Hermes Germany GmbH (Hamburg)
Hermes Versand keine Erstattung für Schäden, kein Kundenservice
2 Pakete: teils erst gar nicht ausgeliefert und wochenlang verschollen, und beide Inhalte defekt.
Liebe User und Leser,
anfang März machte ich eine Meldung über ein nach mehreren Wochen nicht in Frankreich angekommenes Paket. Der online Status lautete zugestellt, der Empfänger jedoch hat nichts erhalten.
Erst nach einer Erinnerung an meine Nachfrage über den Verbleib des Pakets erhielt ich folgende Antwort.
„Nach unseren Daten wurde das Paket nach Frankreich verschickt, dort an
einem Postamt gelagert und vom Empfänger nicht abgeholt und deshalb
nach Deutschland zurückgeschickt. “
Einen Monat später bekam ich das Paket zurück.
Das Paket war äußerst mitgenommen und war mit einem aufgeklebten Schein versehen: „Sendung konnte nicht zugestellt werden …Adresse ist falsch oder nicht vollständig“.
Die Adresse stimmte allerding.
Der Inhalt des Pakets war defekt, obwohl mit mehreren Lagen Luftpolsterfolie und teils zerlegt und separat in extra Kartons verpackt. Wert: 369Euro.
Ich habe daraufhin alle Daten, sowie eine sehr ausführliche Fotodokumentation an den Kundenservice übermittelt. Auch habe ich alles möglichst unberührt für eine Begutachtung aufbewahrt.
Auch habe ich gleich einen zweiten Schadensfall bei einem weiteren, kleineren Paket, (ebenfalls Frankreich) melden müssen.
Hier war es dem Empänger sogar unmöglich selbst einen Schaden in Frankreich zu melden, da sich das dortige Versandunternehmen nicht zuständig sah.
(Fotodokumentation, sowie alle möglichen Daten wurden übermittelt).
Nach 2 Wochen des Wartens bekam ich eine Antwort vom Kundenservice:
„Bitte teilen Sie uns für die abschließende Bearbeitung mit, ob die Außenverpackung der beiden Pakete bei der Anlieferung jeweils beschädigt waren. Falls ja, benötigen wir noch die vom Zusteller erstellte Schadenmeldung. “
Das erste Paket wurde ja erst gar nicht angeliefert, beim zweiten zeigte sich niemand bereit eine Schadensmeldung aufzunehmen.
Wieder vergingen 2Wochen:
„Für eine abschließende Bearbeitung Ihres Vorganges benötigen
wir noch folgende Informationen und Unterlagen von Ihnen:
- Ihre Bankverbindung für eine mögliche Regulierung
- Benennen Sie gegebenenfalls auch die Kosten für eine Wiederherstellung“
Wieder übermittelte ich alles sorgfältig dem Kundenservice.
Nach 3 Wochen benachrichtigte ich den Kundenservice erneut, da eine Antwort bzw. Zahlung austand. Die Antwort darauf: „sie erhalten in den nächsten Tagen Antwort per Brief zu
ihren Anfragen. “
Und wenige Tage später nochmal eine mail des Kundenservice:
„Die Zahlung wurde am 20.06. von uns veranlasst.
Wir entschuldigen uns nochmals für die entstandenen Unannehmlichkeiten
und hoffen, dass Sie künftig mit den Leistungen unseres Hauses zufrieden
sein werden. “
Damit war ich natürlich zufrieden, doch konnte ich meinen Augen kaum trauen als ich lediglich einen Zahlung von 94,95€ auf meinem Konto verbuchen konnte.
In dem auf die Zahlung folgenden Schreiben wurde mir (trotz Beweisfotos und dem Aufbewahren der mehr als ausreichenden Verpackung) unterstellt, es sei quasi meine unachtsame Verpackungsweise, die zum Schaden der Pakete/Inhalte geführt hatte.
Schreiben Sie Ihre Beschwerde.
Es wurden weder meine Angaben und Fotos zu Rate gezogen, noch wurde in irgendeiner Weise auf die Widersprüchlichen Angaben zum Rücksendegrund des ersten Pakets oder der verweigerten Schadenmeldungsannahme im Empfängerland eingegangen.
Der Betrag von 50% des Wertes des Pakets (369€) passt natürlich ebenso wenig.
Zudem ist festzuhalten, dass fast jede Nachricht des Kundenservice von einem anderen Mitarbeiter stammt.
Paket 1:
„grundsätzlich war de von Ihnen verwendete Verpackung nicht ausreichend für das aufgegebene Versandgut. Das Sendungen im Versand maschinell sortiert weren und im Transport gegebenenfalls gedreht, gewendet, gestossen und gestapelt werden ist üblich und kann bei einem Versand nicht ausgeschlossen werden. Die Ware ist demnach in der Verpackung so zu sichern, dass sie gegen diese üblichen Belastungen geschützt ist.
