Ich möchte hier kurz meine Erfahrungen zu aktuellen Kundenfang/-wiedergewinnungsmethoden bei der Telekom berichten.
1) Historie:
Nach meinem Umzug in ein noch als Neubaugebiet am Rande zwischen Bremen und Niedersachsen zu bezeichnendes Areal versuchte ich, meinen bis dato VoIP und Internetprovider 1&1 zu einem simplen Umzug aller meiner Anschlüsse und Verträge zu bewegen.
Diese Geschichte spare ich mir - ein fast viermonatiges Totaldesaster - aber nur soviel: Es endete mit dem Angebot seitens 1&1 einer mir möglichen "außerordentlichen Kündigung" zu einem Wunschtermin.
2) Telekom?
Nach meinem Debakel mit 1&1 und damit einem sehr günstigen Anbieter, lies ich mich von einer viel versprechenden Werbeaktion der Telekom (und dem auch gleichzeitig teuersten Anbieter anlocken.
Meine an sich simplen Bedingungen am 11.11.2010:
- zwei Telefonnummern portieren (Festnetz)
- Übernahme zum mit der Telekom vorher telefonisch abgesprochenen und zugesagten Schaltungstermin = 25.11.2010 (wurde mündlich ausdrücklich zugesagt! )
- Eine adäquate Internetverbindungsrate, um auch remote arbeiten zu können (min. 16000 kBit oder VDSL)
Nun denn, zurück zur Telekom. Ein bisschen teurer, aber dann auch entsprechend mehr Service?
Ein erster Online-Check sowie ein erster Anruf bei der Telekom-Hotline am 11.11.2010 ergab:
- Surf&Phone VDSL 25 oder 50 incl. ISDN comfort (zweite Rufnummer gibt's nur bei ISDN. )
- VDSL kein Problem laut Hotline (ausgebaut), ich müsse für eine verbindliche Zusage allerdings einen Auftrag erteilen.
- Diesen Auftrag erteilte ich nach ausdrücklich seitens der Telekom gemachten Zusagen am 11.11.2010.
Mein Rufnummern-Portierungsantrag faxte ich brav am selben Tag mit Empfangsbestätigung sowie in den kommenden Tagen nach erneuter Rücksprache mit der Hotline mehrfach an verschiedene, schriftlich benannte Telekom-Faxnummern.
Leider gingen dort mehrere Faxe "angeblich" ins Nirvana, waren und blieben "leider" verschollen".
Ein letztes Fax am 18.11.2010 schien nun durchgekommen zu sein.
Nach diversen "Willkommen-zurück-bei-der-Telekom-Schreiben" erhielt ich aber auch nach zwei bis drei Wochen noch immer keine schriftliche Schaltungs-/Auftragsbestätigung für VDSL oder sonstige schriftlichen Zusagen.
Auch nach mehrfachen Anfragen diesbezüglich bei der Hotline der Telekom - Fehlanzeige.
Am 25.11.2010 - dem vorab zugesagten Schaltungsttermin - war noch immer keinerlei Schaltung in Sicht. Man sagte mir (keine Info von Seiten der Telekom) diesmal bei der Hotline, dies sei unter vier bis fünf Wochen durch die Rufnummernportierung überhaupt nicht möglich (Bundesnetzagentur, etc. ).
Ich erhielt einen neuen Schaltungstermin, nun erneut ausdrücklich für ISDN UND VDSL 25 für den 14.12.2010.
Am 14.12.2010 hatte ich erneute "Willkommen-bei-der-Telekom-Schreiben" sowie (toll) bereits meine vermeintlichen (V)DSL-Zugangsdaten erhalten - aber natürlich wieder keinen Anschluss.
Nach verschiedenen Anrufen in den Folgetagen bei der Hotline nannte man mir wieder "systembedingte Blabla-Schwierigkeiten: Ist alles ok und in Arbeit - machen Sie sich keine Sorgen - das klappt alles, dauert nur ein wenig" - nun denn.
