Durch Hermes gelöste Beschwerde. | 269 Views | 05.01.2011 | 15:00 Uhr
geschrieben von Andreas Lampe

Hermes Germany GmbH (Hamburg)

Die Sache mit dem Weihnachtsmann

Bestell-/Kundennummer: Sendungs-ID 01349114840928

Am 15.12.2010 haben meine Frau und ich in Hamburg für unsere Enkelkinder in Wuppertal die Weihnachtsgeschenke (ein Paket) in einem Hermes-Shop aufgegeben. Am 16.12. wurde das Paket dort abgeholt, sortiert und auf den Weg zur zuständigen Hermes Niederlassung (Hagen) gebracht. Dort ist es vier Tage später eingegangen. Wir hatten schon befürchtet, dass das Paket nicht mehr rechtzeitig zum Heiligabend bei unseren Enkeln ankommt. Leider sollten wir Recht behalten.

SCHLAGWORTE

Auch der Adressat hat seinerseits mehrfach mit der Hermes-Hotline telefoniert. Die Mitarbeiter waren, bis auf eine Dame, unwillig oder unfähig (Was ist eigentlich schlimmer?). Auf abenteuerlichen Pfaden ist der Adressat an die Nummer der Niederlassung Hagen gekommen: Die Zustellung wurde noch für den 24.12. bis 16:00 Uhr fest versprochen - war wohl ein Versprecher! Das war wirklich eine "schöne Bescherung" für die Kinder. Was sollten sie mit den Märchen- und Musikkassetten anfangen, ohne das zugehörige Abspielgerät? Unter der Hagener Nummer geht übrigens niemand mehr ans Telefon!

Am 27.12. habe ich ein erstes Mal via Homepage des "Götterboten" eine Mail gesendet, in der ich um Auskunft bat, welche Ausreden ich denn noch verwenden könnte, um meine Enkel zu informieren, dass Knecht Ruprecht wohl dieses Jahr etwas später kommen wird. Dass das Navigationsgerät "Rudolf" vom Weihnachtsmann in einer Betaversion eingesetzt wird und daher noch nicht voll funktionstüchtig ist, mag meinem ältesten Enkel (9 Jahre) vielleicht noch einleuchten, seinem zwei Jahre jüngeren Bruder müsste ich erst erklären, was das überhaupt ist, ein Navi. Und der Jüngsten im Enkeltrio? Sie würde mir in ihrem kindlichen Eifer die gelbe Karte zeigen, weil Navi und Weihnachtsmann, das passt nicht in ihre Sicht der Dinge.

Also schrieb ich der Hermes GmbH eine Mail, in der ich die Damen und Herren bat, mir doch gütigster Weise mitzuteilen, wann dieses "Weltunternehmen" gedenkt, das betreffende Paket von Hagen ins 30 Kilometer entfernte Wuppertal zuzustellen. An deren Mär von Witterungsbedingungen glaubte ich zu dem Zeitpunkt eh nicht mehr und erwartete eine Antwort von Hermes, von der ich zu hoffen wagte, dass deren Absender auf mein Anliegen einging. Nachdem ich mit zwei weitere Mails an die Bearbeitung meiner Beschwerde erinnerte, erhielt ich endlich eine Antwortmail. Diese schlug dem Fass den Boden aus und erzeugte in meinem Innersten ein "Donnergrollen":

Sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Witterungsbedingt können regional die Sendungen nicht unseren hohen Ansprüchen entsprechend zugestellt werden.

Wir gehen derzeit in Einzelfällen von einer mehrtägigen Verzögerung aus. Hierfür bitten wir um Ihr Verständnis und bedanken uns im Voraus für Ihre Geduld.

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Wichtiger Hinweis: Bitte senden Sie uns keine direkte Antwort auf diese E-Mail. Da dies lediglich die automatisch erstellte Eingangsbestätigung Ihrer Anfrage ist, können Antworten darauf nicht weiter bearbeitet werden.

Wir wünschen Ihnen und Ihren Angehörigen einen guten Rutsch ins neue Jahr.


