Beschwerde lesen

Etwa eine Woche vor Weihnachten hatte ich die Rücksendung eines ersteigerten Artikels zu veranlassen. Nach Angaben des Verkäufers sollte dies – wie auch die Lieferung selbst – über Hermes Logistik laufen. Ich ging also in einen Düsseldorfer Hermes-Shop.

"Das ist kein Aufkleber von uns." Das fing schon gut an. "Damit können Sie keine Rücksendung machen." Ich musste also die Rücksendung in Vorkasse bezahlen und füllte den Adressaufkleber ordnungsgemäß aus. Kosten: Paketklasse S / Paketschein 4,30 €. Der Shop-Inhaber klebt den Paketschein auf das Paket und ich war froh, das Teil wieder los zu sein.

Falsch gedacht! Drei Tage später klingelte es an der Haustür. Da steht der freundliche "Hermes-Bote" und überreicht meiner Frau das vor drei Tagen aufgegebene Paket. Das war wirklich eine tolle Vorweihnachtsüberraschung. Im Paketshop wurde der Adressaufkleber für die Rücksendung nicht auf den alten Aufkleber, sondern auf eine andere Paketseite geklebt. Das könnte die Ursache für die Fehlleitung gewesen sein.

Ich also wutentbrannt wieder in den Hermes-Shop und habe meinen Ärger angemessen und sachlich an den Mann gebracht. Fazit: Wenn ich das Paket noch mal verschicken wollte, dann nur gegen Bezahlung, denn für die Fehllieferung kann er doch nichts. Also bezahlt, Hauptsache - die Lieferung geht zurück.

Dann habe ich mir die Mail-Adresse von Hermes herausgesucht und den Vorgang geschildert mit der Bitte um Rückzahlung der letztlich zu viel gezahlten Versandkosten von 4,30 Euro. Es kommt dann zwar eine Bestätigungsmail, mit dem Hinweis, dass man kurzfristig eine Antwort bekommt, aber nichts passiert.

Nach zwei Wochen habe ich noch einmal geschrieben, mit der Bitte um Stellungnahme und Rückzahlung, aber denen ist das wahrscheinlich vollkommen Schnuppe. Es geht hier nicht alleine um die 4,30 €, es geht hier um angeblichen Service, um kundenorientiertes Handeln und um Kundenfreundlichkeit. Aber das hat Hermes Logistik offenbar nicht mehr nötig.

Ein zertifiziertes Unternehmen sollte das Beschwerdemanagement etwas ernster nehmen, ansonsten wird das Management unglaubwürdig.