1590 Views | 02.09.2011 | 15:30 Uhr
geschrieben von A. Weider

Höffner (Berlin Wedding)

Falschberatung und falscher Stoff

Wir bestellten Mitte April ein Sofa bei Höffner (Pankstraße, Berlin). Zugesichert wurde eine Lieferzeit von ca. neun Wochen, in unserem Fall KW 24. In der Zwischenzeit erhielten wir dann ein Schreiben, dass sich die Lieferung verzögern würde und bis spätestens KW 27 abgeschlossen sein wird. Endgültig wurde das Sofa dann aber erst in der KW 30 geliefert. Statt neun Wochen haben wir also 15 Wochen gewartet, was alleine schon sehr ärgerlich war.

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Nach Lieferung gingen die Probleme dann aber erst los.

Schon nach wenigen Tagen wies die Couch richtige Löcher im Stoff auf, welche durch unsere zwei Katzen entstanden. Dabei wurde das Sofa nicht brutal als Kratzbaum missbraucht, denn wenn die Katzen ausgiebig Kratzen würden, dann gäbe es nicht Stellen am Sofa, an denen nur ein Loch durch eine Kralle hervorgerufen wurde, sondern mehrere Löcher nebeneinander oder im nahen Umfeld.

Diesbezüglich haben wir uns allerdings extra vor Ort im Möbelhaus beraten lassen. Wir besaßen zuvor ca. fünf Jahre eine Couch mit normalem, changierendem Mikrofaserstoff. Diese Couch hatte keinerlei Löcher oder Kratzspuren! Sie war diesbezüglich in sehr gutem Zustand. Wir veräußerten die Couch zu einem guten Preis und ließen uns dann im Möbelhaus beraten.

Wir gaben an, dass wir zuvor sehr gute Erfahrungen mit einem normalen Mikrofaserstoff (Stäbchen-Mikrofaserstoff) gemacht hatten, welcher keinerlei Beschädigungen durch Katzen zu verzeichnen hatte und darüber hinaus auch sehr fleckenunempfindlich war.

Wir gaben klar zu verstehen, dass wir unser Sofa nach folgenden Gesichtspunkten auswählen möchten:

Punkt 1: Katzenkrallen

Punkt 2: Katzenhaare

Punkt 3: Fleckenempfindlichkeit

Die Beraterin ging auf das Thema ein und legte uns den Stoff nahe, welcher sich nun auf unserem Sofa befindet (Mikrofaser aufgebracht auf einen Baumwollgrundträger). Der Stoff sei momentan das Optimum, auch in Bezug auf unsere Kriterien. Leider weist dieser Stoff aber nun nach einer Woche schon Löcher auf. Die Löcher entstehen dadurch, dass die aufgebrachte Mikrofaser durch die Katzenkralle vom Grundträger abgerissen wird.

SCHLAGWORTE

Ein zwischenzeitlicher Besuch eines Gutachters des Möbelhauses ergab folgende Aussage:

- Bei normalem Mikrofaserstoff in Stäbchenform, welcher auch changiert, rutschen Katzen mit ihren Krallen eher ab.

- Bei aufgebrachter Mikrofaser auf einem Baumwollgeflecht reißen die Katzen die obere Schicht vom Grundträger.

Auf meine Frage hin, warum dies ein Kundenberater nicht wisse und dass dann ja offensichtlich ein normaler Mikrofaserstoff in Stäbchenform besser geeignet ist bei Katzenkrallen und so eine offensichtliche Falschberatung des Kundenberaters vorliegt, wusste der Gutachter keine Antwort.

Nicht zuletzt kostete der angepriesene Wunderstoff 160 EUR Aufpreis im Vergleich zum normalen Mikrofaserstoff, welchen wir eigentlich auch wieder haben wollten, da wir von den optimalen Produkteigenschaften überzeugt waren und sind. Erst durch die Beratung schwenkten wir dann zu dem neuen Stoff um, welcher angeblich noch besser ist. Dies ist für uns eine eindeutige Falsch-/Fehlberatung.

Da es uns bei Vertragsschluss speziell auf die drei oben genannten Punkte ankam und dies der Beraterin bewusst war, hat eine stillschweigende Beschaffenheitsvereinbarung stattgefunden. Wären wir nicht 100 prozentig von dem neuen Stoff überzeugt, hätten wir zum alt bewährten normalen Mikrofaserstoff gegriffen. Die sich aus § 437 BGB ergebenden Gewährleistungsansprüche wollen wir nun geltend machen und fordern eine Ersatzlieferung mit normalem Mikrofaserstoff.

