Von E.ON Energie Deutschland beantwortete Beschwerde. | 138 Views | 04.08.2022 | 14:51 Uhr
geschrieben von Marco Vau

E.ON Energie Deutschland GmbH (München)

Anmelden beim E.ON-Kundencenter nicht möglich

Bestell-/Kundennummer: 402003985

Seit Monaten kann ich mich nicht beim Kundencenter anmelden, nahezu ein dutzend Anrufe beim Support haben daran nichts geändert

Es ist mir nicht möglich, mich beim Kundencenter der E.ON anzumelden.

SCHLAGWORTE

Ich kam zu E.ON über die Übernahme von Innogy, zu der ich wiederum von E.ON gewechselt bin. Also E.ON, Wechsel zu Innogy, übernommen von E.ON

Diese Konstellation scheint enorme Probleme bzgl. des Kundencenters zu verursachen, wie mir auch ein Mitarbeiter in einem meiner zahlreichen Anrufe bestätigte. Es gibt demnach noch mehr Kunden mit solchen Problemen (Stand März etwa).

Zunächst konnte ich mich nicht beim Kundencenter anmelden mit Mailadresse A. Ich forderte ein neues Passwort an über den Link "Passwort vergessen". Es kam nie eine Mail an. Ich rief den Support an und schilderte das Problem, der MA sagte mir daraufhin, er werde selbst einen Passwort-Reset veranlassen. Ich bekam wieder keine Mail diesbezüglich, wohl aber eine zum Feedback über das Gespräch. Der Mailversand funktioniert also grundsätzlich.

Ich rief wieder beim Support an, der MA schlug mir exakt dasselbe vor, ich sagte, dass das beim letzten Mal schon nichts gebracht hat. Er war schwer von diesem Standardvorgehen abzubringen, ging aber schließlich auf meinen Vorschlag ein es komplett von vorne mit Mailadresse B zu versuchen. Er sandte mir auf Mailadresse B einen Aktivierungscode, um mir einen neuen Account anzulegen.

Nachdem ich das Webformular vollständig ausgefüllt hatte, mit Vertragsnummer und Code, bekam ich die Rückmeldung, dass etwas schiefgelaufen sei und ich den Support kontaktieren solle. Wir haben die Schleife nochmal gedreht mit Support anrufen, neuen Code schicken, Registrierung versuchen. Gleiches Ergebnis.

Einige Zeit später rief ich wieder den Support an, da dies kein Zustand ist. Ich wurde weitergeleitet an den IT-Support (oder so), und nachdem ich dort die Standardprozedur (neues Passwort schicken, neuen Aktivierungscode schicken) als nicht hilfreich verneinte, schlug man mir vor, den Account komplett zu löschen und sich anschließend bei mir zu melden. Es könne aber 5 bis 10 Tage dauern. Ich hörte nichts mehr von E.ON.

Zwischenzeitlich bat ich in einem erneuten Telefonat darum gebeten, mich komplett auf postalischen Versand umzustellen und so zu tun, als hätte ich keinen Computer. Auch das hat offenbar nicht funktioniert, ich habe bis heute kein einziges Mal Post von E.ON erhalten.

In einem erneuten Anruf, wieder mit Weiterleitung an den IT-Support, bat ich erneut um Löschung des Accounts, um irgendwie aus dieser Situation rauszukommen, auch hier wurde mir Rückmeldung versprochen, die nicht kam.

Es ist mir weiterhin weder möglich das Passwort für meinen Account zurückzusetzen noch einen neuen anzulegen. Beim Passwort zurücksetzen erhalte ich keine Mail, beim Anlegen eines neuen Account mit komplett neuer Mailadresse erhalte ich die Meldung, dass etwas schiefgegangen sei.

Den letzten Anruf tätigte ich gestern, in dem mir wieder versprochen wurde, dass man sich um das Problem kümmert und man sich bei mir meldet. Auf Grund der bisherigen Erfahrung erwarte ich nichts und habe mich entschlossen, es parallel über diesen Weg zu versuchen, um die Dringlichkeit vielleicht etwas zu erhöhen.

Es ist gerade nicht die Zeit, in der man von seinem Versorger derart "abgeschnitten" sein möchte, wo der einzige Weg des Kontaktes über den Telefonsupport führt und man durchweg mindestens 30 min in der Warteschleife verbringt.

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Meine Forderung an E.ON Energie Deutschland GmbH: Ich möchte mich zu meiner Vertragsnummer im Kundencenter anmelden können


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
04.08.2022 | 14:51
Firmen-Antwort von: E.ON Energie Deutschland GmbH
Abteilung: Kundenbetreuung

Hallo Marco,

vielen Dank für Ihre ausführliche Schilderung.

Es tut uns sehr leid, dass wir Sie enttäuscht haben. Das sollte auf keinen Fall passieren und wir möchten Sie gern unterstützen. Wir haben hier einen wirklich guten Draht zu unseren Experten und haben Ihre Beschwerde direkt dorthin weitergeleitet.

Unsere Kollegen schauen sich alles einmal näher für Sie an. Und sobald wir mehr Infos für Sie haben, informieren wir Sie gern.

