Beschwerde lesen

Kürzlich habe ich ein Paket über den Hermes Versand zugeschickt bekommen. Vom Absender wurde ich informiert, dass ich es bei einem Hermes-Shop abholen könnte. Da ich mich zu dieser Zeit aus beruflichen Gründen im Ausland befand, bat ich meine Mutter, mit einer von mir ausgestellten Vollmacht bewaffnet, mein Paket abzuholen.

Um mich vorher zu erkundigen, wie lange die Sendung im Paketshop deponiert wird, kontaktierte ich den Kundenservice - via E-Mail, da der Service nicht aus dem Ausland erreicht werden kann und man (im Gegensatz zu anderen Unternehmen) auch nicht im Ausnahmefall verbunden wird.

Man lese und staune:

Ich:

Sehr geehrte Damen und Herren,
ich wollte fragen, wie lange ein Paket im Paket-Shop zur Abholung bereit steht? Die Sache ist die, dass ich ein Paket erwarte, mich derzeit leider im Ausland befinde und erst die Vollmacht an eine mir nahe Person senden muss, die das Paket wiederum für mich abholen kann. Dies wird ca. eine Woche dauern. Kann ich evtl. eine Fristverlängerung für die Abholung beantragen?
Besten Dank und mit freundlichen Grüßen

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Hermes-Antwort:

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ihre Sendung liegt seit dem 19.05.11 im PaketShop xvz, insgesamt zehn Tage zur Abholung für Sie bereit. Bitte denken Sie daran, dass die Sendung ausschließlich durch den Originalempfänger abgeholt werden kann und Personalausweis oder Reisepass zur Prüfung der Identität benötigt werden. Eine Verlängerung der Lagerung ist bedauerlicherweise nicht möglich.

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Ich:

Sehr geehrte Damen und Herren, heißt das, dass das Paket von einer dritten Person, die eine von mir unterschriebene Vollmacht vorlegen kann, nicht abgeholt werden kann?
Besten Dank

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Hermes-Antwort:

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Nur der Originalempfänger kann die Sendung beim Shop mit Ausweis abholen. Auch mit einer Vollmacht kann die Sendung nicht an dritte übergeben werden. Wir bedauern sehr, Ihnen keine andere Auskunft geben zu können.

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Ich:

Nun erklären Sie mir bitte den Sinn Ihrer Geschäftspolitik: wenn ich ein Paket VON Hermes für einen Nachbarn entgegen nehme, verlangen Sie weder eine Vollmacht noch Ausweise. Die Sendung wird sorglos bei einem "Nachbarn" abgeliefert. Einem "Nachbarn", der zwar den Status eines Nachbarn trägt, sich jedoch nicht ausweisen muss, sprich, es kann auch eine wildfremde Person sein, die gerade zufällig die Tür aufmacht. Diese Logik lasse ich hier im Raum stehen.

Weiter würde ich gerne erfahren, warum eine Spezialvollmacht (die rechtlich zur Vornahme einer einzelnen, genau bestimmten Handlung ermächtigt) in Ihrem Hause abgelehnt wird?

Ich möchte nun von Ihnen Alternativen erfahren, wie ich zu meinem Paket komme, wenn ich mich derzeit im Ausland befinde (Alternativen wie z. B. : wird kostenpflichtig an eine Anschrift ins Ausland versendet, wo ich es persönlich entgegen nehmen kann oder wird kostenpflichtig an meine Anschrift versendet, wo es ein willkürlicher Nachbar entgegen nehmen kann).

Schade, dass Sie mir vorab keine Alternativen angeboten haben, und ich wieder 20 Stunden auf eine Antwort warten kann. Dies könnte übrigens vermieden werde, wenn Sie eine Kundenhotline einrichten würden, die auch aus dem Ausland erreichbar wäre. Laut Ihrer Zentrale kann man sich aus dem Ausland nur via E-Mail an den Kundendienst wenden - wo man wiederum auf eine konkrete und zeitgemäße Antwort nur hoffen darf. Kunden, die sich kurzzeitig im Ausland befinden, haben also bei HERMES doppelt Pech: weder Paket noch Ansprechpartner.

Weiter würde ich noch gerne anführen, dass ich von dem Erhalt meiner Sendung nicht informiert wurde. Auch hier würde ich gerne erfahren, wie der Empfänger vorzugehen hat? Darf er darauf hoffen, dass der Absender ihm zeitnah Anweisungen gibt - täglich an allen Hermes Shops in der Gegend anzufragen und zu hoffen? Auf Ihrer Internetseite behaupten Sie: "Sobald die Sendung im gewünschten PaketShop eingetroffen ist, erhält der Empfänger eine Benachrichtigung per E-Mail, in der ihm die genaue Adresse sowie die Öffnungszeiten des Shops mitgeteilt werden. Das Paket kann nun ab sofort gegen Vorlage des Personalausweises oder Reisepasses abgeholt werden." Wenn ich mich bei Ihnen nicht erkundigt hätte, ob die Möglichkeit besteht, ein Paket länger als zehn Tage im Shop aufbewahren zu lassen, hätte ich auch keine Nachricht über den Erhalt meiner Sendung erhalten. (Und dies erfolgte wiederum nicht am 19. - dem Ankunftstag meiner Sendung, sondern am 23. - sprich vier Tage später. So blieben nur noch ganze sechs Tage zur Abholung.)

