Beschwerde lesen

Leider habe ich das hier zu spät entdeckt. Ab jetzt ist uns aber klar dass wir nie wieder mit Lufthansa fliegen wollen.

Die Situation kurz gefasst:
Flug nach Las Vegas für mich und meine Frau von Zürich in Januar gebucht, gekauft, bestätigt.
März erhalten wir eine email von LH - bitte rufen sie uns an es gibt ein Problem mit Ihrer Buchung. Nur die Kostenpflichtige Nummer ist aber angegeben - also für den Anruf selber bezahlen.

Das Problem: Flug von München kommt in Chicago zu spät an um es noch auf den nächsten Flug nach Vegas zu schaffen. (Sie haben es mir aber im Jan. so verkauft und es schien dann kein Problem zu sein). Also wird es umgebucht. Der vorgeschlagene Ersatz fliegt aber einen Tag früher ab und daher kommen wir in Chicago einen Tag vor dem Chicago-Vegas Flug an.
Also buchen wir selber ein Hotel in Chicago um zu übernachten. Es ist nicht teuer und wir wollen uns das Geld von Lufthansa auch nicht rückvergüten lassen. Die Zeit die wir damit verbringen würden ist es auch nicht Wert.

Nun 23 Stunden vor Abflug versuchen wir von Zuhause aus im Internet einzuchecken. Also auf Lufthansa.ch - weiter zu check-in und bitte schön: "Sie sind nicht im System" oder so was ähnliches, egal ob durch Buchungscode oder Miles & More Karte oder die anderen Methoden. Ich rufe wieder die kostenpflichtige Nummer an, um zu fragen was da los ist. Die Antwort, als ob es das selbstverständlichste in der Welt wäre und wie aus einer Kanone geschossen: Ja, sie müssen ja auf Info klicken dann dort, dann da etc. bis sie sehen "Abflug aus der Schweiz", dortdrauf klicken und sie werden zu der SWISS für LH check-in Seite weitergeleitet wo sie dann einchecken können.
(Meine Frage hier: warum nicht einfach einen Link zu dieser Seite auf der Check-in Seite der LH hinzufügen? Da braucht es ja keinen grossen Technischen Aufwand! )

Also, geschafft, jetzt nur Details rein und fertig. Ha! Die Antwort im Internet: "Sie können nicht einchecken, da der Flug noch nicht zum einchecken geöffnet ist" Kann ja wohl nicht sein - es steht doch überall geschrieben dass es 23 Stunden im voraus geöffnet ist. Also nochmals selbe Nummer anrufen. Antwort ist etwas unverständliches über dass der vorherige Flug noch nicht raus ist und deshalb sei es im Moment nicht möglich einzuchecken.

So fahren wir los und denken aus dem Auto via Iphone App einchecken zu können (gute Sitzplätze auswählen ist diesmal wichtiger als sonst da die Frau im 6 Monat schwanger ist). Wie der Leser sich schon vorstellen konnte, hat das auch nicht geklappt.

Im Flughafen angekommen, stecke ich meinen CH Pass ins Lesegerät des Check-in Computers - alles OK. Weiter auf "Add Passenger" und den meiner Frau als nächstes. Antwort: kann nicht hinzugefügt werden da sie nicht auf dem selben Flug reisen"
Ich kann meinen Augen einfach nicht glauben. Frage den Helfer der in der Nähe ist. Der versteht auch nicht wie das sein kann, schickt mich aber zum einen der zwei "helpdesk" Schalter. Dort schaffen wir uns einzuchecken aber Sitze kann er nicht speziell auswählen/sehen. Ob es mehr Fussraum gibt weiss er nicht mit der Erklärung dass es nicht ein Lufthansa System sei sondern ein SWISS system. (Meine Frage hier: warum hat die Lufthansa in Zürich keinen eigenen Check-in Schalter, keine eigenen ground staff, Mitarbeiter, Web Check-in oder sonst all dass was man von einer normalen Airline erwartet? Sogar Easyjet hat all das! Warum muss die Swiss den ganzen Mist den diese Airline in Zürich anrichtet aufräumen? )

Zum uns bessere Plätze sichern, werde ich zum EINZIGEN LH Schalter in einer Ecke des Terminals geschickt. Dort spricht der Mitarbeiter von grossen Schwierigkeiten mit dem System schon seit Wochen und langsamen Computern. Nach langen 20 Minuten haben wir dann aber auch unsere "besseren" Sitze, aber nur für die Flüge ZRH-MUC, MUC-Chicago.

Am nächsten Tag.

Der Flug nach MUC ist der LH2369 um 13.30. Wir sind um 10.00 Uhr schon im Flughafen ZRH. Warten auf das Gate. Es wird etwa um 12.00 angezeigt dass wir uns zum Gate A64 begeben sollen. Wir gehen durch die Handgepäck Kontrolle und kommen schon bald am Gate an. Auf Gate A64 sehen wir aber Stockholm geschrieben. Fragen nach - Stuardess sagt wir sollen zu "unserem" Gate gehen. Wir behaupten es SEI "unser" Gate. Es wird nachgeschaut und uns erklärt dass das Gate verändert wurde und 2 Min. später dass der Flug annuliert wurde. Warum, wieso kann uns niemand sagen? Wir müssen aber wieder raus und zum Transfer Desk. Dort versucht wieder ein SWISS Mitarbeiter uns einen anderen Flug zu finden. Da wir jetzt nicht mehr rechtzeitig in MUC ankommen werden, verpassen wir unseren Weiterflug nach Chicago, also sucht er einen Direktflug nach Chicago. Der ist aber bereits vor 20 Minuten raus und es gibt keine Alternative. Er schlägt vor wir sollen wieder zum Lufthansa Schalter in der Ecke des Terminals, da sie mehr Zugriff haben und uns mehr behilflich sein können.

