Beschwerde lesen

Wir haben ein Paket aus Polen via DPD nach Deutschland verschickt. Eigentlich eine ganz normale Sache für ein Logistik-Unternehmen sollte man denken.

Dieses Paket wurde leider an eine falsche Firma zugestellt. Als wir das im Internet-Verlauf merkten, riefen wir zuerst bei der zentralen deutschen DPD Hotline an, die uns an das Depot Ebersdorf weiterleitete. Resultat: Da muss sich DPD Polen darum kümmern. Das Paket wurde ja in Polen aufgegeben.

Also, DPD in Polen angerufen - Gott sei Dank haben wir einen polnischen Kollegen, der der polnischen Sprache mächtig ist. Resultat: DPD Polen hat eine internationale Paketnmmer auf unser Paket geklebt und das Paket nach Deutschland übergeben. Daher muss sich das zuständige Depot in Deutschland darum kümmern.

Also wieder in Deutschland beim zuständigen Depot Ebersdorf angerufen. Resultat: wir erreichen den Fahrer erst morgen. Wir wissen aber, dass das Paket bei der falschen Firma x abgegeben und von einer Frau y angenommen wurde (im System sieht man ja nur den Namen von Person y nicht, aber die Adresse, wo es abgegeben wurde). Toll. Also bat ich darum, dass DPD doch Frau y kontaktieren soll. Resultat: Das gehe aber nicht, da es sich ja auch um eine falsche Paketnummer handeln könnte. Aha, ich soll also für die Korrektheit der Paketnummer zuständig sein? Antwort: Da muss sich DPD Polen darum kümmern.

Also wieder DPD Polen angerufen und sichergestellt, dass die Paketnummer stimmt. Die stimmte natürlich. Glückwunsch.

Um Zeit zu sparen und endlich unser Paket zu bekommen, machten wir uns selbst auf die Suche nach Firma x. Dort angerufen und mit Frau y gesprochen. Diese sagte uns, dass sie das Paket längst an DPD zurückgegeben habe. Aha, da war das Paket also auch nicht.

Also wieder bei Depot Ebersdorf angerufen. Resultat: ja, da muss eine Verlustmeldung gemacht werden. Sie hätten das Paket nie von Frau y zurückbekommen - zumindest wurde es nie gescannt. Aber vielleicht weiß der Fahrer mehr. Aber dazu bräuchten sie erst die Verlustmeldung, um den Fahrer fragen zu können. Aha. Ok, dann möchte ich bitte eine Verlustmeldung machen. Resultat: Nein, Verlustmeldungen kann Ebersdorf nicht machen, sondern wieder nur Polen. Aber die Verlustmeldung könne auch nicht ich als Empfänger machen, sondern nur der Versender. Also nach einem halben Tag Arbeit ohne ein Fitzelchen Kundenservice endlich die Verlustmeldung vom Versender in Polen machen lassen. Das geht übrigens auch nicht schnell, sondern muss im Zuge intensiver Bürokratie erst eine Vorgangsnummer bekommen und bestätigt werden.

Resultat: unbekannt. Wir warten.

So ein Kundenservices ist für mich ein Saustall! Ein Management bzw. ein Prozess kann hinter so einem katastrophalen Verlustmanagement sicher nicht stehen.

Wie kann es sein, dass ich als Kunde mich um meine verschwundenen Dinge kümmern muss, selbst wenn DPD klar sagt, dass der Fahrer es falsch abgibt? Wie kann es sein, dass man mir die Aufgabe überträgt, in Polen zu prüfen, ob das dortige Depot eine korrekte Paketnummer aufgeklebt hat? Wie kann es sein, dass ich Frau y selbst ausfindig machen muss und dann noch zigfach zwischen Polen und Deutschland hin und her geschoben werde?

Meine Forderungen sind einfach:

1. Unser Paket finden und mir bringen!

2. Klare Prozesse beim Verlustmanagement, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen! Der derzeitige Prozess ist inakzeptabel und viel zu aufwendig.

3. Klärung der Rollen bei internationalem Versand - die derzeitige Rollenverteilung des Hin- und Herschiebens ist katastrophal für ein Logistikunternehmen! Toll wäre es, einen klaren Ansprechpartner zu bekommen und nicht "Rufen Sie wieder im Depot an".

Der derzeitige Zustand ist definitiv nicht akzeptabel. Ich hoffe wenigstens, dass DPD bei der Paketsuche besser ist als beim Zustellen von Paketen.