Beschwerde lesen

Ich bin Kunde von Klarmobil.

Vor ca. sechs Monaten erhielt ich einige Tage nach meinem Ägyptenurlaub eine SMS, dass meine Karte sicherheitsbedingt gesperrt worden wäre.

Bei meinem sofortigen Anruf beim Kundenservice wurde mir gesagt, dass Kosten von 600,-- € angefallen seien und dass man den Anschluss daraufhin gesperrt hätte. Mit dieser Sperrung war ich einverstanden, bat aber um einen sofortigen Nachweis der einzelnen Verbindungen, da die Kosten definitiv nicht von mir erzeugt wurden.

Der Kundenservice hat es jedoch in den Wochen und Monaten danach nicht geschafft, mir diesen vollständigen Einzelverbindungsnachweis (incl. der Datenverbindungen) zu liefern. Stattdessen wurde der Prozess vom Kundenservice immer wieder in die Länge gezogen und irgendwann dann behauptet, dass man nun die Daten nicht mehr recherchieren könne, und dass ich den Betrag trotzdem zu zahlen hätte.

Gern bezahle ich ja Leistungen, die ich in Anspruch nehme, aber ich bin nicht bereit, etwas zu bezahlen, was ich
a) nicht genutzt habe und
b) was mir nicht vom Kundenservice nachgewiesen wurde.

Den letzten Mailkontakt meinerseits habe ich Ihnen beigefügt.

Daraufhin bekam ich jedoch die Standardantwort, dass es dem Kundenservice leid täte, ich aber die Kosten trotzdem tragen müsste. Man wollte mir lediglich mit den Mahngebühren entgegenkommen. Was kann ich noch tun?

-------Originalmeldung-------

Von: Murat

Datum: 12.01.2010 06:53:01

An: klarmobil.de - Ihr Kundenservice

Betreff: Betreff: Rechnung vom 28.09.2009

Sehr geehrte Damen und Herren, vor einigen Tagen erhielt ich mit Erstaunen und Befremden Ihre E-Mail bezüglich meiner Rechungsreklamation und möchte nun nach Rücksprache mit meinem Rechtsanwalt einige Punkte klarstellen.

Folgende Punkte sind so nicht korrekt:

1.) Die Reklamationsfrist beträgt laut Ihren AGBs nicht 60 sondern 180 Tage.

2.) Korrekt ist, dass Sie sich mich am 24.9. per SMS von einer Sicherheitssperre informiert haben, woraufhin ich mich direkt telefonisch gemeldet habe. Schon in diesem Telefonat habe ich direkt einen konkreten schriftlichen Einzelverbindungsnachweis angefordert, da die Kosten auf keinen Fall bei mir angefallen sein konnten. (Übrigens: Die von Ihnen angeführte "Kostenkontrolle", welche mir keinen Einzelverbindungsnachweis liefert, funktionierte aufgrund der Sicherheitssperre nicht.)

3.) Sie schreiben, dass ich mich ERST am 11.10.09 mit Ihnen in Verbindung gesetzt hätte. Aufgrund des angeforderten Einzelverbindungsnachweises, der nach den Aussagen im ersten Telefonat am 24.9. ca. 2 Wochen benötigt, ist dies wohl ein angemessener Zeitraum, wenn mir nach 2, 5 Wochen noch immer kein Einzelverbindungsnachweis vorliegt und mich zu diesem Zeitpunkt melde.

4.) Dann habe ich am 6.11. - nachdem ich wieder über einen Monat gewartet hatte, nicht -wie abgesprochen- den Einzelverbindungsnachweis, sondern nur eine Rechnung aus Ihrem Hause erhalten und dies umgehend bemängelt.

5.) Ja, diese erneute Reklamation habe ich nicht von der hinterlegten E-Mail-Adresse verschickt. In den AGBs finde ich jedoch keinen Hinweis darauf, das ich dieses hätte tun müssen. Schließlich habe ich schon im Betreff Rechnungsnummer und Kundennummer angegeben. Es reklamiert wohl kein Fremder meine Rechnung inklusive genauer Angaben über die Verbindungen und meinen damaligen Aufenthalt, oder?

6.) Sie benötigen 2!!! Wochen, um mir am 16.11. mitzuteilen, dass Sie meine Reklamation nicht bearbeiten könnten, da Sie in diesem Fall mein Geburtsdatum benötigen. Diese Mail habe ich im Übrigen sofort beantwortet.

Zusammenfassend lässt sich ganz klar feststellen, dass ein Verschulden ganz klar in Ihrem Hause zu finden ist, da Sie nicht - wie am 24.9. vereinbart, einen Einzelverbindungsnachweis erstellt haben. In diesem Fall kann und werde ich selbstverständlich diese Kosten nicht zahlen, da ich keinen Nachweis der Kosten von Ihnen erhalten habe.

