Beschwerde lesen

Alles begann mit einem zufriedenen und langjährigen (Privatkunden-) Geschäftsverhältnis. Hierbei erfolgte absolut problemlos bereits einmal ein Umzug von Erfurt nach Hamburg und nahezu problemlos die Umstellung von 32 auf 100 Mbit in Hamburg.

Am 28.10.11 wurde telefonisch ein Umzug von Hamburg nach Selb beauftragt. Im neuen Versorgungsgebiet sind allerdings derzeit nur 32 Mbit verfügbar - kein Problem, immerhin schneller als die Muttergesellschaft mit dem großen T.

Im Zuge des Umzugs wurde weiterhin ein Tarifwechsel in "Kabel & Telefon Business 32" veranlasst, um die acht Stunden Entstörungsfrist sowie die "Homebox 2" alias Fritzbox 6360 zu erhalten und mit den vier neuen Rufnummern eine ISDN-Anlage "hinter" der FB 6360 zu betreiben, da inzwischen beide Nutzer des Anschlusses u. a. freiberuflich tätig sind und somit geschäftlich auf etwaigen Komfort und Erreichbarkeit angewiesen sind.

Soweit alles andere als ein Problem - sollte man meinen. Faktisch hat es bis zum heutigen Tage 16 Anrufe bei KDG benötigt, um immer noch nicht das Gewünschte, nämlich einen funktionierenden Anschluss zu erhalten!

Nach mehrmaligen langwierigen Telefonaten wurde immerhin der Umzug und Tarifwechsel bewerkstelligt und über mehrere Tricks und Umwege auf mehrmalige Anrufe hin, eine "Homebox 2" durch einen Techniker installiert - dieses Prozedere ist für den aktuellen Sachverhalt jedoch sekundär.

Faktisch bootet die Fritzbox 6360 in unregelmäßigen, aber häufigen Abständen neu, was bereits zu mehreren Verbindungsabbrüchen während Telefonaten geführt hat. Aus diversen Beiträgen in einschlägigen Internetforen ging hervor, dass die Fritzbox zum einen zur Überhitzung neigt und zum anderen die Reboots sich durch Abschaltung des DECT-Moduls sowie des WLAN reduzieren ließen. Somit wurden beide Maßnahmen durchgeführt. Seitdem startet die FB "nur noch" ca. alle drei Stunden neu. Es kam hierbei selbst während Gespräche mit der KDG-Hotline zu Verbindungsabbrüchen - an einen Rückruf des Mitarbeiters ist jedoch nicht zu denken.

Eine Nachfrage bei der Technik-Hotline von KDG ergab die Auskunft, dass das Problem bekannt sei, man mit AVM (Hersteller der FB) in Kontakt stehe und an einem Firmware-Update arbeite, jedoch noch kein Release-Date bekannt sei. Man möge sich doch bitte gedulden.

Der Hinweis des Kunden, dass man eben genau der Nutzung von vier Rufnummern, der ISDN-Telefonie und einem (erhofften) höheren Service-Level wegen in den Business-Tarif gewechselt habe, wurde mit den Worten: "Sie sind dennoch Privatkunde, wir machen da keine Unterschiede, nur weil Sie den Tarif gewechselt haben. Mit den Verbindungsabbrüchen müssen Sie vorerst leben," quittiert.

Faktisch zahlt der Kunde somit für eine Leistung, die von KDG beworben, vom Kunden bezahlt, jedoch seitens KDG nicht erbracht wird.

Der Vorschlag, einen Tarifwechsel zurück in einen Privatkunden-Tarif ohne Telefonie (Internet & Telefon 32 flex) vorzunehmen und statt der FB 6360 das noch vorhandenen Kabel-Modem zu verwenden und die Telefonie wie vor dem Umzug über einen anderen VoIP-Provider funktionierend (!) zu bewerkstelligen, wurde mit den Worten: "Das kann ich nicht entscheiden. Es gibt da auch niemanden, mit dem Sie dazu sprechen könnten. Da müssen Sie sich schriftlich an das Beschwerdemanagement wenden," konsequent ignoriert und abgeschmettert.

Abgesehen davon bietet KDG keine Möglichkeit, fremde VoIP-Anbieter über die FB 6360 einzubinden - auch nicht für Kunden, die einen "Business-Tarif" und somit vermeintlich höhere Servicelevel gebucht haben.

Darüber hinaus ist noch anzumerken, dass Datenschutz bei diesem Unternehmen groß geschrieben wird - je nach Mitarbeiter wird der Anrufer nur nach der Kundennummer, mal zusätzlich nach dem Geburtsdatum des Anschlussinhabers und mal nach zusätzlichen Vertragsdaten gefragt.