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Antwort-Hermes:

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns bei Ihnen. Da es in der Vergangenheit zu Unregelmäßigkeiten bei der Abholung an Paketshops gegeben hat, sind unsere Paketshops dazu angehalten sich an diese Arbeitsanweisung zu halten. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir Ihnen keine andere Auskunft geben können.

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Ich:

Wie gewohnt, erhalte ich von Ihnen eine kundenunfreundliche Antwort, die weder mein Problem betrifft noch zeitnah ist. Teilen Sie mir bitte den Namen und die Kontaktdaten Ihres Vorgesetzten/Leiter Kundenservices mit.

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Hermes Antwort:

Vielen Dank für Ihre neue Nachricht.

Ich wurde mit der Prüfung des geschilderten Sachverhaltes und der Beantwortung Ihrer Nachricht betraut. Lassen Sie mich bitte zunächst etwas zu unserem Angebot Shop to Shop Sendungen mitteilen.

Wir haben eine Benachrichtigung per E-Mail an Sie versendet. Dabei sind wir abhängig davon, welche E-Mail Anschrift der Versender angegeben hat. Halten Sie dazu bitte zum Einen Rücksprache mit dem Versender und überblicken Sie alternativ zum anderen bitte alle Ihre E-Mail Accounts.

Bei einer Auftragsabwicklung beispielsweise direkt über eBay werden alle Käuferdaten (somit auch die bei eBay vorliegende E-Mailadresse zur Benachrichtigung) automatisch übernommen. Bitte prüfen Sie, ob unsere E-Mail ungewollt durch einen Spam-Filter in dem betreffenden E-Mail-Konto aussortiert wurde.

Zur Frage, warum bei der Abholung einer Sendung im Paketshop der Personalausweis vorzulegen ist, ist die Erklärung sehr durch juristisches Deutsch geprägt. Sendungen, die in einem Paketshop zugestellt werden, unterliegen einer, im Sinne des Auftraggebers/Versenders einem weiter gehenden Schutz. Schließlich ist nicht jeder Paketshop in unmittelbarer Nähe (also z. B. im Hause oder vis-a-vis des Empfängers).
Hier ist auch begründet, warum bei einer Zustellung in der Nachbarschaft keine Ausweisvorlage erforderlich ist.

Hermes ist vertraglich gegenüber seinem Auftraggeber/Versender verpflichtet, die Sendung an den angegebenen Adressaten durch Übergabe gegen Unterschrift zuzustellen. Dabei muss Hermes im Streitfalle (z. B. Sendungsverlust) beweisen, dass eine ordnungsgemäße Übergabe an den Sendungsempfänger durchgeführt wurde.

Um den Beweis der ordnungsgemäßen Sendungsübergabe erbringen zu können, erfolgt am Paketshop der Identifikationsnachweis des Sendungsempfängers mittels Ausweispapier, sowie die Speicherung der Ausweisnummer durch Hermes.

Grund hierfür ist ein besonderes Beweissicherungsinteresse. Nach aller Erfahrung ist damit nicht nur den Interessen des auftraggebenden Versenders sondern auch den Interessen des Empfängers am besten gedient.

Wir hoffen, Ihnen mit diesen Angaben geholfen zu haben.

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ich:

Ich bin zwar zum ersten mal mit einer Antwort Ihres Kundenservices zufrieden und positiv überrascht, dass auf meine Fragen auch (wenn nur teils) eingegangen wurde. Zwar ist mir immer noch nicht klar, warum eine Vollmacht nicht akzeptiert wird, aber anscheinend ist es überall sonst auf der Welt eine rechtlich anerkannte Form der Vertretung, nur bei Ihnen nicht.

Auch auf Vollmachten werden für gewöhnlich die Angaben, die Sie für Ihre unterlagen benötigen (ID Nummern) festgehalten. Sie sollten dies auf Ihrer Internetseite vervollständigen - für den Fall, dass sich mal ein Kunde erlaubt, geschäftlich außer Land zu sein, in Urlaub zu fahren oder gar zu erkranken.

Um mich ein letztes mal kurz zu fassen, in den letzten sieben Tagen haben Sie mir keine einzige Alternative genannt, die es ermöglicht hätte, wie ich an mein Paket kommen könnte. Kostenpflichtige Weiterleitung an eine Adresse im Ausland oder an meine Hausanschrift (zu einem meiner 100 Nachbarn) wären definitiv eine Möglichkeit gewesen. Eine Lösung für ein Problem zu finden sollte das Ziel eines Kundenservices sein und keine 0815 Standardantworten.

Zum Glück ist es mir gelungen (während ich auf eine Antwort Ihres Kundenservices gewartet habe), um die ganze Erdkugel zu fliegen, um rechtzeitig an mein Paket zu kommen. Ihre "Hilfe" muss ich also nicht mehr in Anspruch nehmen, was mich angeht - nie wieder mehr in Anspruch nehmen.

Zum Thema "Benachrichtigungsmail": leider kann sich nicht jeder Empfänger seinen Absender aussuchen! Falsche Mail-Angaben kann ich (genau so wie Sie) nicht beeinflussen. Aber wenn ich schon selber aktiv werde und um eine Verlängerung der 10-Tage Aufbewahrungszeit bitte (verursacht eben durch diesen Zeitverzug dank der inkorrekten Mail), könnte auch hier Hermes mal über seinen Schatten springen und kulanter handeln.

Aber schade um die vielen Worte, wo kein Wille, da kein Weg.