Ich bin bereit alle von mir verursachten und unbestrittenen Kosten zu tragen außer die 2 GPRS-Verbindungen und die 13 Roaming Daten Verbindungen, welche nicht von mir verursacht wurden und für die ich keinen Nachweis von Ihnen erhalten habe. Der von mir nicht in Zweifel gezogene Betrag beläuft sich auf 97,07€ inklusive Mehrwertsteuer. Ich denke, dass dies eine annehmbare Einigung sein kann. Sollte ich dafür Ihre Zustimmung per Mail erhalten, werde ich die Überweisung den Betrag von 97,07€ umgehend veranlassen. Anderenfalls wird ab sofort mein Rechtsanwalt die weitere Korrespondenz übernehmen. Ich erwarte nun eine angemessene Bearbeitung meiner Reklamation. Mit freundlichem Gruß Murat Kumlu

-------Originalmeldung-------

Von: klarmobil.de - Ihr Kundenservice Datum:

12/29/09 11:44:26

An: Murat Kumlu

Betreff: Rechnung vom 28.09.2009

Sehr geehrter Herr Kumlu,

wir kommen heute zurück auf den bisherigen Schriftverkehr.

Leider hat sich unsere Vermutung vom 08.12.2009 nunmehr bestätigt. Unser Technologiepartner t-mobile konnte keine Rechnungsprüfung mehr vornehmen, da die Reklamationsfrist nur 60 Tage beträgt und diese Frist zum Zeitpunkt Ihrer konkreten Beanstandung bereits verstrichen war.

Dass diese Rechnungsprüfung jedoch nicht mehr vorgenommen werden konnte, ist nicht unser Verschulden.

Bereits am 24.09.2009 haben wir Sie über den Umstand informiert, dass Ihr Anschluss mit einem ungewöhnlich hohem Aufkommen gesperrt wurde. In einem Telefonat haben wir Sie bereits darauf hingewiesen, dass Sie die Verbindungen vorab in der Kostenkontrolle einsehen können.

Am 28.09.2009 wurde die Rechnung erstellt und Sie wurden per E-Mail über die neue Rechnung informiert. Sie hätten die Rechnung sofort online einsehen können. Auf Ihren Wunsch hin haben wir Ihnen die Rechnung an diesem Tag jedoch auch noch einmal per Post übermittelt. Da Sie uns nicht davon in Kenntnis gesetzt haben, dass Sie Ihren Wohnort zu diesem Zeitpunkt bereits geändert hatten, wurde die Rechnung an die bei uns hinterlegte Anschrift gesandt. Erst am 11.10.2009 haben Sie sich erneut mit uns in Verbindung gesetzt und haben uns Ihre neue Anschrift mitgeteilt. Selbstverständlich waren wir bereit, die Rechnung erneut per Post an die neue Anschrift zu versenden.

Per E-Mail haben Sie sich dann am 06.11.2009 erneut mit uns Verbindung gesetzt, um konkret die Verbindungen vom 31.08.2009 bis 12.09.2009 zu beanstanden. Da Sie die E-Mail jedoch von einem für uns fremden E-Mail-Account verschickt hatten, konnten wir auf diese E-Mail aus Datenschutzgründen nicht reagieren. Wir hatten somit zu keinem Zeitpunkt eine Chance, die Verbindungen direkt vom Technologiepartner zu überprüfen.

Selbstverständlich haben wir jedoch heute noch einmal eine hausinterne Prüfung vorgenommen: Als Ergebnis dieser individuellen Prüfung ist festzustellen, dass die im Einzelverbindungsnachweis (EVN) aufgeführten Verbindungen im Abgleich mit den vom Technologiepartner zur Abrechnung gelieferten Daten eindeutig und plausibel in unserem Abrechnungssystem nachvollzogen werden konnten.

Störungen, die zu einer Beeinflussung der ordnungsgemäßen Erfassung der Daten zur Entgeltabrechnung hätten führen können, lagen im hier in Rede stehenden Zeitraum nicht vor.

Das System der Authentifizierung im Mobilfunknetz erlaubt eine weltweit eindeutige Identifikation der Teilnehmer über die SIM- Karte. Die Einmaligkeit jeder damit verbundenen IMSI (International Mobile Subscriber Identity) ist garantiert und Basis für eine korrekte Zuordnung der Aktivitäten in den Mobilfunknetzen.

Durch die Art der angewandten Sicherungsmechanismen bei der Erzeugung, Übertragung und Weiterverarbeitung der Daten ist eine unbemerkte Vertauschung von Verbindungsdaten oder auch eine Manipulation an den Einrichtungen des Systems nicht zu realisieren.

Die hier angewandten Verfahren bieten somit eine, durch Missbrauch nicht zu beeinträchtigende oder zu überwindende, ausreichende technische Sicherheit, so dass an den uns zur Abrechnung durch den Technologiepartner gelieferten Daten keine Zweifel bestehen.

Wir verweisen hier zudem auf die Zertifizierung unseres Abrechnungssystems.

Es ist somit zweifelsfrei davon auszugehen, dass die Verbindungen vom 31.08.2009 bis 12.09.2009 in vollem Umfang durch die Nutzung Ihrer SIM-Karte mit der Rufnummer 01607965569 entstanden sind. Die Rechnung wurde somit korrekt erstellt. Wir sind aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht bereit, auf unsere Rücklastschriftgebühr sowie die Mahngebühren zu verzichten, wir bestehen jedoch weiterhin auf den Ausgleich unserer korrekten Forderung in Höhe von 604,10 EUR. Aus Kulanz sind wir weiterhin bereit, Ihnen ein weiteres neues Zahlungsziel von 20 Tagen zu setzen. Nach Ablauf dieser Frist wird das Mahnverfahren fortgeführt und die Forderung wird an unsere externen Anwälte abgegeben. Wir bedauern, Ihnen keine anders lautende Mitteilung machen zu können.

Viele Grüße Ihr klarmobil.de Kundenservice