Nachdem die Beraterin von unseren Problemen erfuhr, erhielten wir einen Anruf von ihr. Sie war sehr forsch und unfreundlich. Sie stritt ab, uns jemals zu dem Stoff geraten zu haben. Wortwörtlich sagte Sie: „Sie haben Pech gehabt“, darüber hinaus gab sie wiederum wörtlich zu verstehen, dass es ihr „egal sei“ und wir damit leben müssten.

Ein darauf folgendes Telefonat mit dem Vorgesetzten ergab die Aussage, dass der Kulanzantrag abgelehnt wurde, da das Schadenbild nicht nachzustellen ist. Man habe mit einer Nagelschere auf dem Stoffmuster herumgekratzt, aber die Löcher nicht erzeugen können.

Dies wollte ich mir vor Ort genauer ansehen. Ein Besuch vor Ort im Möbelhaus ergab, dass wir auf dem Muster keine Löcher mit einer Nagelschere nachstellen konnten. Wir erhielten dann ein Muster zur Mitnahme nach Hause.

Am Sofa setzten wir dann auch an einer nicht gut sichtbaren Stelle die Nagelschere an und ratschten über den Stoff. Es entstanden Löcher genau wie durch die Katzenkrallen. Auf dem Stoffmuster konnte ich keine Löcher erzeugen. Dies teilte ich Höffner mit, worauf nochmals ein Gutachter des Hauses nach mehreren Woche Warten bei uns vorbeikam.

Dieser brachte nun ein Stoffmuster mit, welches mit unserem Stoff identisch war, obwohl die Stoffprobe, welche wir von der Verkäuferin erhielten, definitiv schon allein optisch anders ist. Die Verkäuferin bestätigte mir zuvor nochmals, dass die Stoffprobe, welche wir von ihr erhalten hatten, definitiv der Stoff sei, welchen sie uns gezeigt hatte.

Auf die Diskussion mit der Nagelschere wollte sich der Gutachter nicht einlassen, da dies egal sei, weil Stoffe diesbezüglich nicht geprüft werden. Auch den optischen Unterschied des Stoffes (Musterung ist leicht anders) wollte er nicht sehen. Er meinte, es sei eine Stoffgruppe und unser Stoff sei von gleicher Qualität und Gute. Wir hätten ein Stahlsofa kaufen sollen oder könnten es ja an ein Prüflabor geben.

Die endgültige Entscheidung von Höffner steht nun noch aus, aber was da rauskommt, kann ich mir ja an weniger als zehn Fingern abzählen.

Die Aussagen von Höffner sind leider auch nicht stringent. Der Kundendienstleiter sagt, er hatte den ersten Kulanzantrag abgelehnt, da er das Schadenbild nicht nachstellen kann. Daraufhin erhielt ich ja die Probe, mit der wir feststellten, dass das Schadenbild tatsächlich nicht bei der Probe nachzustellen war, bei unserem Sofa aber schon. Daraufhin wurden Qualitätsunterschiede vermutet.

Jetzt sagt der Gutachter, es ist egal, ob man das Schadenbild nachstellen kann. Ich denke, ich werde nun meine Rechtschutzversicherung einschalten. Lieber etwas Selbstbeteiligung zahlen, anstatt wieder ein neues Sofa!

Gibt es hier bei ReclaBox noch Hoffnung?

Auf dem Foto ist im Vordergrund die Stoffprobe der Verkäuferin und im Hintergrund unser Sofa zu sehen.

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Kommentare und Trackbacks (2)


05.09.2011 | 17:23
von Steven M. | Regelverstoß melden
Hallo, das ist ja eine Odyssee, die Sie dort hinter sich haben. Es ist schade, dass sich große Unternehmen zunehmend quer stellen, wenn es um den einzelnen Kunden geht. Ich sehe hier definitiv eine (Mit-) Schuld seitens Höffner, da die Beratung scheinbar nicht professionell war und die Umstände mit den Stoffproben merkwürdig erscheinen. Zudem scheint sich Höffner ja auch zu widersprechen. Es deutet nicht gerade auf guten Kundenservice hin, wenn man Ihnen nicht wenigstens Ansatzweise entgegenkommt. Generell hat Höffner hier bei reclabox auch nur mittelmäßige Noten bekommen, was also keinen Einzelfall vermuten lässt. Ich wünsche Ihnen jedenfalls "gutes Gelingen".

P. S: Die Stoffe auf dem Bild sehen farblich als auch vom Muster her anders aus!

Grüße
Steven

11.09.2011 | 09:51
von A. Weider noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Höffner hat sich schriftlich gemeldet. Unsere Antwort darauf ist wieder zu Höffner unterwegs.




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