Beschwerde lesen

Weniger als eine Woche vor Abflug bekam ich eine E-Mail, dass unser Hotel aus technischen Gründen nicht mehr verfügbar ist und wir auf ein anderes umgebucht wurden.

Dieses vermisst jedoch eine (für uns wesentliche!) Kategorie: Meerblick. Wir hatten unser ursprüngliches Hotel extra deshalb gebucht, weil wir von unserem Balkon aus direkt aufs Meer blicken konnten. Bei dem Versuch einer Beschwerden via Telefon erlebte ich zahlreiche Schwierigkeiten: extrem (!) lange Warteschleifen, mangelnde Empathie, mangelndes Deutsch der Mitarbeiter*innen, usw. aber dennoch, mir wurde zugesagt, ein anderes Hotel beantragen zu können. Mehrmals betonte ich, dass wir extra mit Meerblick gebucht hatten und es uns darum gehe. Nach einem Telefonat mit dem ursprünglichen Hotel erfuhr ich, dass die "technischen Schwierigkeiten" im Klartext heißen, dass das Hotel überhaupt erst sechs Tage nach unserer Ankunft aufsperrt (!) und es deshalb nicht möglich ist, dort zu übernachten. Wohl gemerkt, buchen kann man es immer noch für diesen Zeitraum.
Nun gut, drei (!) Tage vor Abflug wurde uns ein neues Hotel vorgeschlagen, dass plötzlich mehrere der gebuchten Kategorien vermisst: drei statt vier Stern, Standardzimmer statt Juniorsuite und - man stelle sich vor - fehlender Meerblick. Nach zahlreichen E-Mails und etlichen Telefonaten in denen ich nur damit vertröstet werde, dass sich jemand bei uns melden wird - kein Entgegenkommen, kein Versprechen für die Einhaltung der gebuchten Kategorien, kein Gutschein, nichts. Nebenbei rechneten wir uns den Preisunterschied zwischen dem alten und dem neuen Hotel aus: sage und schweige 400 € die wir "ins Leere" bezahlt haben. Zwischendurch wurde ich von einer Münchner Telefonnummer angerufen, die man selbst jedoch nicht zurückrufen kann(!). Einmal schaffte ich es abzuheben und erklärte der Dame mein Anliegen. Das erste Mal hatte ich das Gefühl, verstanden zu werden und sie sicherte mir die schriftliche Bestätigung für zumindest den Meerblick zu. Es ist jetzt Freitag, morgen Früh (!) fliegen wir. Ich habe nichts bestätigt bekommen. Die Dame am Telefon gerade eben erklärt mir, dass ich noch eine Mail bekomme. Was darin steht, wann sie kommt und wer zuständig ist, weiß sie nicht. Vorgesetzte sind nicht zu sprechen. Eine Telefonnummer der Münchner Kolleg*innen, die man auch selbst anrufen kann, kann sie mir nicht geben. Sie erklärt, sie kann dort selbst nicht einmal anrufen, denn sie "kommunizieren anders".

Ich habe selbst im Tourismus arbeitet. Bei uns war es üblich, dass man für Umbuchungen (die leider doch ab und zu vorkommen und an sich schon viele Unannehmlichkeiten mit sich bringen) zumindest dieselben Kategorien wie gebucht bekommen, wenn nicht (wie eigentlich üblich) upgegraded wird. Ein downgrade dieser Art und so einen schlechten Kundenservice habe ich noch nie erlebt! Booking, Lastminute.de, Bravofly - für mich definitiv für immer Geschichte! Mein Bekanntenkreis wird informiert werden und ich wünsche mir sehr, dass wer auch immer dies liest, sich genauso wenig wie ich einfach vertrösten lässt, sondern für seine Buchung und einen normalen Kundenservice eintritt! Btw: Der Konsumentenschutz der Arbeiterkammer unterstützt mit einer genormten Tabelle (Frankfurter Liste) für Reisereklamationen.

P. s.: Schlussendlich wurde uns mitgeteilt, dass auch der Meerblick nicht möglich ist. Würden wir nicht morgen fliegen, hätten wir sofort storniert, aber wie oben beschrieben, wir werden uns über den Konsumentenschutz und ggf. über eine Rechtberatungsstelle wehren!