Beschwerde lesen

Ich hatte für meine sechsjährige Tochter und mich eine Pauschalreise in ein TUI eigenes Hotel auf Fuerteventura gebucht.

Da Spanien Hochrisikogebiet war, habe ich ich mir einen QR-Code über meine vollständige Impfung für die Rückreise besorgt. Da in den Reiseunterlagen/Reiseplan außer Verweisen auf Internetseiten keine einzige konkrete Information über die Einreisebestimmungen nach Spanien oder aus Spanien nach Deutschland standen, informierte ich mich im Internet.

Dort wurde gut beschrieben, was ich als Rückreisender aus dem Hochrisikogebiet Spanien für Deutschland an Impfungen vorweisen musste. Spanien verlange für die Einreise keinen Nachweis über eine Impfung. Eine Sorge weniger dachte ich. Das war ein Irrtum.

Unter einem der vielen Links, auf die TUI verwiesen hatte, stand, dass die spanischen Behörden meine Daten in Form eines QR-Codes bei der Einreise haben wollen. Dies war in der Flut von Kleingedruckten nicht hervorgehoben. Es gab auch keinen Warnhinweis, dass man ohne diese Informationen, in Form des QR-Codes, gar nicht erst in das Flugzeug einsteigen darf. Absicht?

Am Flughafen ließ man mich nicht zur Gepäckabgabe. Ich hätte den QR-Code nicht. Ich zeigte meinen QR-Code, der bestätigte, dass ich geimpft bin, vor. Das sei nicht der richtige. Mir gelang es nicht, den Code zu erstellen. Mir wurde geraten, mir von einem TUI-Mitarbeiter helfen zu lassen. Es gab im ganzen Flughafen keinen. Insgesamt versuchten dann 3 Mitarbeiter des Flughafens Hamburg, den QR-Code für die Einreise nach Spanien zu erstellen. Dies scheiterte schließlich daran, dass die APP die Strasse in der das Hotel laut Reiseunterlagen liegt, nicht akzeptierte.

Ich durfte nicht fliegen. Mein Tochter weinte. Sie verstand nicht, weshalb wir wieder nach Hause mussten. Weshalb ermächtigen sich deutsche Angestellte des Flughafens die hoheitlichen Aufgaben Spaniens zu übernehmen? Ich hatte ja alle notwendigen Informationen dabei. Es wäre mir sicher im Flughafen von Fuerteventura gelungen, den richtigen QR-Code zu erzeugen.

Zu Hause rief ich das Reisebüro an. Ich könne doch einen Flug hinterher buchen, damit der Urlaub verkürzt noch statt finden könne. Ich solle mich an die TUI-Hotline wenden.

Dort hieß es, dass TUI für mich im Rahmen meiner Pauschalreise keinen zweitten Flug buchen könne. Ich solle versuchen, bei Fluggesellschaften noch schnell einen zweiten Flug auf meine Kostenzu buchen. Ich fragte, ob TUI diese nicht für mich tun könne. Ich zahle den zweiten Flug auch extra. Nein, dass könne man nicht. Aber wenn ich TUI noch am selben Tag die Flugnummer meines zweiten Fluges mitteilen würde, würde man sicher stellen, dass die anderen Leistungen der Pauschalreise bestehen blieben.

Über mein Reisebüro buchte ich einen zweiten Flug. Dann rief ich wieder bei der TUI-Hotline an. Ich muss wohl nicht erwähnen, dass sowohl beim Reisebüro, als auch bei der Hotline immer eine irre lange Warteschleife zu durchleiden war.

Nun fühlte ich mich völlig zum Narren gehalten. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass ich mich um den Transfer zum Hotel selbst kümmern müsse. Es könne auch sein, dass meine Hotelbuchung storniert wurde. Ich hätte den regulären Flug ja schuldhaft nicht angetreten. Bezüglich des Rückfluges riet man mir, mich an die Fluggesellschaft zu wenden. Man könne mir nicht sagen, ob der bezahlte Rückflug nicht auch storniert worden sei. Meiner Bitte, diese Informationen für mich einzuholen, könne man leider nicht nachkommen. Unter dieser Voraussetzungen wollte ich nicht reisen und bat um Stornierung. Die Reise könne ich nur bei dem Reisebüro, in dem ich die Pauschalreise buchte, stornieren. Leider!

Nach einer weiteren knappen Stunde, in der ich von betörender Warteschleifenmusik unterhalten worden war, stornierte ich die Pauschalreise von TUI im Reisebüro. Nun hatte ich ein neues Problem. Das Reisebüro informierte mich, dass ich den zweiten Flug nicht mehr stornieren könne.

Im Nachgang wandte ich mich an TUI. Man war weder bereit, mir den vollen Preis der Pauschalreise zu erstatten, noch mir einen entsprechenden Gutschein zu geben. Auf einer der vielen Seiten, auf die ich verwiesen wurde, stand schließlich, dass ich den QR-Code bräuchte. Ich hätte die knapp 20 Seiten, dass meiste Werbung, gründlich lesen können. Das nichts davon in den Reiseunterlagen/Reiseplan stand, stünde nicht zur Depatte. Andere Passagiere hätten schließlich auch den richtigen QR-Code dabei gehabt.

Alle Schuld läge bei mir. TUI sehe keine Verpflichtung zur Wiedergutmachung oder Kulanz.

Ich wurde behandelt, als ob ich der Reiseexperte war, der alles wissen müsse und TUI der Laie sei, der sich nicht denken könne, dass solch wichtige Informaitonen in die Reiseunterlagen/Reiseplan gehören.

Man könnte auch die Frage stellen, ob hier vorstätzlich essentielle Informatioen im Dickicht der Links und des Kleingedruckten versteckt wurden, um Hotel und Flüge doppelt zu verkaufen.