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238 Views | 24.06.2021 | 08:19 Uhr
geschrieben von Jürgen Weisskircher
Amazon.de (Luxemburg)
Konto gesperrt - Guthaben und E-Books verloren - keine Hilfe
Amazon Konto gesperrt nach E-Mail Hack. Keine Bearbeitung durch die Fachabteilung bei Amazon, Hohn und Ironie bei der Hotline. E-Books verloren, Guthaben verloren, nur noch Kauf mit Kreditkarte möglich.
Gegen Mitte/ Ende April erfolgte nach dem Hack meines E-Mail Accounts unbefugter Zugriff auf mein Amazon-Konto.
SCHLAGWORTE
Hierbei wurde wohl die Zwei-Schritt Verifizierung aktiviert, welche seither nicht mehr deaktiviert werden kann. Gem. Amazon muss dazu die Ausweiskopie eingeschickt werden - bisher 4x gemacht. Eskalation über E-Mail Adresse ohne Erfolg. Immer wieder E-Mails über sichere Passwörter oder "Aufheben der Zwei-Schritt-Verifizierung mittels Ausweiskopie". Die Reaktion der MA in der Hotline waren unterschiedlich - mal fühlte man sich ernst genommen (ich werde ein entsprechendes Formular an die Fachabteilung senden), mal verhöhnt.
Nach ca. sechs Wochen gab ich meinen Widerstand auf und eröffnete ein neues Konto. Aber hier kann ich nur noch per Kreditkarte bezahlen, weil ich ein gesperrtes Konto im "Schlepptau" habe. Meine Einkaufshistorie samt Rechnungen für ggf. Garantie ist weg, meine E-Books sind weg, mein Guthaben ist weg. Transfer geht nicht. Kann nur die Fachabteilung und die macht genau gar nix. Kontolöschung geht, aber dann ist alles endgültig weg.
Nachdem ich beim täglichen Anruf bei der Hotline von AMAZON falsch verbunden wurde, bekam ich einen Mitarbeiter ans Ohr, der zwar nicht zuständig, aber kompetent und verständnisvoll war. Er meinte: alleine kommen sie da nie heraus. Und recht hat er!
Er sprach mit seinem Chef, legte sich die Sache auf Wiedervorlage und dann tat sich tatsächlich was:
Die kreditorische Abteilung schrieb mir, dass es keine Bedenken mehr gibt und ich ab morgen mein Konto wieder nutzen könne. Einen Tag später: leider Fehlanzeige wegen Zwei-Schritt Verifizierung. Anruf bei der Hotline: warten auf die nächste E-Mail.
Wiederum ein paar Tage später bekam ich die Nachricht, dass auch die Zwei-Schritt Verifizierung aufgehoben ist und ich am nächsten Tag wieder Zugriff habe. Am nächsten Tag scheitere ich am Passwort - na ja, vermutlich vom Hacker geändert, also nicht weiter erstaunlich. Lasse mir ein neues Passwort zusenden, funzt nicht, dann nochmal, dann nochmal. Dann die Meldung "Konto gesperrt" und die Nachricht "ihr Konto ist jetzt dauerhaft gesperrt". Anruf bei der Hotline, kann schließlich alles erklären und belegen. Antwort: kein Stress, das kriegen wir hin.
Seither reger Telefonkontakt, ich erhalte immer noch die schwachsinnigen E-Mails von wegen, ich solle doch einfach ein anderes Konto eröffnen (was ich schon mehrfach getan habe, wegen der Verknüpfung der Konten aber keinen Sinn hat). Sehr hilfreich auch die tägliche E-Mail: Sie haben noch ungenutzte Prime-Vorteile!
Habe heute an Impressum geschrieben, mit der Bitte der Weiterleitung meiner Beschwerde an den Vorstand.
Mehr fällt mir jetzt nicht mehr ein. Abwarten. Bisher gab's in der Sache noch nie eine Antwort seitens Amazon.
Da wirkt der Satz "Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei" wie ein Schlag ins Gesicht!
aufgrund der langen Historie haben die meisten der Hotline-Mitarbeiter die Ausweglosigkeit meiner Situation erkannt. Wöchentlicher Anruf - aktuell ein neuer Vorstoß über die Abteilung "Nachforschung"! Ich bin sehr gespannt! "Sie erhalten in diesem Fall keine email" hieß es am Telefon. Na ja, zumindest nicht diese E-Mail mit "Eröffnen sie ein weiteres Konto. ", welches mich emotional ans Ende bringt.
KEINES der offenen Themen wurde zwischenzeitlich gelöst. Nicht das Guthaben, nicht die digitalen Inhalte (Bücher und CDs) und auch nicht der Bestellverlauf (worauf ich noch am einfachsten verzichten würde).
Danke Amazon!
Auf jeder E-Mail der Text "Wir möchten das kundenfreundlichste Unternehmen werden" - immerhin: es gibt schon die Vision, offensichtlich wenig Plan und einen weiten, weiten Weg dahin.