Beschwerde lesen

Zuvor genanntes Liefer-Zeitfenster wurde um über zwei Stunden unterschritten, ob der Kunde berufstätig und noch auf Arbeit ist oder sein Kind noch abholen muss, ist egal - ob die Zustellung noch erfolgt, wenn man nicht schon Stunden vor Liefertermin da ist, "kann nicht versprochen werden".

Aussagen von Kundenzentrale und Lieferanten widersprüchlich, Kunde wird unter Druck gesetzt: "in einer Stunde arbeite ich nicht mehr".
Trotz mehrfacher schriftlicher Belehrung des Kunden über den Zustellungsablauf unter Corona-Schutzmaßnahmen, die sowohl Kunde als auch 2-Mann-Handling-Team von Hermes einzuhalten haben, hat keiner der Fahrer eine Schutzmaske getragen, während der Kunde alle zuvor von Hermes erteilten Anweisungen befolgt hat, inkl. Räume durchlüften etc. Auch wurde der bereitzuhaltende Personalausweis nicht zur Kontrolle verlangt-da hätte auch ein Nachbar die Lieferfahrer mit dem neuen Möbelstück begrüßen und fälschlicherweise annehmen können.
Die 2-teilige Möbellieferung wurde nicht einmal ausgepackt, der Kunde musste die großen Verpackungsmengen selbst beseitigen.

Hintergrund: Lieferung einer 2-teiligen Couch wurde für 27.05.2021 zwischen 7 und 11 Uhr angekündigt. Am Vorabend Anruf aus der Hermes- Logistik Kundenzentrale, dass die Lieferung erst zwischen 18 und 21 Uhr erfolgen wird - nach mehrfacher Nachfrage, weil man in der Praxis als kulanter Kunde ja mit Abweichungen rechnet, wurde eingeräumt, dass das Lieferauto unter Umständen schon 17 Uhr da sein könnte, aber keinesfalls früher und der Fahrer ruft definitiv eine Stunde vorher an. Also stand nach dieser Planung der Arbeitszeit bis 16 Uhr mit anschließender Heimfahrt und Abholung des Kindes nichts entgegen, wir wären vorsichtshalber spätestens 17 Uhr da gewesen. Aber das Hermes 2-Mann-Handling-Team hat schon kurz vor 16 Uhr angerufen: "Ich bin da" - nicht die versprochene Ankündigung von einer Stunde, sondern sofort. Und 17 Uhr würde er nicht mehr arbeiten, wir bekämen einen neuen Liefertermin, wenn wir jetzt nicht aufmachen. Dass die Information der Kundenzentrale "frühestens 17 Uhr" war, wurde ignoriert. Da die Verständigung mit dem Fahrer sehr schwierig war, weil er kaum Deutsch verstand/sprach, fragten wir in der Logistik Telefonzentrale nach. Der Kundenservice versicherte, der Fahrer muss bis 17 Uhr warten - zur Erinnerung: Hermes kündigte die Lieferung für 18 bis 21 Uhr an! Um 16:45 Uhr kamen wir abgehetzt zu Hause an und das Lieferauto war nicht da - während der Heimfahrt rief der Fahrer noch mehrmals bis 16:40 Uhr mit unterdrückter Nummer an - den Anruf am Steuer entgegennehmen ging nicht und ein Rückruf zur direkten Klärung war also nicht möglich. Nochmalige Nachfrage im Kundencenter ergab, dass die Lieferanten die Couch noch einmal auf einer neuen Route bringen würden - bis 21 Uhr. Dass es zuvor hieß, das Team muss bis 17 Uhr warten, war vergessen.

Bei der letztendlichen Zustellung ergaben sich dann außerdem die eingangs schon erwähnten Fehler.

Dass Aussagen des telefonischen Kundenservice und Praxis manchmal auseinanderliegen, ist ja leider bekannt. Aber was Hermes mit seinem 2-Mann-Handling sich hier erlaubt, ist wirklich dreist - statt kundenfreundlich die Situation zu klären und eine Lösung vorzuschlagen, wird dem Kunden suggeriert, man sei selbst schuld und einfach aufgelegt. Einzig eine Mitarbeiterin die beim 3. Anruf das Gespräch entgegennahm, zeigte Verständnis und gab zu: "Aber der Lieferzeitraum ist doch erst ab 18 Uhr, das Team hätte nicht einfach wegfahren dürfen". Dass dann nicht mal Masken getragen werden und der ganze Müll dagelassen wird, kommt noch dazu.
Hätten wir gewusst, wen OTTO mit der Lieferung beauftragt, hätten wir dort nicht bestellt. Schade, dass HERMES schon so bekannt ist für schlechten Service und offenbar nichts daraus lernt.