Mömax (Würzburg)
Defekte Ware, nach drei Wochen keine Antwort, keine Nachbesserung
Bestell-/Kundennummer: CX0HU9
Ich habe vier Esszimmerstühle im Onlineshop bestellt.
Nach 12 Wochen Lieferzeit treffen diese auch ein. Die Verpackung war teilweise durch die strammen Plastikgurte eingerissen und nicht mehr ganz stabil. Beim Aufbau musste ich leider mehrere Defekte am Polster und eine fehlende Schraube zur Befestigung der Beine feststellen. Am selben Tag (19.02.21) reklamierte ich die Mängel. Ich bot von mir aus eine Preisreduktion um ca. 18% an, falls eine Nachbesserung nicht gewünscht ist. Nach einer weiteren E-Mail am 25.02.21 erhielt ich ca. zweieinhalb Wochen keine Antwort. Bei der Hotline wurde mir versichert, dass die Kollegin dies noch bearbeitet. Nach drei Wochen erhielt ich eine E-Mail, dass ich die Ware zurücksenden soll. Weder bei dem Telefonat noch in der E-Mail wurde sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt.
Ich rief am 11.03.21 in der Hotline an und fragte die Kollegin wie sie sich den Rückversand von vier sperrigen und aufgebauten Stühlen vorstellen. Insbesondere weil das nicht wiederverwendbare Verpackungsmaterial nicht mehr vorhanden ist. Die Kollegin verwies auf Ihre "Nichtzuständigkeit" und ich müsste eine E-Mail an die Kollegin von der Reklamation schreiben. Dies tat ich auch und führte die Aufwendigkeit mit möglichen Kosten für einen Rückversand auf. Ich deute nochmals an, dass ein Preisnachlass für alle Beteiligten die einfachere Lösung ist. Kurz darauf erhielt ich die freche Antwort, dass dies letztendlich mein Problem ist. Ich wäre dazu verpflichtet gewesen die Verpackungsmaterialen auch über drei Wochen aufzubewahren. Anstatt einem Entgegenkommen und Entschuldigung wurden noch Gegenvorwürfe ausgeteilt. In weiteren E-Mails wies ich nochmals freundlich auf die Nachbesserungspflicht hin und bot mehrere Alternativen an:
Schreiben Sie Ihre Beschwerde.
1. Rückversand mit Aufwandskosten für Verpackung und Arbeitsaufwand für die Demontage. 2. Nachbesserung vor Ort. 3. Preisnachlass von 15%.
Zuletzt bekam ich nur eine E-Mail, dass ich die Ware retournieren soll ohne die Kostenübernahme (siehe 1). Frech wurde noch eine 14 Tage Frist gesetzt. Ein Preisnachlass wurde abgelehnt.
Zusammenfassend ist der Umgang mit den Kunden unfassbar abwerten. Anstatt Fehler zu entschuldigen wird man als Bittsteller angesehen. Hinweise auf Verbraucherrechte werden ignoriert und noch mit falschen Rechtsgrundlagen argumentiert (Verpackung muss aufbewahrt werden).
31.03.2021 | 08:16
Abteilung: Social Media Kommunikation
Guten Tag,
es tut uns sehr leid, dass es zu dieser Situation gekommen ist. Wir haben Ihnen dazu soeben separat eine E-Mail gesendet.
Ihr mömax Social Media Team