222 Views | 08.06.2021 | 10:21 Uhr
geschrieben von Fanny Hochhalter

HORNBACH-Baumarkt-Aktiengesellschaft (Bornheim bei Landau/Pfalz)

Schutzgebühr-Guthaben wird unberechtigt zurück behalten

Bestell-/Kundennummer: 9018121789

HORNBACH Pforzheim: Bis jetzt kein Geld zurück erhalten

Probleme mit Mitarbeitern und stellvertretendem Marktleiter, die unfreundlich und beleidigend sind, anscheinend ihre eigenen AGB nicht kennen.

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Wie an der Überschrift ersichtlich, war unser Einkauf beim HORNBACH in Pforzheim alles andere als konfliktfrei. Wir wurden zu unrecht belehrt, unfreundlich behandelt und beleidigt. Und das sowohl von einer Mitarbeiterin als auch von einem Mitglied der Marktleitung. Außerdem wurde Geld zu unrecht vom Markt einbehalten. Die Namen der Mitarbeiter bzw. der Mitarbeiterin in sind uns bekannt.

Und nun zum Vorfall: Wir möchten beim HORNBACH Pforzheim Auslegeware kaufen und diese auch gleich von selbigen verlegen lassen. Der hierzu erforderliche Aufmaßtermin kostet 49,-- Euro. Diese Kosten sind allerdings kein Problem, weil sie anschließend mit dem folgenden Auftrag (Teppich kaufen und Teppich verlegen) verrechnet werden. So weit so gut.

Nach dem erfolgten Aufmaßtermin lagen nun alle erforderlichen Daten vor. Also fuhren wir zum HORNBACH Pforzheim und bestellten in der zuständigen Abteilung die Auslegeware und die Handwerksleistung. In der Rechnungsabteilung wurde uns die zugehörige Rechnung ausgedruckt, auf der unter allen Positionen der Gesamtrechnungsbetrag stand. Unter diesem Rechnungsbetrag (Teppich und Handwerkerarbeiten 1.000,00 Euro) stand zudem folgendes: "Auszuzahlender Betrag -49,00 Euro".

Unserer Sache sicher und laut der Infos aus der Abteilung sowie den AGB sagten wir der zuständigen Dame aus der Rechnungsabteilung, dass wir nur noch 951,00 Euro überweisen müssten. Sie verneinte, wodurch es anschließend zu einer Diskussion kam. In dieser Diskussion erlebten wir eine unfreundliche Mitarbeiterin, die uns belehrte und beleidigte ("wir könnten weder rechnen, noch die Rechnung richtig lesen"). Genervt rief sie den stellvertretenden Marktleiter, der uns mit dem folgenden Satz begrüßte: "Was ist denn euer Problem?" Wie ein stellvertretender Marktleiter darauf kommt, uns zu duzen, verstanden wir nicht. Jedenfalls empfanden wir auch dieses Verhalten als respektlos und beleidigend. Leider verstand zudem auch der Marktleiter unser Problem nicht, obwohl in den AGB von HORNBACH folgendes steht: "Wird bei HWS-Leistungen (Handwerker-Services) ein Aufmaßtermin zur Erstellung eines Angebotes vereinbart, so fällt für diesen Termin eine Schutzgebühr an. Diese wird bei anschließender Beauftragung der HWS-Leistungen verrechnet.“

SCHLAGWORTE

Auch der stellvertretende Marktleiter weigerte sich aber, die 49,00 Euro zu verrechnen bzw. diese uns auszuzahlen. Wir kamen bei ihm kaum zu Wort, da er uns immer wieder unverschämt unterbrach und dasselbe genervte und beleidigende Verhalten an den Tag legte wie die Mitarbeiterin. Als wir ihn aufforderten, uns nicht zu unterbrechen, machte er einen Schritt auf uns zu und sagte in einem als bedrohlich zu empfindenden Ton: "Jetzt mal piano hier." Kurz danach brachen wir das Gespräch erfolglos ab und schrieben zu Hause eine E-Mail an die HORNBACH-Zentrale. Eine Antwort kam umgehend, in der man uns Recht gab. Wir hätten nur 951,00Euro bezahlen müssen. Außerdem hätten wir im Voraus nur das Material, aber nicht die HWS-Leistung bezahlen müssen. Die HWS-Leistung wird erst nach der Verlegung des Teppichs bezahlt.