Mit freundlichen Grüßen

HERMES LOGISTIK GRUPPE
Kundenservice
A. x. x. x W. x. x. x

Am selben Tag schrieb ich eine weitere Mail, in der ich bezweifelte, dass es bei Hermes tatsächlich ein Beschwerdemanagement geben würde - drei Tage für eine automatisierte und standardisierte "Beantwortung" sprechen ganz klar dagegen! Ich setzte dem Unternehmen eine Frist bis zum 4.1.2011, mir via Mail mitzuteilen, wo genau das Paket sich aktuell befindet, nachdem es nahezu 14 Tage unbearbeitet in Hagen lagerte. Eine Antwort darauf hat es (natürlich) nicht gegeben, stattdessen ein neuer Sendungsstatus: Seit dem 3.1. befindet sich das Paket nunmehr in der zuständigen Zweigstelle. Wo diese zuständige Zweigstelle ist, steht nicht dabei.

Da eine rechtzeitige Zustellung nicht mehr möglich ist (es sei denn, die Götterboten verfügen über einen Fluxkompensator und ich davon ausgehe, dass das Paket irgendwo unbeschädigt seiner Auslieferung entgegensieht.

Es geht mir schon gar nicht mehr allein um die Auslieferung des Paketes, von dem ich weiß, dass die Damen und Herren mit den Gegenwert sowie alle entstandenen Kosten "schnellstmöglich" (= ein Begriff aus der Betriebswirtschaftslehre, der bedeutet, dass man sich des Problems annehmen werden, wenn es die Zeit erlaubt = zu wenig Leute = keine Zeit) erstatten werde.

Mein Zorn richtet sich mittlerweile gegen das "Beschwerdemanagement". Es kann nicht angehen, dass Mails an Hermes erst Tage später bzw. überhaupt nicht beantwortet werden. Und eine Hotline unter einer 0900er Nummer einzurichten, die den Anrufer 60 Cent/min. kostet, ist alles andere als kundenfreundlich. Auch ich arbeite für ein Großunternehmen, dass sich ebenfalls einer Hotline bedient. Allerdings ist diese unter 0800 eingerichtet, für den anrufenden Kunden also kostenfrei.

Liebe Hermes-Leute, meine Mails habt Ihr (Betreff: Sendungs-ID: 01349114840928) und ich würde es begrüßen, wenn sich ein/e kompetente/r Mitarbeiter/in bis zum 07.01.2011 zur Beantwortung folgender Fragen findet:

Wo genau befindet sich das Paket jetzt?

Ist es unbeschädigt?

Wann wird es zugestellt?

Ferner fordere ich ein kindgerechtes Entschuldigungsschreiben des Weihnachtsmannes an die drei Enkel. Hier habe ich mir genug Ausreden einfallen lassen.

Beschwerde bewerten!
Meine Forderung an Hermes Germany GmbH: Ein kindgerechtes Entschuldigungsschreiben des "Weihnachtsmannes", Auslagen für Porto + Tel, ggf. Kaufpreiserstattung


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
07.01.2011 | 10:20
Firmen-Antwort von: Hermes Germany GmbH
Abteilung: Kundenservice

Sehr geehrter Kunde,

wir bedauern sehr, dass es Anlass zur Beanstandung unseres Services gab. Wir möchten Sie bitten, Ihre Reklamation per E-Mail an:

info-paket spider monkey hermes-europe.de

zu senden. Bitte geben Sie dabei Ihre vollständige Anschrift inklusive Rufnummer sowie die Auftragsnummer an. In die Betreffzeile bitte "ReclaBox ID: " eintragen.

Sobald uns Ihre Nachricht vorliegt, werden wir umgehend eine Klärung veranlassen.

Mit freundlichen Grüßen

Kundenservice

Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH

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Kommentare und Trackbacks (2)


06.01.2011 | 15:26
von Andreas Lampe | Regelverstoß melden
Nun am 6.1.2011 ist das Paket nach 16tägiger Odyssee beim Empfänger angekommen. Allerdings werde ich dem Hamburger Stammhaus der Hermes Niederlassung 8,90 € Paketgebühren in Rechnung stellen, sowie die überteuerten Telefongebühren der 0900er Hotline, ca. 15 €.

17.01.2011 | 13:16
von Andreas Lampe gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Es gibt richtige Menschen, die bei Hermes arbeiten und die ihren Namen unter automatisierte Mails setzen. Prima. Habe die Zusage von Hermes, die Auslagen in Höhe von rund 24 € erstattet zu bekommen.




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