Hermes Germany GmbH (Aachen)
Sendung nach 5 Werktagen zur "Aufbewahrung" im Aufgabeort?
Bestell-/Kundennummer: 64343110683045
Sehr geehrte Damen und Herren,
am Morgen des 9.12.2011 habe ich eine Retoure an Sony in Tilburg/NL veranlasst. Das Retourenetikett wurde direkt über die Sony-Seite ausgedruckt, das Paket in Aachen aufgegeben. Die ID lautet 64343110683045.
Abgesehen davon, dass es eine gefühlte Ewigkeit dauerte, bis überhaupt ein Fortschritt in der Lieferanzeige stand, befindet sich dort nun heute der Hinweis, die Sendung würde "in der Hermes Niederlassung Aachen aufbewahrt".
Hier die Übersicht über die Sendungshistorie:
16.12.2011 01:23:03 Die Sendung wird in der Hermes Niederlassung Aachen aufbewahrt.
16. 12. 2011 01:09:03 Die Sendung ist an der Hermes Niederlassung Aachen eingetroffen.
15. 12. 2011 01:51:00 Die Sendung wurde im Hermes Zentral-HUB sortiert.
12. 12. 2011 18:21:11 Die Sendung wird weitergeleitet.
12. 12. 2011 14:47:03 Die Sendung wurde im Hermes PaketShop abgeholt und für den weiteren Transport sortiert.
12. 12. 2011 09:55:28 Die Sendung wurde im Hermes PaketShop abgegeben. (65,2,8)
Zunächst einmal die Frage: Warum wird diese Sendung AUFBEWAHRT? Ich habe schon öfter mit Hermes versendet, aber dieser Status ist definitiv nicht normal in einer Historie, in der alles optimal verläuft. Die Google-Suche nach diesem Status fand ich sehr entmutigend!
Würde das Paket weitergeleitet oder sonst etwas, so würde ich die Laufzeit saisonbedingt ja noch zähneknirschend hinnehmen, aber der Status der Aufbewahrung lässt mich Böses ahnen.
Ich habe daraufhin soeben mit der Hermes-Hotline, genauer gesagt mit einer Frau Z. telefoniert. Diese teilte mir zunächst mit, dass die Sendung nach 5 Werktagen Aachen scheinbar noch nie verlassen habe. Außerdem sei ich nicht als Absender, sondern als Empfänger eingetragen. Dies ist definitiv nicht korrekt! Ich habe ein Foto des Pakets mitsamt Paketaufkleber, welches beweist, dass der Empfänger wie folgt lautet:
Schreiben Sie Ihre Beschwerde.
Empfänger:
CEPL Tilburg B. V.
Dongerenseweg 200, 5047 SH Tilburg (NL)
Industrieterrein nr. 827
P. O.Box 2017, 5001 CA Tilburg (NL)
Da es sich bei dem Rücksendeetikett um das original ausgedruckte Retourenetikett aus meinem Sony-Account handelt, sollte man wohl annehmen, dass dies korrekt ist, zumal am Tag wohl nicht nur ein Kunde über Sony bzw. Hermes eines Retoure abwickelt.
Nachdem ich ihr dies mitteilte, meinte sie, dass es dann wohl einfacher sei, eine Adressänderung einzutragen. Leider schien ihr das während des Diktierens zu kompliziert, so dass sie mich unterbrach und meinte, sie würde mal ihre Kollegin fragen, wie das mit den Sony Retouren sei. Nach mehreren Minuten erhielt ich dann die absolut unbefriedigende Antwort, dass man Retouren nicht richtig verfolgen könne (so einen Unsinn habe ich noch nie gehört; wozu dann die ID?), auf den Onlinestatus des Pakets könne ich nicht viel geben. Ich müsse mich an Sony wenden, ob das Paket dort schon angekommen sei.
Sony habe ich nun ebenfalls kontaktiert, und das Paket ist NICHT angekommen. Wie auch? Es ist ja gemäß der Aussage Frau Z. (komisch, dass dieser Teil der Historie dann schon nachverfolgbar war) noch nie aus Aachen herausgekommen und wird dort nun AUFBEWAHRT. Sony erstattet mir mein Geld erst zurück, wenn sie das Paket in Händen halten. Da das Paket ja AUFBEWAHRT wird, geschieht das wohl nicht sehr bald. Ich bin ehrlich gesagt stocksauer!
Ich bitte Sie um dringende Klärung des Sachverhalts und - wenn nötig - die Korrektur der (auf dem Etikett definitiv eigentlich richtig angegebenen) Empfängerdaten, denn mein Geld bzw. die Ersatzware erhalte ich von Sony erst, wenn das Paket dort eingetroffen ist. Natürlich habe ich noch die Quittung, die die Abgabe im Paketshop belegt, dennoch hilft das in diesem Fall nicht wirklich!
Mit frdl. Grüßen,
A. S.
16.12.2011 | 12:19
Abteilung: Kundenservice
Hallo Reclaboxler 1606151,
Retouren an Sony werden anders bearbeitet, als Sendungen, die Sie Im PrivatPaketService aufgeben.
Sony in Tiburg, Niederlande wird nach verinbarung wöchentlich durch unsere Niederlassung Aachen mit den Retouren beliefert. Die nächste Lieferung ist für folgenden Dienstag disponiert. Die Übergabe aller Sendungen erfolgt in form von Retouren Sammellisten, für die das Retourenlager unterschreibt. Eine Online Sendungsverfolgung bis zur Zustellung ist daher, wie bei den meisten anderen Retouren auch, nicht möglich. Ihre Abgabequittung belegt, dass Sie die Sendung im Paketshop aufgegeben haben. Bitte bewahren Sie diese Quittung bis zur Rückmeldung durch Sony gut auf. Je nach Retourenaufkommen bei Sony kann es bis zu maximal sechs Wochen dauern, bis Sie eine Nachricht erhalten.
Für weitere Fragen senden Sie bitte eine E-Mail an:
info-pakethermes-europe.de
Geben Sie dann bitte in die Betreffzeile Ihrer E-Mail "Reclabox-ID 44868" ein und teilen Sie uns Ihre vollständigen Kontkatdaten mit.
Vielen Dank
Ihr Hermes Kundenservice
vielen Dank für Ihre schnelle Antwort, die doch wesentlich zufriedenstellender ist als die Aussagen der hauseigenen Telefon-Hotline.
Es ist mir leider absolut unverständlich, wieso einem eine solche Information weder von der (kostenpflichtigen) Hermes-Hotline noch von Sony gegeben werden kann.
Anstelle der von Ihnen gemachten und nachvollziehbaren Aussage (Sammellager + die Info, dass Aachen selbst 1x wöchentlich an Sony NL ausliefert) bekommt man schlicht gesagt, Retouren könnten generell nicht nachvollzogen werden und mit meinem Paket sei noch nichts geschehen. Man könne nichts weiter machen, da müsse ich mich an Sony wenden.
Eine bessere Schulung Ihrer Mitarbeiter wäre an dieser Stelle wirklich wünschenswert, denn hätte ich Ihre Information nun nicht zusätzlich erhalten, hätte ich bis zum von Ihnen als voraussichtlichen Liefertermin am Dienstag um den Verbleib meines Pakets gezittert, im Ungewissen darüber, ob ich je Ersatz oder mein Geld von Sony zurückbekomme.
Ärgerlich bleibt es dennoch, da ich nun zu Weihnachten ohne Geschenk dasitze.
Mit frdl. Grüßen und Dank für die rasche Antwort,
A. S.
Beschwerde ist gelöst