Und ein neuer benannter Schaltungstermin - wieder mündlich für den 22.12.2010 - da ich nach wie vor, trotz ausdrücklicher Anforderung, keine VDSL-Bestätigung erhalten hatte.
3) Der Tag der Schaltung:
Am 20.12.2010 - also zwei Tage vor dem nun dritten benannten Schaltungstermin - staunte ich nicht schlecht: Ich erhielt drei Schreiben der Telekom.
1. Mal wieder "Willkommen, hier sind Ihre Zugangsdaten."
2. Wir haben Ihren Antrag (einseitig!) mal einfach geändert auf einen DSL-6000 Anschluss
Aber sinngemäß - dies sei systembedingte Voraussetzung um so schnell wie möglich auf VDSL zu prüfen und zu schalten - wie gewünscht! Seltsam, bisher hatte man mir die Verfügbarkeit und technische Machbarkeit bereits mehrfach ausdrücklich bestätigt!
3. Wir haben Ihren Antrag (erneut einseitig) geändert von DSL6000 auf DSL1500
Nun fing ich mir an Sorgen zu machen, da dort ein 14tägiges schriftliches Widerrufsrecht benannt war.
Erneut kontaktierte ich die Hotline - keinerlei verbindliche Aussagen - blabla - Kunde bleib doch ruhig - alles wird gut - wir können Ihnen nur sagen, dass alles ok und in Bearbeitung ist.
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Am 22.12.2010 der große Tag! Schaltungstermin.
Ja - ich hatte ISDN und meine beiden Rufnummern.
Ich bekam DSL1500 geschaltet - Feierabend.
Erneuter Kontakt zur Hotline und Frage, wann denn nun VDSL käme oder mindestens ein verbindlicher Schaltungstermin.
Antwort: Da sei kein Automatismus hinterlegt - gut, das ich anrufe, man starte das nun sofort. Keine Aussage zu Terminen oder Sonstigem - nur "kein Problem, Blabla, dauert nur etwas ..."
Heute, am 27.12.2010, hatte ich kein Lust mehr, mir unverbindliches Blabla anzuhören und dem Ablauf einer (das einzig verbindliche Schriftstück der Telekom) meiner Widerrufsfrist zuzusehen.
Erneuter Anruf bei der Hotline, erneute Antwort "das ist einwandfrei und noch in Bearbeitung
- das geht allles in Ordnung wie gewünscht, aber verbindlich kann man mir keinen Termin oder sonstiges zusagen.
Das reichte, ich suchte mir mühsam eine Telefonnummer der Telekomzentrale in Bonn heraus und lies mich zur Beschwerdestelle vermitteln.
Nach erneuten Ausflüchten, "systembedingt, so viele Schnittstellen, etc. Blabla" fragte der Herr bei einem Kollegen - wohl der Technik - nach, da ich auf meine Widerrufsfrist verwies, und das ich sonst auf alle Fälle alles widerrufen würde.
Schau an - an der Technik lag es nicht, denn man konnte mir eine verbindliche Antwort geben.
4) Die Ernüchterung:
Nun also - am 27.12.2010, nach eineinhalb Monaten Stress, Telefoniererei und "Wischi-Waschi-Zusagen" sagte mir der nette Herr aus Bonn erst "VDSL gibst bei Ihnen noch nicht" und nach Rückfrage "ok, klar gibts bei Ihnen VDSL, ist aber derzeit bei Ihnen nicht schaltbar, wird also definitiv nicht klappen.
5) Kundenfang mit falschen Versprechen und fraglichem Vorgehen.
Ich fasse zusammen:
- Man sagt mir, damit ich zur Telekom wechsle, ausdrücklich Festnetz und VDSL (25/50) zu und will mir dies nach Auftragserteilung auch binnen 14 Tagen prüfen und schriftlich bestätigen.
- Portierungstermine und Schaltungstermine finden ohne Info einfach nicht statt (einen Monat ohne Internet und Telefon!).
