830 Beschwerden hier bei ReclaBox Glauben schenken darf, dann dürfte ich kein Einzelfall sein. Evtl. mangelt es bei Möbel Höffner an der Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems? Oder ist dies nicht bekannt? Ich kann die Überweisung der Vorkasse per Beleg nachweisen, Möbel Höffner den "Versand" meiner Ware wohl nicht.

Meine Erfahrungen mit Möbel Höffner können dem beigefügten Inhalt meines Einschreibens an die Geschäftsleitung in Fürth entnommen werden:

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Sehr geehrte Damen und Herren,

im Januar 2014 bestellte ich bei Möbel Höffner in Fürth eine auf meine Bedürfnisse angepasste Einbauküche, die im April 2014 geliefert und eingebaut wurde. In der zweiten Jahreshälfte 2018 löste sich leider der Edelstahlgriff einer Schublade, da die zugehörige Befestigung defekt war (Schraube war abgeschert). Ich beauftragte daraufhin vor Ort beim Kundenservice in Fürth die Beschaffung eines Ersatzgriffes.

Da ich in den folgenden Monaten keine Informationen über eine mögliche Lieferung und meinen Bestellstatus erhielt, wandte ich mich im April 2019 nochmals persönlich vor Ort an den Kundenservice. Ihre Mitarbeiterin erklärte mir, dass der Hersteller durchaus mehrere Monate für eine Beschaffung benötige, aber dass eine Lieferung „demnächst“ sicher erfolgen werde. Zumindest mit Schreiben vom 14.11.2019 (Anlage 1) schöpfte ich endlich Hoffnung. Immerhin waren bis dahin mehr als 12 Monate nach meiner ersten Kontaktaufnahme mit Ihrem Kundenservice vergangen.

Am 24.11.2019 überwies ich den von Ihnen geforderten Betrag in Höhe von 17,15 € auf Ihr Firmenkonto bei der Commerzbank. Da eine Lieferung ausblieb (ich ordnete diese Tatsache zunächst der besonderen Zeit um Weihnachten und Neujahr zu), fragte ich im April 2020 schriftlich Ihren Kundenservice nach dem Verbleib meines Ersatzgriffes. Mit Schreiben vom 29.04.2020 (Anlage 2) erfuhr ich nun, dass ein Versand per Post bereits am 27.11.2019 erfolgt war. Einen Ersatzgriff habe ich jedoch nie erhalten.

Insgesamt bin ich mit den Leistungen von Möbel Höffner in Fürth nicht zufrieden und nicht einverstanden. Warum?

1. Sie händigten mir im Jahr 2018 vor Ort keine Bestellbestätigung mit entsprechenden Daten aus.
2. Sie informierten mich als Kunde mehrere Monate nicht aktiv über meinen Bestellvorgang.
3. Sie ließen mir keine Versandbestätigung für mein Ersatzteil zukommen.
4. Ihr Kundenservice schickte mir ein „lapidares“ Antwortschreiben vom 29.04.2020 ohne Geschäftszeichen und Unterschrift.
5. Ihr Kundenservice suggerierte mir, dass der Ersatzgriff „per Post“ versandt wurde. Per Briefpost? Besagter Ersatzgriff nebst Befestigungen passt mit einer Länge von ca. 70,7 cm in keinen Briefkasten.

Auf Ihrer Internetpräsenz werben Sie mit dem Siegel des TÜV Rheinland bzgl. einer Zertifizierung im Bereich der Servicequalität. Auch wenn ich Ihr Qualitätsmanagement-system nicht kenne, vermute ich, dass die von mir bemängelten Prozessschritte des Kundenservice in Nr. 1. bis 4. hätten so nicht stattfinden dürfen. Insbesondere die Punkte Nr. 1. bis 3. sind aufgrund einer sehr digitalen und sehr vernetzten „Welt“ mit Leichtigkeit und Schnelligkeit einfach zu bewältigen.

Die fehlende Unterschrift des Kundenservice auf dem Antwortschreiben vom 29.04.2020 erhärtet natürlich den Verdacht, dass der Bestellvorgang und/oder Postversand nicht oder nicht vollumfänglich konform mit dem Qualitätsmanagementsystem erfolgt ist.

Abgesehen von Ihren Geschäftsprozessen und deren Umsetzung durch Ihren Kundenservice habe ich bis heute noch keinen Ersatzgriff erhalten und verfüge damit über ine „unvollständige“ Einbauküche.

Mit freundlichen Grüßen

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Ohne weitere Worte.