Also laufen wir mit meiner Schwangeren Frau wieder zurück zum LH Schalter wo wir wieder mit dem selben Mitarbeiter sprechen können. Es ist mittlerweile bereits etwa 14.00 Uhr und da es keine Flüge in die USA mehr gibt am Nachmittag, kann er uns auch nicht besser helfen als uns in ein Hotel in ZRH zu schicken. Reklamationen können die dort keine annehmen, erklären welche Rechte wir haben und was sie als Entschädigung geben werden kann uns auch niemand sagen. Es müsse alles an das Bundesammt grichtet werden und per Post an Lufthansa. Sie bedauern es zwahr sehr, aber die Flüge ZRH-MUC sind ja sowieso immer schon schlecht gewesen, fallen immer wieder aus oder haben Verspätungen.

Wir sind aber schon seit zwei Tagen am kämpfen mit dem ganzen Unsinn und langsam geht es mir auf die Nerven. Meine Frau ist müde, dass Hotel dass wir in Chicago gebucht haben fällt aus, der Tag den wir dort verbringen müssten sammt allen Plänen die wir dafür hatten (nach der ersten Telefonischen ungewollten Umbuchung des Flugs haben wir auch unsere Zeit in Chicago mit Sinn verbringen wollen) wird aufgrund Lufthansas Problemen innerhalb von einigen Minuten einfach "weggespült"!

Und dann kamm der HIT! Ein anderer Mitarbeiter hat unser Gespräch überhört und schlug etwas so dummes vor (dass wir doch anstatt Hotel, nach Hause fahren sollen, es sei ja nicht so weit). Es sind gute 80Km und der erste Flug am nächsten Tag geht um 09.00 Uhr los. Also müssten wir heute zurück (mit dem Zug - selber bezahlt) morgen um 5.00am aufstehen um den ersten Zug zu erwischen (auch der wäre zu spät um uns rechtzeitig wieder zum Flughafen zu bringen). Also dann habe ich ihm ein Paar Sachen gesagt die er nicht mit seinem dummen, falschen Grinsen überstehen konnte. Einfach unglaublich diese Nerven und der Service! Dann mussten wir das Gepäck nach einer 30 minutigen Wartezeit durch den Zoll selber wieder rausbringen, wieder von Vorne einchecken, wieder zum LH Eckschalter um "bessere" Plätze für meine Frau zu kriegen, etc.

Kurze Zusammenfassung zum Schluss für all die, die die ganze Geschichte zu dumm und unglaublich fanden um alles zu lesen, ich kann euch gut verstehen, es lohnt sich wirklich nicht.

1. Erste Umbuchung via kostenpflichtiges Telefonat, da die bei LH zuerst gekauften Flüge nicht zusammenpassten.

2. Kein klares Online Check-in, nur auf riesigem Umweg und mit Hilfe des kostenpflichtigen Telefons zu richtigen Seite gelangt.

3. Auf der richtigen Seite nicht möglich 23 oder 22 Stunden vor Abflug ein zu checken da das System den Flug nicht für Check-in öffnet.

4. Iphone App nutzt auch nichts. Kein Check-in war möglich.

5. Schlechter, unfreundlicher, kostenpflichtiger Telefonservice

6. Check-in Computer ersetzen die Ground staff und Personal. Kein persönliches Check-in und dazu schlechte Computersysteme die nicht erkennen dass meine Frau und ich auf dem selben Flug sind und uns nicht zusammen einchecken lassen wollen/können.

7. In der letzten Stunde, ohne Vorwarnung via SMS, E-Mail, Telefon, gesprochenen Information, Schild oder eine sonstige Methode des Informieren der Passagiere, abgesagter Flug.

8. Unmöglich langsame Umbuchungsprozedur wegen langsamen Systemen und Mangel an Alternativen.

9. Unfreundliches und unverschämtes Bodenpersonal am LH Schalter.

10. Keine Möglichkeit am Ort und Stelle zu Reklamieren.

11. Keine Versuche uns irgendeine Entschädigung vorzuschlagen obwohl es in den Passagierrechten des aufgelegten Infoblattes vom Bundesamt für Zivilluftfahrt BAZL deutlich geschrieben steht, dass das der Fall sein soll.

12. Unklar ob die Kosten für das Hotel in Chicago dass wir selber buchen mussten, rückvergütet werden.

13. Und schlussendlich Zeit ist Geld und wir haben mit Lufthansa verdammt viel davon verloren! Sogar bei einer drittklassigen Airline wäre es bestimmt nicht zu so vielen katastrophalen Betriebsstörungen und Ausfällen gekommen.

Also für uns steht wieder mal was ganz klar: Nie wieder Lufthansa!

Sollte diese Beschwerde nichts bringen, wenden wir uns gerne mit diesen Infos an die uns gut bekannten Reporter einiger Schweizer Zeitschriften und Zeitungen.