Beschwerde lesen

Ich habe einen Artikel bei Zalando bestellt, der durch einen Händler versendet wird.

Seit einer Woche hat die Sendung den Status "Die Sendung wurde elektronisch angekündigt". Das bedeutet, der Händler hat zwar eine Versandmarke erstellt, das Paket aber nicht versendet. Ich habe allerdings bereits eine Zahlungsaufforderung von Zalando erhalten.

Da das Paket seit einer Woche irgendwo herumliegt, aber nicht verschickt wurde, scheint beim Händler etwas schiefgegangen zu sein. Deswegen habe ich mehrfach versucht, Zalando zu kontaktieren, damit Zalando das Anliegen mit dem Händler klären kann.

Zalando bietet drei Kontaktmöglichkeiten an: per Chat, per E-Mail und per Telefon. Diese Möglichkeiten sind allesamt katastrophal.

Per Chat ist die Kontaktaufnahme unmöglich. Auch nach Stunden befindet sich der Chat im Wartezustand, mit dem Vermerk, dass ein "Agent" unterwegs ist. Ich habe es mehrfach zu unterschiedlichen Zeiten versucht, bin aber nie durchgekommen.

Per E-Mail kann man lediglich in einem Formular die eigenen Kontaktdaten und die Bestellnummer angeben, aber es ist nicht möglich, sein Anliegen zu äußern. Ich verstehe den Sinn dahinter nicht, denn wenn ich mein Anliegen nicht mitteilen kann, kann der Service auch nicht auf mein Anliegen eingehen.

Wie bei diesem System dem Kunden zufriedenstellend geholfen werden soll, ist mir ein Rätsel. Ich habe es trotzdem versucht und die lapidare Rückmeldung bekommen, dass meine Sendung sich offensichtlich verzögert. Da ich ja selber den Sendungsstatus verfolge, weiß ich das bereits, und nur deswegen melde ich mich bei Zalando. Ich möchte aber, dass Zalando der Ursache auf den Grund geht und mir nicht das Problem nennt, weswegen ich mich doch gerade an den Kundenservice wende.

Bei der telefonischen Kontaktaufnahme wird mir jedes Mal einfach nur gesagt, ich soll noch etwas Geduld haben und mir keine Sorgen machen. Die Mitarbeiter sind sehr freundlich, aber ich habe das Gefühl, dass sie mich nicht verstehen und auch nicht verstehen, was mein Problem ist.

Meine Geduld sorgt nicht dafür, dass der Händler nachforscht, wo mein Paket liegen geblieben ist, und durch meine Geduld wird sich auch ein Paket nicht bewegen, das sich bereits seit einer Woche nicht bewegt und noch nie bewegt hat.

Ein anderer Mitarbeiter hat mir gesagt, ich soll mir keine Sorgen machen, denn wenn das Paket nicht ankommt, geht es zurück an Zalando und ich muss nicht zahlen.

Diese Aussage steht in keinem Zusammenhang mit meinem Problem - mein Problem ist, dass der Händler mein Paket nicht verschickt und Zalando mich zur Zahlung auffordert, da es ja offiziell verschickt wurde, obwohl es nur "elektronisch angekündigt" ist.

Es ist nicht sehr vertrauenswürdig und gibt einem als Kundin kein gutes Gefühl, dass Zalando verschiedene Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme simuliert, die alle nicht funktionieren.

Anstatt Hilfe und Unterstützung bei Problemen zu erhalten, wird man von Zalando im Stich gelassen und darüber hinaus auch noch zur Zahlung aufgefordert.