Beschwerde lesen

Auf diesem Wege möchte ich mich an die Verantwortlichen der shellsmart.com vor dem Hintergrund eines abgeschlossenen Shell V-Power SmartDeal wenden.

Grundsätzlich lehne ich diese öffentliche Form des "Luft machens" deutlich ab und hätte die Problematik gerne in einem persönlichen Gespräch erörtert. Vielleicht befinde ich mich sogar auf dem Holzweg? Da der entsprechende Kundensupport jedoch telefonisch für mich über gestaffelte 30-minütige Versuche über den gesamten Tag nie erreichbar war, konnte ein Kontakt lediglich über den zur Verfügung gestellten Kundenchat erfolgen. Über meine hierbei gesammelten Erfahrungen möchte ich stichpunktartig wie folgt eingehen.

Kurzer Ablauf der Geschehnisse. Ich nutze seit 2 Jahren den Shell V-Power SmartDeal. Die Einrichtung der Verlängerung nach dem ersten Jahr war schon mit Raufen der Haare verbunden, da ich meine verbundene ADAC-Karte im hinterlegten System gegen die mir nunmehr zugeschickte V-Power-Club-Card ersetzen musste. Nach anfänglichen Schwierigkeiten hatte es aber schließlich geklappt, auch wenn es in meinen Augen weitaus einfacher ginge. Warum konnte ich meine ADAC-Karte nicht einfach weiterverwenden? Gut, eine Plastikkarte mehr oder weniger, soll mir persönlich egal sein.

Im zweiten Jahr meiner "Club-Mitgliedschaft" bemerkte ich recht bald, dass mein zur Verfügung stehendes Tankvolumen für das Jahr nicht ausreichen wird. Ich entschloss mich also, mit meinen gesammelten Punkten zur Überbrückung des Jahres einen Monatstarif abzuschließen. Jetzt fängt der Ärger an. Zunächst wird mir kein entsprechender Code per E-Mail zugesandt. Auf entsprechende Nachfragen per E-Mail wurde bis heute nicht reagiert. Erneute Anforderung des Codes per Chat erfolgreich, hierbei Kontakt ganz nett. Einlösung des Codes aber erfolglos. Erneute E-Mail ohne Antwort. Der Chat richtete es aber: "Ich sagte Ihnen doch schon, dass ich die alte ADAC-Kartennummer brauche! ". Ok, geht auch netter, aber wenn es dann endlich funktioniert. Code erhalten und Eingabeversuch unter entsprechender Karte. Funktioniert nicht! Alte Karte natürlich nicht mehr aktuell hinterlegt. Änderung nicht möglich.

Erneute Kontaktaufnahme per Chat: "Sie müssen vorher Ihren V-Power-Smart-Deal kündigen". Ah, ok, wird erledigt! Funktionierte aber immer noch nicht. Also erneut den Chat bemüht: "Ja, sie können entweder einen Monatstarif haben oder einen Jahrestarif!" Beides geht nicht! Auf meine Frage hin, dass ich meine Punkte ja dann umsonst eingelöst habe, kam der Hinweis auf die entsprechende Laufzeit des V-Power-Smart-Deals. Dieser endet jedoch erst in einem Monat! Wer sich also zusätzliches Tankvolumen in Form einer Monatsverlängerung wünscht, guckt in die Röhre!

Das war mir bei "Abschluss" des Monatstarifs nicht wirklich klar. Ziemlich gewiss wird dieser Umstand zu zahlreichen Anfragen entsprechender Kunden führen, wodurch der Support massiv überlastet wird. Hier könnte man doch im Sinne der Kunden nachbessern und Tankvolumen-Upgrade-Pakete auch innerhalb der Vertragslaufzeit im Zeitraum eines V-Power-Jahrestarifes anbieten. Quasi, genauso wie es auch beworben wird.

"Ist Ihr Volumen schon aufgebraucht oder sind Sie weniger unterwegs als geplant? Passen Sie jetzt Ihren Shell V-Power SmartDeal flexibel an."

Die einzige Möglichkeit einer weiteren Nutzung des Angebotes wäre der Neuabschluss des Jahrestarifes mit Erstellung einer neuen Plastikkarte. Ich denke, dass es hier Optimierungsmöglichkeiten gebe.

Ach so, meinen V-Power-Jahrestarif hatte ich jetzt nach Anweisung übrigens gekündigt. Die hinterlegten "Felder" einer "Neubestellung" sind nicht mehr erreichbar.

Schade eigentlich, die grundsätzliche Idee des SmartDeal finde ich eigentlich Weltklasse. Aber ich werde wohl in Zukunft eher meine Nerven als meinen Motor schonen müssen.

Über eine Rückmeldung würde ich mich dennoch freuen.