Vodafone GmbH (Düsseldorf)
Kundenservice-Odyssee Vodafone
Bestell-/Kundennummer: 001913466205
Um es kurz vorweg zu schicken: ich gehöre nicht zu den Menschen, die sich ständig über alles beschweren oder schnell die Geduld verlieren. Fehler können immer mal passieren.
Was ich aber in den vergangenen sechs Monaten mit Vodafone erlebt habe, ist jedoch eine unglaubliche Ansammlung von Inkompetenz, Uninformiertheit und Desinteresse im Bereich Kundenservice.
Kurz die Fakten: Wir waren vorher schon (ehemals Arcor und jetzt) Vodafonekunden.
- Wir hatten einen Umzug für Anfang Juli 2011 geplant, Vodafone informiert bezüglich eines neuen Anschlusses mit Bitte um Zusendung einer WLAN-Easybox. Vodafone: alles kein Problem.
Da keine Bestätigung erfolgte, fragten wir Ende Juni nochmal nach. Vodafone: es wurde kein Antrag aufgenommen, Easybox habe man vergessen. Anschlusstermin daher erst nach dem Umzug. Ärgerlich, aber kann ja mal passieren.
- In der Zeit von Juli bis Mitte September wurden 3 (!) Technikertermine gemacht - immer mit zwei Wochen Vorlaufzeit versteht sich -, bei denen allesamt kein Anschluss des Telefons erfolgte. Die Begründungen variierten, je nachdem welchen Mitarbeiter man nach stundenlagem Hängen in der Warteschleife erwischte: „Zugang zum Grundstück nicht möglich“, „Niemand angetroffen“, „Leitung ist bereits geschaltet“ etc. Wir geben gerne eine eidesstattliche Erklärung ab, dass an jenen Tagen durchgehend jemand zu Hause war. Immerhin sind hierfür drei Tage Urlaub draufgegangen!
- Im Nachhinein stellt sich heraus, dass die Leitung tatsächlich die ganze Zeit geschaltet war, und nach stolzen acht Wochen haben das auch die Vodafonetechniker erkannt. Dass wir kein Telefon hatten, lag an einer Störung im Haus. Also wurde ein neuer Termin gemacht, der auch stattfand und die Störung wurde Mitte September behoben.
Bis zu diesem Punkt könnte man noch denken, dass es einfach sehr unglücklich für uns gelaufen ist, aber danach wurde es erst richtig absurd:
- Trotz einer funktionierenden Telefonverbindung erhielten wir weiterhin Mails/SMS/Briefe von Vodafone, wo man sich dafür entschuldigte, dass die Technikertermine nicht geklappt hätten und man bitte uns, einen neuen Termin auszumachen. Dann drohte man uns, dass demnächst Telefongebühren trotz eines angeblich nicht bestehenden Anschlusses erhoben würden. Die Telefonrechnungen wurden zu diesem Zeitpunkt bereits regulär abgebucht. Da wusste wohl die linke Hand nicht, was die rechte tut.
Als dann aber ein neuer Technikertermin für den 14. November avisiert wurde, habe ich mich bei Vodafone gemeldet und erklärt, dass dieser nicht nötig sei, da das Telefon ja funktioniere. Man entschuldigte sich und versprach, den Termin zu widerrufen. Noch am Freitag, den 11. November, meldete sich eine Vodafonemitarbeiterin und hinterließ die Nachricht, dass man das Schreiben nicht mehr habe stoppen können, wir sollten uns aber keine Sorgen machen, der Termin werde definitiv nicht stattfinden.
- Am 14. November war die Leitung abgeschaltet.
- Eine neue „Kundenservice“-Odyssee begann: Die erste Reaktion der Vodafonemitarbeiterin beim Kundenservice „Sind Sie umgezogen?“, entbehrte nicht einer gewissen Komik. Angeblich hätten wir bis dato auf dem nie abgeschalteten Anschluss des Vorbesitzers telefoniert, der nun endlich abgeschaltet worden sei. Vier Monate nach dessen Auszug! Sie versprach mir, dass bereits am kommenden Freitag, den 18. November der Anschluss wieder geschaltet würde. Meine Frage, ob es nicht zwei Wochen Vorlaufzeit bedürfe, verneinte sie.
- Da mir das komisch vorkam, kontaktierte ich vor Ende der Woche nochmals Vodafone: Nein, so schnell sei kein Termin möglich. Es wäre auch kein Termin eingetragen worden. In zwei Wochen könne man einen Termin machen. Und ja, ich müsste zwischen 8 und 16 Uhr zu Hause sein.
- Der nächste Versuch sollte also am 02. Dezember stattfinden. Gekommen ist wieder niemand und die Leitung ist noch immer tot. Abends erneuter Anruf bei Vodafone: Mitarbeiter überfordert, so viele Einträge habe er noch nie gesehen. Er werde das an das Eskalationsteam weiterleitet. Die würden sich auf alle Fälle bis Samstagmittag melden.
Samstag Nachmittag erneuter Anruf bei Vodafone: Nein, das Eskalationsteam sei Samstag gar nicht anwesend. Man werde sich Montag Vormittag melden.
Erneuter Anruf bei Vodafone am Montag Nachmittag: Man melde sich im Laufe des Nachmittags. Erneuter Anruf Dienstag Vormittag: Nein, es gäbe ja gar keinen Grund, dass sich das Eskalationsteam bei mir melde. Es liege eine Störung vor und man werde jetzt eine Störungsmeldung aufnehmen.
Dienstag Abend dann ein Telefonat mit einem Vodafonetechniker und eine Leitungsmessung mit dem Ergebnis, dass es sich um eine Verschaltung handele. Diese werde innerhalb von 24 Stunden behoben. Das ist natürlich nicht geschehen.
Stand heute, 8. Dezember 2011: man arbeite daran. Man könne mir nicht sagen, wie lange das noch dauert. Und die Telefonrechnung wird natürlich weiterhin abgebucht.
Was ich mir nach den drei von sechs Monaten ohne Telefon, den vielen Telefonaten, den vier Urlaubstagen wegen geplanter Technikertermine und den Stunden in der Warteschleife des „Kundenservice“ einfach wünsche, wäre ein Mitarbeiter, der sich der Sache ernsthaft annimmt, mit den Telekommitarbeitern vor Ort spricht, wo das Problem liegt und dran bleibt, bis der Anschluss steht.
Ist das zu viel verlangt? Ich würde mich sehr freuen, wenn mein Telefonanschluss noch vor Weihnachten funktionieren würde.