Viele Grüße

Ihre E.ON Energie Deutschland

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Kommentare und Trackbacks (5)


05.08.2022 | 08:41
von Herrmann Schultz | Regelverstoß melden
Genau diese Problemstellung hatte ich auch, dazu noch 2 Verträge bei Innogy von denen einer zu EON "wanderte" und der andere zu einem anderen Stromanbieter. Da lief dann bei der Kundenmigration etwas total schief und konnte nicht mehr hergestellt werden.

Das Fazit bei mir war:
Kündigung des (Innogy) -Bestandsvertrages und Abschluss eines neuen EON-Vertrages zum Glück zu einem Zeitpunkt als die Stromkosten noch moderater waren.

Seither funktioniert der Zugang zum EON-Kundenportal (mit neuen Kundendaten) problemlos.

05.08.2022 | 09:52
von E.ON Energie Deutschland GmbH

Hallo Marco,

gern melden wir uns heute noch einmal bei Ihnen zurück.

Unsere Kollegen haben sich wie versprochen um alles gekümmert und Ihnen eine E-Mail für den Passwort Reset zugeschickt. Schauen Sie dazu einmal in Ihren Posteingang und prüfen Sie bitte auf jeden Fall auch den SPAM-Ordner, denn manchmal landen unsere E-Mails auch dort.

Ansonsten sagen Sie bitte noch einmal Bescheid, wenn die E-Mail weiterhin nicht bei Ihnen ankommt - wir finden dann gemeinsam ganz bestimmt noch eine andere Lösung.

Viele Grüße und einen guten Start in das Wochenende

Ihre E.ON Energie Deutschland



07.08.2022 | 13:53
von Marco Vau noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Liebes E.ON Team,
danke für die prompte Reaktion. Die gute Nachricht ist: wir sind einen Schritt weiter. Ich erhielt am 05.08. zwei Mails (warum auch immer zwei.) mit der Aufforderung ein neues Passwort zu vergeben. Am Samstag kam dann nochmal eine Erinnerung, und mit dem Link aus dieser Mail gelang es mir tatsächlich, ein neues Passwort zu vergeben.
Die schlechte Nachricht ist: Einloggen kann ich mich noch immer nicht. Versuche ich mich anzumelden mit Mailadresse und dem neu gesetzten Passwort, so werde ich einige Mail weitergeleitet (die URL in der Adresszeile ändert sich mehrere Male, die Seiten haben keine Zeit sich aufzubauen), bis ich schließlich bei folgender Seite rauskommen: Sie wurden erfolgreich abgemeldet.
Also kurzum: Es hat sich irgendwas getan, weitergekommen bin ich damit schlussendlich aber immer noch nicht.

Viele Grüße


08.08.2022 | 14:07
von E.ON Energie Deutschland GmbH

Hallo Marco,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Gern haben wir alles noch einmal für Sie geprüft und konnten keinen Fehler feststellen. Mögen Sie einmal ausprobieren, ob der Login vielleicht mit einem anderen Browser wie Mozilla oder Chrome klappt? Oft hilft es auch, wenn Sie den Cache leeren und die Cookies akzeptieren.

Falls Sie einen gespeicherten Link für den Login Bereich verwenden, sollte dieser einmal aktualisiert werden oder einmal die „F5“ Taste drücken. Probieren Sie es gern einmal aus.

Wir freuen uns, wenn diese kleinen Tipps schon ein wenig weiterhelfen.

Viele Grüße

Ihre E.ON Energie Deutschland



08.08.2022 | 21:13
von Marco Vau noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Hallo E.ON Team,

mit dieser Frage hatte ich gerechnet, ich hätte es gleich dazuschreiben sollen: Natürlich habe ich verschiedene Browser ausprobiert. Ich habe meine Versuchsreihe jetzt aber nochmal ausgeweitet. Folgende Kombinationen habe ich durchprobiert:

Smartphone A (Android 10) :
- Vivaldi (normaler Modus/Inkognito-Modus)
- DuckDuckGo Browser
- Chrome (normaler Modus/Inkognito-Modus)

Smartphone B (Android 10) :
- Firefox

Laptop C (Windows 10) :
- Firefox

Laptop D (Ubuntu 20.04) :
- Vivaldi (normaler Modus/Inkognito-Modus)
- Chromium (normaler Modus/Inkognito-Modus)
- Firefox (normaler Modus/Inkognito-Modus)

Überall das gleiche: Loginversuch, mehrere Weiterleitungen, "sie haben sich erfolgreich abgemeldet".
Ich habe einen Screencast davon erstellt, kann ich Ihnen gerne zuschicken. Vielleicht helfen die URLs in der Adresszeile dabei dem Problem auf den Grund zu gehen.

Die Mein E.ON App habe ich übrigens auch ausprobiert. Dort bekomme ich gesagt dass gerade eine technische Störung vorliegt.

Ein falsches Passwort oder eine falsche Mailadresse werden übrigens als solche erkannt, der Login scheint also grundsätzlich zu funktionieren. Die Weiterleitungen sind das Problem.

Viele Grüße
Marco




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