Halten wir also folgendes fest:

1. Die 49,00 Euro hätten verrechnet werden müssen.

2. Die Handwerkerleistung hätte erst bezahlt werden müssen, nachdem der Teppich verlegt wurde. So steht es auch in den AGB: "Die Vergütung ist erst nach der Abnahme des Werkes zu entrichten.“

3. Da sowohl die Mitarbeiterin der Rechnungsabteilung als auch der stellvertretende Marktleiter anscheinend die Punkte 1 und 2 nicht kannten, wurden wir fälschlicherweise belehrt. Außerdem wurden wir als unwissend dargestellt und beleidigt.

Nachdem uns die Rücküberweisung der 49,00 Euro von der HORNBACH-Zentrale zugesichert wurde (HORNBACH Pforzheim hat sich in dieser Angelegenheit nie bei uns gemeldet), haben wir vor Ort im Markt in Pforzheim noch einmal einen Gesprächstermin vereinbart, an dem die betroffenen Personen sowie ein weiterer stellvertretender Marktleiter anwesend waren.

Jetzt könnte man annehmen, dass man diesen Termin genutzt habe, um sich für ihr Verhalten zu entschuldigen. Weit gefehlt. Wir wurden unserem Empfinden nach unfreundlich empfangen und hatten von Anfang an das Gefühl, unerwünscht zu sein. Es kam keine Entschuldigung. Stattdessen versuchte der andere stellvertretende Marktleiter die Situation herunterzuspielen. Uns wurde erklärt, dass die ausgestellt Rechnung vollkommen korrekt sei. Dass aber beide diese Rechnung anscheinend nicht richtig lesen können uns damals falsch informiert und beleidigt haben, dass wurde trotz mehrfacher Hinweise unsererseits "umschifft". Wir brachen nach zehn Minuten das Gespräch erfolglos ab. Der Marktleiter vom HORNBACH Pforzheim konnte beim Gespräch leider nicht dabei sein, da er krank war.

Uns bleibt bisher die folgende Erfahrung mit HORNBACH Pforzheim: Wir sind noch nie zuvor als Kunden so schlecht behandelt worden. Größere Anschaffungen werden wir in diesem Markt nach aktuellem Stand nicht mehr tätigen. Mittlerweile sind zwei Wochen vergangen. Trotz Aufforderung hat HORNBACH Pforzheim die uns zustehenden 49,00 Euro immer noch nicht überwiesen. Wir sind außerdem gespannt, ob die Lieferung des Teppichs planmäßig und die Verlegung des Teppichs problemlos erfolgen wird.

Ansonsten werden wir diesen Eintrag selbstverständlich ergänzen.

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Kommentare und Trackbacks (3)


10.06.2021 | 12:49
von Hans Pitschesrieder | Regelverstoß melden
Der Reklamation wohnt eine gewisse Aggression inne. Ich vermute, das diese auch im Gesprächsverlauf auftrat und somit zur Eskalation beigetragen hat.

Letzlich wurde der Wunsch des Kunden im zweiten Anlauf ja erfüllt.

Ich schliesse die Reklamation somit.

14.06.2021 | 14:57
Der Autor wünscht keine öffentliche Diskussion.


14.06.2021 | 15:02
von Fanny Hochhalter noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
System ein Fehler gemacht. Ich habe ein andere beswerde geschrieben, aber System ein Fehler gemacht. Dise beswerde ich möchte zu machen und sreibe wieder richtige Beschwerde. Ich bitte Sie mich entschuldigen uner dise Situation.
Mit freundlichen Grüßen
Nadiya Hochhalter


16.06.2021 | 11:22
von Fanny Hochhalter noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
System ein Fehler gemacht. Ich habe ein andere beswerde geschrieben, aber System ein Fehler gemacht. Dise beswerde ich möchte zu machen und sreibe wieder richtige Beschwerde. Ich bitte Sie mich entschuldigen uner dise Situation.
Mit freundlichen Grüßen
Nadiya Hochhalter




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