Beschwerde lesen

Bereits viele Jahre bin ich Kunde bei DC. Hin- und wieder kam es vor, dass Punkte "nachgebucht" werden mussten.

So schrieb ich von meiner dort registrierten E-Mail-Adresse eine Nachricht ans Unternehmen und schickte stets im Anhang ein Bild meiner Deutschlandcard sowie den Kassenbon und ggf. dem Zusatzpunkte-Coupon, einschließlich meiner Kundennummer.

Dies hatte, über all die Jahre, nie Probleme gegeben. Kurz auf meine E-Mail erhielt ich die Bestätigung, dass XX-Punkte gutgeschrieben wurden.

Beim vorletzten Mal hieß es plötzlich, ich solle die Punkte beim Kooperationspartner nachbuchen lassen. Meines Wissens geht das nicht, und warum geht es plötzlich nicht mehr da, wo es bislang immer ging? Nach einigem Hin- und Her (mehrere Mitarbeiter involviert) begriff man seinen Fehler und buchte die Punkte noch doch nach.

Beim letzten Mal hieß es, ich solle zudem weitere Informationen mitteilen, damit man mich als Kontoinhaber identifizieren könne. Nochmal: ich schreibe von meiner dort registrierten E-Mail-Adresse ans Unternehmen, schicke DC, Kundennummer und Namen mit, aber das genügt nicht, um mich zu identifizieren? Aber es wird noch besser! Nachdem auch hier ein Hin- und Her erfolgte, leider fruchtlos, rief ich DC an. Die Dame am Telefon wurde von mir gefragt, wie ich Punkte nachbuchen könne. "Per E-Mail", war die kurze Antwort. Welche Daten benötigen Sie dazu? Ihre Kundennummer und den Kassenbon. Mehr nicht? Nein. Ich nannte ihr die Nummer und sie las im Anschluss meinen Vor- und Zunamen vor. Ich bestätigte mit "Ja". Sie war im Begriff die Punkte nachzubuchen, da erläuterte ich das Problem. Sie schaute nun nach dem E-Mail-Verkehr und wollte nun plötzlich doch die weiteren Daten "auch" wissen. Um es auf den Punkt zu bringen: eine E-Mail von der bei DC registrierten Adresse, mit Kundennummer, Name und Bild der DC reicht (plötzlich) nicht (mehr) aus Punkte nachbuchen zu können, jedoch ein Anruf mit unterdrückter Nummer und lediglich der Nennung der Kundennummer reicht hingegen vollständig. Glanzstück! Erklären wollte die Dame es mir nicht und leitete mich zu ihrem Teamleiter weiter. Sehr gern erläuterte ich auch noch hier einmal das Problem und die Widersprüche. Der Herr schien mir nicht gerade wohlgesonnen und behauptete, die "weiteren Daten" müssen abgefragt werden, was die Jahre zuvor durch andere Kollegen (fälschlicherweise) gemacht bzw nicht gemacht wurde, entziehe sich seiner Kenntnis. Es ginge um Datenschutz, Datenschutz Datenschutz. Und all die Jahre zuvor nicht? Warum sollte sich jemand als meine Person ausgeben (per E-Mail) um Punkte nachbuchen zu lassen? Im Laufe des Gesprächs schaute er sich all die vorangegangenen Mails an. Nachdem der 1. Teil des Telefonats auf viel Ignoranz und "wir müssen das so machen wegen dem Datenschutz" stieß, sprach der Herr plötzlich eine Entschuldigung aus, ich hätte Recht und warum man zuletzt die Punkte nicht nachbuchen wollte, entziehe sich seiner Kenntnis.Also genau das Gegenteil ausgesprochen von dem vor wenigen Minuten zuvor! Zunächst waren die Daten Pflicht, dann doch wieder nicht. -.- Er hoffe, mir werde solch ein Missverständnis per E-Mail nicht noch einmal passieren. Eine Person (ein Teamleiter!) die sich innerhalb weniger Minuten selbst widerspricht ist schon äußerst ungewöhnlich! Ich bat ihn, seine Mitarbeiter und Kollegen entsprechend zu schulen. Diese Bitte wurde seinerseits süffisant mit den Worten "Ich kann Ihnen versichern, dass unsere Mitarbeiter stets geschult werden" quittiert. Da es die letzten zwei mal zu Komplikationen kam, kann ich davon eher nicht ausgehen. (Vermutlich hat man meine E-Mail schlicht nicht bearbeiten wollen, weshalb ich als Antwort lediglich und vermehrt die Aufforderung zur Nennung weiterer Daten, in Form von standardisierten Mails, bekam. Das Nachbuchen dürfte wohl etwas mehr Zeit kosten, als Copy + Paste, womit diese Mail im nu als "erledigt" gekennzeichnet werden konnte. Typische Vorgänge in Servicezentren! Weshalb das Problem dadurch aber nicht geringer wird und der Frust wächst) Auch dies interessierte den Teamleiter nicht, sodass ich meine Bitte in eine Beschwerde umformulierte. Und was nutzen mir angebliche Schulungen (mit welchem Inhalt auch immer), wenn Grundlegendes (derartige Probleme) nicht thematisiert wird.

Mit immer größer werdender Süffisanz, Ignoranz und ständigem respektlosen Lachen seinerseits wusste ich, dass er meine Beschwerde nicht annehmen werde und mich nur vorführen will. Ich beendete das Gespräch mit einem "Danke" für die Nachbuchung und meiner Enttäuschung, dass ich bei ihm auf soviel Ignoranz stoße. Wer sich derart verhält, hat den Beruf verfehlt, daher erläutere ich meine Erfahrung nun hier.

Aufgrund zahlreicher anderer negativer Bewertungen hier bezüglich der Punktebuchung werde ich darauf wohl nun auch noch achten müssen.