- Schriftliche Zusagen kommen trotz Zusage seitens der Telekom nicht.
- Man sagt mir auch weiterhin mehrfach, dass das nur ein zeitliches Problem sei, aber alles, wie beantragt, geschaltet wird, allerdings nur schwammige Aussagen (Kunde ruhig stellen und keine verbindlichen Aussagen treffen, lautet vermutlich die interne Anweisung! )
- Einseitige Auftragsänderungen seitens der Telekom auf einen mieserablen DSL-Anschluss mit 14tägiger Widerrufsfrist schalten.
- Anschließend den Kunden mit erneut fadenscheinigen Ausreden versuchen über den Ablauf der Widerrufsfrist zu vertrösten.
Offensichtlich ist es der Telekom sehr wohl möglich, per Technik zu prüfen, ob Leistungs- und POTS-Kapazitäten verfügbar sind- was mich serviceseitig und rechtlich wirklich nachdenklich stimmt und dem gesamten Ablauf (bloß keine schriftlichen Zusagen machen, auch auf Anforderung nicht) einen sehr unschönen Beigeschmack verpasst.
Auch kann ich keine Kunden mit falschen Versprechen anlocken oder (wenn dem so ist), mehr Kunden damit anlocken, als ich bereits Anträge und verfügbare Anschlüsse habe - nach dem Motto "da war vielleicht nur Anderer schneller".
Auch ein Händler kann nicht mehr verkaufen, wenn ihm klar ist (und das ist der Telekom klar), dass er das überhaupt leisten kann.
So etwas nennt sich anderswo schlicht Betrug, und da ist auch ein mündlicher Vertrag verbindlich.
6) Fazit:
Natürlich werde ich alle meine Aufträge bei der Telekom widerrufen.
Natürlich werde ich diese Erfahrungen jedem Bekannten, Forum, einschlägigen IT-Zeitschriften, etc. Kund tun. Denn der Glaube, das teurer auch meist mehr Leistung oder mehr Service bedeutet, ist schlicht falsch.
So werde ich denn mein Geld behalten, zu dem günstigsten Anbieter wechseln (der kann eben auch nicht mehr oder weniger, als die Telekom) und auf den flächendeckenden Ausbau 2011 (durch Landrat bestätigt) eines lokalen Stromanbieters warten, womit klar sein dürfte, dass diese Region vermutlich für die Telekom auf lange Sicht verloren ist - und das ist auch gut so!
Meine Forderung an Telekom Deutschland GmbH:
Bereitstellung des bestellten und zugesagten VDSL25/50-Anschlusses, nicht quatschen - machen!
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Kundenummer: 2732265723 (sowie einige weitere Regeln zur Anwendung zu bringen, diesbzgl. bitte ich um Verzeihung).
nicht nur, dass ich Ahnung habe (offensichtlich im Gegensatz zu vielen meiner Mitmenschen), beschuldige ich niemanden haltlos (ebenfalls im Gegensatz zu einigen meiner Mitmenschen), ich schildere einen erlebten Vorfall - im Wesentlichen schriftlich (Post/Mail) belegbar - abgesehen von wie beschrieben angeforderten, aber nicht zugesandten Bestätigungen.
Inhaltlich möchte ich auf die völlig sinnfreien, haltlosen und denunzierenden Inhalte des Kommentars nicht weiter eingehen. Ich möchte lediglich auf einige Tatbestände des StGB verweisen, bevor dieser geneigte User sich erneut berufen fühlt, solche Unterstellungen bzgl. meiner Person von sich zu geben.
Habe ich mir gedacht - außer blödsinnigen Unterstellungen nur dummes Zeug!
Nochmal für minder Bemittelten zum Mitschreiben, denn einem "Neukunde" Zahlungsrückstände zu unterstellen, zeugt schon von der Hilflosigkeit solch armseliger Argumente.
