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Ich wende mich mit meiner gegenwärtigen Problemstellung nun auf diese Weise an den Hersteller NEFF, weil ich im regulären Kundendienstprozess nicht die Lösung angeboten bekomme, welche ich in diesem Fall für angemessen erachte.

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Meine Frau und ich haben uns als junge Familie den langersehnten Traum einer hochqualitativen Küche erfüllt. Dieser Realisierungsprozess erstreckte sich über mehrere Monate, sodass wir im Ergebnis eine hochmoderne, ergonomische und nahezu kompromisslose Küche bekamen.

Die Entscheidungsfindung für den passenden Hersteller der elektrisch-betriebenen Geräte fiel in diesem Fall auf die Marke NEFF. Uns war neben der eigentlichen Funktionalität auch folgende Aspekte wichtig: Qualität, Design, Praktikabilität sowie vor allem Langlebigkeit. Wir waren fester Überzeugung, dass wie diese Eigenschaften bei NEFF bündeln können. Externe Empfehlungen z. B. der Großeltern bezüglich der Langlebigkeit unterstrichen unsere Markenwahrnehmung gegenüber NEFF.

Demzufolge erwarben wir alle wesentlichen Küchengeräte der Marke. Emotionstechnisch kauften wir nicht bloß Elektrogeräte, Nein, wir investierten über 7.000€ in eine deutsche Traditionsmarke mit allen obig genannten Aspekten.

Leider sollte sich diese Entscheidung nicht rentieren. Im 1. Kalenderjahr nach Garantieablauf unseres Induktionskochfeldes gibt es nun das erste mit hohem Gefahrenpotential auftretende Problem. Das Kochfeld fing bei sachgemäßer Nutzung beißend an zu stinken. Ursache war ein Sengschaden.

Die Heizzonen der Flex Zone haben sich dermaßen erhitzt, dass Kunststoffteile geschmolzen sind. Ein schnelles Reagieren meinerseits, durch Ausschalten der Sicherungen hat wohlmöglich einen Schwelbrand verhindert.

Ein Reparaturangebot über 280€ wurde mir unterbreitet. Auf die Nachfrage der Ursache des Sengschaden wurde lapidar mit „Kochfeld ist zu heiß geworden, Ursache keine Ahnung, wahrscheinlich ein Anwenderfehler“ geantwortet. Ich bin der Meinung, dass es sich bei diesem Sachverhalt um ein konstruktives Problem handelt. Wir nutzen nachweislich induktionsgeeignetes Kochgeschirr führender deutscher Hersteller für den dafür vorgesehenen Zweck. Wir wüssten nicht, wo wir als Anwender einen Fehler gemacht haben sollen. Zudem wurde die schadhafte Induktionszone (Flex Zone) sehr wenig bei unseren bisherigen Kochgewohnheiten genutzt, sodass der Mangel wahrscheinlich schon bei Lieferung vorhanden war.

Ein nachgelagerter Antrag zur Kostenübernahme wurde umgehend durch eine Standardformulierung abgeschmettert.

An dieser Stelle möchte ich meine Enttäuschung in den NEFF Kundendienst bzw. dessen Qualität aussprechen. Da NEFF im hochpreisigen Segment agiert, frage ich mich was ist der Mehrwert, den NEFF mir bietet? Wo kann ich mit guten Gewissen vertreten, dass meine hohe 4-stellige Investition richtig war? Die Produkte liegen im Schnitt im zwei bis dreifachen Anschaffungspreis gegenüber u. a. auch in Deutschland ansässigen Herstellern.

Ich befinde mich jetzt in einem Dilemma. Ich muss nun evaluieren, ob ich 280€ in ein „altes“ Kochfeld der Marke NEFF investiere. Wo die Fehlerursache bis heute nicht eindeutig geklärt ist und es sich jederzeit wiederholen kann. Wo ich nicht weiß, ob ich das gegenüber meiner Familie verantworten kann oder ob ich für 120€ Aufpreis ein äquivalentes Kochfeld (erhältlich ab 400€) eines anderen ebenfalls deutschen Herstellers kaufe, wo ich wieder 2-jahre Garantie genieße und evtl. einen meiner Erwartungshaltung entsprechenden Kundenservice erfahre.

Unter den vorliegenden Gesichtspunkten (Hohe 4-stellige Investition, junges Gerätealter, Anspruch einer Premiummarke, nicht geklärte Schadensursache eines potenziell gefährlichen Sengschadens) ist das vorliegende Verhalten m. E. eine Schweinerei und nicht würdig für ein deutsches Traditionsunternehmen mit dem Anspruch eines „Premiumherstellers“.

Erstaunlicherweise, wenn man sich mal die Zeit nimmt und nach anderen Kundenmeinungen im Internet sucht, stellt man u. a. fest, dass der NEFF Facebook-Auftritt ein einziger Kummerkasten von unzufriedenen Kunden ist. Hätte ich das bloß mal vor dem Kauf überprüft!

Unter diesen Vorrausetzungen werde ich die Marke NEFF bzw. B/S/H in Zukunft meiden. Ich kann und will es mir einfach nicht erlauben, so meine Zeit & Geld zu verbrennen und vor allem meine Familie beim Kochen zu gefährden. Mit diesem Verhalten ist NEFF nämlich nur ein gewöhnlicher Hersteller unter vielen!