Der Schaden wird im Rahmen Kulanz in Höhe von 50% des Rechnungsbetrages erstattet. Wr erstatten Ihnen demnach zuunter Berücksichtigung der Frachkosten 94,95€ per Überweisung auf das von Ihnen benannte Konto. Bezüglich der Schadenteilung verweisen wir auf die Regelung des § 425 HG. Auf die verzichten wir in diesem Fall aus Kulanz.
Wir weisen Sie vorsorglich darauf hin, de Verpackung der Ware zukünftig anzupassen. “
Paket 2:
„anhand der von Ihnen gemachten Angaben ist es uns nicht möglich, eine Haftung für den reklamierten Defekt der Ware in Ihrer in Frankreich ausgelieferten Sendung zu übernehmen.
Eine direkt bei der Zustellung zusammen mit dem Kundenbetreuer erstellte und gegengezeichnete Schadenmeldung wurde nicht eingesendet. Auch ist hier weder eine Beschädigung der Aussenverpackung registriert, noch bei der Zustellung angezeigt worden, so dass wir allein hieraus resultierend von einem ordnungsgemässen Transportverlauf ausgehen dürfen.
Der Vermutung eines nicht ordnungsemäßen Handlings im Transportverlauf, welches zu den reklamierten mechanischen Schäden an der Ware in der äusserlich unbeschädigten Sendung führte, können wir nicht folgen. Das Sendungen im Versand maschinell sortiert weren und im Transport gegebenenfalls gedreht, gewendet, gestossen und gestapelt werden ist üblich und kann bei einem Versand nicht ausgeschlossen werden. Die Ware ist demnach in der Verpackung so zu sichern, dass sie gegen diese üblichen Belastungen geschützt ist.
Der Frachtführer ist von seiner Haftung befreit, soweit de Beschädigung auf ungenügende Verpackung durch den Absender oder die natürliche Beschaffenheit des Gutes zurückzuführen ist. Ist ein Schaden eingetreten der auf de nicht sachgerechte Verpackung oder die Schadensneigung der Ware zurückzuführen ist, so wird vermutet, dass der Schaden aus dieser Gefahr entstanden ist. Da die Ware in der Rücksendung 970….102 bereits vor Versand defekt war, können wir einer Anfrage auf Haftung für einen Schaden an der Ware in der Rücksendung nicht nachkommen. “
Hier drückt sich Hermes mal wieder vor seinen Pflichten die durch Unachtsamkeit entstandenen Schäden angemessen zu begleichen.
16.08.2011 | 10:42
Abteilung: Kundenservice
Hallo T. R. Wachholz,
gerne prüfen wir die von Ihnen geschilderten Vorgänge erneut. Bitte teilen Sie uns unter info-pakethermes-europe.de die Auftragsnummern mit.
Denken Sie bitte daran, "ReclaBox ID 41741" in den Betreff zu schreiben.
Vielen Dank und beste Grüße
-Ihr Hermes Kundenservice
"Die Zahlung für die Sendung Nr. 764750100xxxx ist im Computersystem "hängen" geblieben."
"Auch dieser Schaden wird im Rahmen der Kulanz in Höhe von 50% des Rechnungsbetrages erstattet. Wir erstatten Ihnen demnach zu unter Berücksichtigung der Frachtkosten xxx,xx Euro per Überweisung auf das von Ihnen benannte Konto. Bezüglich der Schadenteilung verweisen wir auf die Regelung des § 425 HGB. Auf die Anforderung der Einkaufsrechnung zu der Ware und eine Regulierung auf Basis des Einkaufswerts verzichten wir in diesem Fall aus Kulanz.
Wir weisen Sie vorsorglich darauf hin, die Verpackung der Ware zukünftig anzupassen."
Man will also wieder nur die Hälfte zahlen und unterstellt mir, ich hätte nicht ausreichend verpackt.
Eine Frechheit!
"Es besteht kein ausreichender Schutz gegen die im Massenversand üblichen Druck- und Stoßbelastungen. Selbst eine Polsterung durch Luftpolsterfolie kann diesen Mangel nicht ausgleichen.
Ihrem Wunsch nach einer Haftungsübernahme werden wir weiterhin nicht nachkommen und folglich keine weitere Regulierung veranlassen."
Letztlich, nachdem ich meiner Forderung Nachdruck verliehen hatte, war man bereit, mir ein Paket voll zu erstatten.
Für das andere Paket blieb es bei der Hälfte des eigentlichen Warenwerts ("aus Kulanz").