1) Ich zahle immer alle meine Rechnungen
2) 1&1 hat mir aus Kulanz eine Vertragsauflösung angeboten, da es 1&1 intern nicht geregelt bekam (schriftlich nachweislich)
3) Ich bin gern bereit (und kann dies selbstredend auch leisten), mehr zu zahlen für mehr Leistung oder/und Service
Und nochmals - nicht ich bin der Schuldner, der ein ach so armes, gutes (ja ich weiß, gutes DEUTSCHES) Unternehmen schlecht reden will - da sprechen die Fakten ganz für sich und das Unternehmen allein.
Kommt nun noch etwas Neues? Oder weiterhin nur haltlose Unterstellungen, um die Person und nicht den Sachverhalt zu diskutieren?
Es ist eine Tatsache, dass ich Missstände - ja auch bei deutschen Firmen - darstelle, wie ich Sie erlebt habe, bzw. sie sind und nicht verblendet und verleumderisch durch die Welt renne und nur versuche, Personen zu diffamieren. Wer so etwas von sich gibt, nur um überhaupt mal was zu sagen, sollte sich ganz andere Dinge, als sich schämen.
In diesem Sinne: Telekom, nein danke!
Sie haben es weder mit 1&1 noch mit der Telekom auf die Reihe bekommen. Kann es vielleicht sein, dass der Grund Ihrer Misere ganz woanders liegt?
#-/
ja, kann sein. 1&1 sagte mir indirekt, dass die Leitungen/die Infrastruktur der Telekom gehört (letzte Meile) und die nur anteilig verpflichtet sind, diese Leitungen an Drittanbieter weiter zu geben.
Daher der Ansatz, direkt zur Telekom zu gehen. Insbesondere da es deren eigene Leitungen und Anschlüsse sind, war ich davon ausgegangen, dass eine Zusage - wenn auch nur mündlich - damit wesentlich mehr Bestand hat.
Ist es eigentlich so weltfremd darauf zu bestehen, dass eine zugesagte Leistung auch erbracht wird? Wenn man mir gesagt hätte, "geht nicht", hätten beide Seiten sich viel Arbeit sparen können. Aber hier zählt häufig - erst mal Abschlüsse bringen!
Eben daher bin ich über dieses Verhalten zumindest befremdet. Abgesehen davon, dass dies sicher kein Einzelfall ist oder nur die Telekom betreffend - nicht ohne Grund musste diverse Anbieter per Gerichtsurteil Ihrer AGBs und Hinweise bei Angeboten zum Bsp. bei "bis zu 160000kBit." ändern.
Es ist bei der Häufung solcher Probleme deutschlandweit, also sicher etwas, dass mir zu zuschreiben ist!
Natürlich kann es aber anteilig auch an mir liegen. Sicher richtig.
https://hilfe.telekom.de/hsp/cms/content/HSP/de/9034/Startseite/Kontakt/Service-Foren
Oha - selbst wenn man dort nach VDSL sucht (Telekom Forum), stellt man fest, dass ich mit nahezu identischem Verlauf einer unter vielen bin. Wahrscheinlich ist schlicht die Quote der Menschen, die nach etappenweise Schaltungen (Telefon geht schon, Rufnummer nach Wochen portiert, etc.) letztlich dann noch widerrufen so gering (entnervt), dass sich dieses Vorgehen in Summe bewährt hat, für die Provider?
Eines wollte ich noch ergänzen - die Mitarbeiter am Telefon waren (bis auf eine Ausnahme) immer sehr freundlich und "hilfsbereit" - wobei Ihnen leider selbst scheinbar auch nicht ganz wohl war nur solche schwammigen Antworten geben zu können.
Nebensatz. wollen Sie nicht auch Ihre Handyverträge portieren? : -)
Ich drücke Ihnen die Daumen, dass Ihre Angelegenheit zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Wie befürchtet wird dies derzeit seitens der Telekom vollständig ignoriert und meinem alternativen Anbieter eine zwei jährige Vertragsbindung genannt. Offensichtlich widerrechtliches Verhalten und mir mittlerweile gänzlich unverständlich.