Beschwerde lesen

Seit Mitte Juli 2021 habe ich bereits eine Störung auf meinem Kabelanschluss.

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Das Produkt nennt sich "Vodafone CableMax 1000" und soll mir bis zu bis zu 1000 Mbit/s im Download und 50 Mbit/s im Upload bereitstellen.

Gerade letzteres ist für mich wichtig, da ich nebenberuflich Streamer bin.

Das Problem, das ich mit meinem Anschluss habe ist, dass der Upload teilweise bis zu viermal pro Stunde komplett abbricht. Mit dem Programm (OBS), mit dem ich meine Übertragung an den Streamingdienst sende, kann ich nachverfolgen, wieviel Uploadbandbreite mir derzeit zur Verfügung steht und welche Ausfälle ich in dem Zeitraum habe. Diese Ausfälle werden in Frames, also verarbeiteten Bildern gemessen. Eine Sekunde Übetragungszeit besteht aus 60 einzelnen Frames. Das wird gleich noch wichtig.

Während ein "Schluckauf" innerhalb meines PCs, z. B. beim schnellen Wechsel zwischen meinen Bildschirmen und/oder Programmen für im Schnitt 170 Frames Ausfall (2,8 Sekunden) sorgen können, beträgt derzeit die durchschnittliche Ausfallrate auf 6 Stunden Streamzeit 75.000 Frames. Das macht 20,8 Minuten in denen keine Übertragung stattfindet. An den Wochenenden steigt diese Zahl sogar noch bei hoher Auslastung des Anschlusses durch mehrerer Teilnehmer in dem Anschlusssegment.

Das schlimmste daran ist, dass die Ausfälle nicht am Stück passieren. Auch wenn es schon nicht tragbar wäre, dass das Internet pro Tag für 20 Minuten ausfällt, so treten diese Störungen in Wellen auf. 10 Sekunden hier, 20 Sekunden dort. Jeder Ausfall sorgt dafür dass der Streamingdienst die Verbindung zu mir als terminiert und meinen Stream für beendet erklärt. Mit anderen Worten: Die Zuschauer werden aus der Übetragung geworfen. Und dass alle paar Minuten. Absolut untragbar.

Der eigentlich Witz ist, wir haben jetzt den 21.09.21. Das Problem wurde zum ersten Mal Ende Juli gemeldet. Was hat Vodafone in diesem Zeitraum getan? Ich hatte bisher zwei Techniker im Haus. Beide haben meine Multimediadose durchgemessen, demontiert, wieder zusammengebaut, den Verteiler im Keller des Hauses kontrolliert und gesagt: "Das Problem liegt außerhalb." Der letzte Techniker war am 15.08.21 hier bei mir in der Wohnung.

Seitdem kämpfe ich darum, dass Vodafone seiner Pflicht nachkommt und die Störung behebt. Und der Ausdruck "Kampf" trifft es tatsächlich. Das automatisierte System schließt selbstständig Tickets und erklärt die Leitung als entstört. Das Frontdeskpersonal vertröstet mich mit der Aussage "Es es tut mir leid, ich kann im System leider nicht einsehen, wie weit die Technikabteilung ist. Ich werde eine Rückrufbitte hinterlassen." Nur, die Technikabteilung meldet sie nie zurück. Das was passiert, man bekommt SMS bekommt mit dem Wortlaut "Ihr Ticket ist in Bearbeitung." Es gibt also keinen Weg über die Hotline an Informationen zum Stand der Dinge zu kommen.

Also schrieb ich einen Brief an die Beschwerdestelle von Vodafone in Erfurt, da diese anscheinend absichtlich nicht per Telefon oder Mail zu erreichen ist, um sich vor dem unliebsamen Kunden zu schützen. In dem Brief erklärte ich meine Situation und bat um Aufklärung darüber, wie lange man denn glaubt noch das mit der Entstörung beschäftigt zu sein. Eine für mich nachvollziehbare Bitte nach zwei Monaten ohne Möglichkeit die Leitung zu dem Zweck zu nutzen, für die ich sie angeschafft hatte.

Eine Antwort bekam in per E-Mail: Kulanz wurde bestätigt und eine Gutschrift auf mein Kundenkonto versprochen. Man ging also nicht auf meine Anfrage ein, gab mir keine Auskunft, sondern versuchte mich abzuspeisen. Die Störung auf der Uploadleitung besteht weiterhin.

Ich hab mittlerweile meine Nachbarn mobilisiert. Ich bat sie darum unter speedtest.vadafone.de ihre Anschlüsse zu prüfen und sich bei mir zu melden, ob sie ebenfalls Probleme mit ihrer Verbindung haben.

Und siehe da, es meldeten sich auch welche, die ihren Vertrag bei der Telekom haben aber eben die Vodafone-Leitung nutzen und genau die selben Schwierigkeiten haben wie ich.