Beschwerde lesen

IST SITUATION: Ich habe am 08.08.2011 ein Paket am Vormittag (Private Notbebook Retoure) bei dem Paket Shop „Skonto Outlet GmbH“ ;in Ulm Lehr aufgegeben. Der Empfänger behauptet nun, dass er kein Paket erhalten hat und ohne die Quittung (Versandbeleg) nichts für mich tun kann. Ich muss zugestehen, dass ich die Quittung zu meinem Leidwesen verloren habe.

JEDOCH: Ich habe den Paketschein im Internet ausgedruckt und beim Paketshop abgegeben. Dieser wurde wie gewöhnlich eingescannt. Somit hat Hermes meine Absender- und Empfängerdaten in dessen System, wodurch ein Abgleich bei Abgabe möglich sein müsste. Außerdem ist bekannt, wann und wo das Paket aufgegeben wurde. All diese Daten müssten auf einer Datenbank (Reservierungsdaten und Trackingdaten) existieren.

Der Kundenservice von Hermes meinte knallhart zur mir, dass ich Pech gehabt habe. Ohne Sendungsnummer (etc.) könne Hermes für mich nichts tun. Aber warum? Ich selbst arbeite im Controlling und ich weiß, dass alle Daten gespeichert und auf einer Datenbank abgelegt werden. Sicherlich können Service Mitarbeiter nicht alle Suchoptionen nutzen, aber in diesem Fall muss es weitere Ansprechpartner geben, die diese Expertise besitzen. Es kann doch nicht der Wirklichkeit entsprechen, dass der Abgabeort, die Absender- und Zustelladresse nicht bei Hermes dokumentiert werden, sondern alleinig die Tracking-ID das Maß aller Dinge ist?

Für mich als Controller, der tagtäglich mit der Verarbeitung von Daten zu tun hat, ist das absolut nicht nachvollziehbar. Mir kann man deshalb nicht weismachen, dass Hermes ohne Tracking-ID keine Nachforschungen tätigen kann. Weiterleitungen an zuständige Fachabteilungen wurden mir untersagt.

Nun stehe ich als Stammkunde im Regen, der fast tagtäglich Pakete verschickt, und zum ersten Mal die Quittung verloren hat. Ich verstehe zwar, dass ich den Versandbeleg unbedingt aufheben muss, aber bei Verlust muss ein Tracking-System die Möglichkeit bieten, durch bestimmte (weitere) Sendungsdaten die Sendung ausfindig zu machen. Des Weiteren sollte Hermes in der Lage und gewillt sein, seine Stammkunden in solchen Fällen den Rücken zu stärken.

Für mich hat das nichts mit Kundenservice zu tun und erst recht nichts mit „Customer Relationship Management“.