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5592 Views | 20.01.2012 | 19:31 Uhr
Vor einigen Tagen buchten wir einen Nurflug und Mietwagen über Lastminute.de. Wenige Minuten später erhielten wir von dort eine Bestätigungsmail, kurz darauf jedoch eine Mail des Unternehmens 5vorFlug.
5vorFlug sandte uns eine Rechnung und Buchungsbestätigung, für die über Lastminute.de vermittelte Flug- und Mietwagenleistung. Allerdings übergab Lastminute.de an seinen Vermittlungspartner unkorrekte Buchungsdaten (Name falsch), wie wir durch Snapshots unserer Buchung nachvollziehen können. Das wäre allerdings noch das geringste Problem.
Die von Lastminute.de beauftragte Firma 5vorFlug übersandte uns eine Rechnung/ Buchungsbestätigung, in der nur für meine Frau ein Hinflug und für mich ein Rückflug gebucht erscheint. Damit nicht genug: Weder der Mietwagen taucht im Vertrag auf, noch Daten zur Fahrzeugklasse oder zum Versicherungsumfang.
Ich rief daher bei 5vorFlug an, die mich darauf hinwiesen, dass Lastminute.de Provisionen für die Buchungen erhält und damit die Hotline von Lastminute.de für meine Beschwerde und Korrektur zuständig sei. Also rief ich die Hotline von Lastminute.de an - welche hörbar nach Russland oder Polen ausgelagert wurde. Da ich sowohl polnisch oder russisch sprechen kann, versuchte ich es auch in beiden Sprachen - neben Deutsch.
Fazit: man begriff weder das Problem, noch hatte man Zugriff auf meine Buchungsdaten, noch konnte man auch nur im Ansatz helfen oder den Sachverhalt logisch erfassen. Statt dessen wirkte es eher wie eine Telefonsex-Hotline, die von säuselnden und helbseiden wirkenden Frauenstimmen betrieben wurde. Meine Bitte, mich mit einem Vorgesetzten oder der deutschen Zentrale zu verbinden, wurde mit eingepaukten Statements: "Wir werden Sie gut helfen," beantwortet.
Also gab ich mich in der Hotline von Lastminute beim nächsten Anrufversuch als Neukunde aus, der eine teure Reise buchen wolle - siehe da: man landet in solchen Umsatzfällen telefonisch direkt in München. Dort schilderte ich empört, wie unfähig deren Callcenter wäre; das zwischenzeitlich sowohl ein Rückruf und eine Mail aus Polen eintrafen, in der weder eine Klärung des Problems, noch eine Weiterleitung an 5vorFlug ersichtlich wurde.
Um es kurz zu machen: Mehrere Tage später erhielten wir noch einen Haufen Standardmails von Lastminute.de - aber keine Vertragsunterlagen von 5vorFlug, die sowohl den Mietwagen, die Mietwagenklasse und den Versicherungsumfang beinhalten. Ebenso wenig haben wir die vertragliche Sicherheit schriftlich, dass sowohl für meine Frau als auch für mich ein Hin-Rückflug gebucht ist.
Ich habe aufgegeben zu zählen, wie oft ich über das Callcenter in Polen oder durch Tricks als vorgeblicher Neukunde in der Münchner Zentrale von Lastminute landete. Stets versprach man, dass Lastminute.de der Verpflichtung nachkommen würde, dafür Sorge zu tragen, dass wir einen seriösen Reisevertrag mit ALLEN gewünschten und zu zahlenden Leistungen erhalten. Es passiert aber nichts.
Die Krönung war noch, dass am heutigen Tage eine Mail eines Umfrageunternehmens in England bei uns im Mailfach eintrudelte. Lastminute.de übergab also unsere Personendaten an ein Marktforschungsunternehmen - wir mögen doch jetzt, wo wir "gute Kunden" wären, uns die Zeit nehmen und ein Feedback geben.
FAZIT: Im Sinne der Profitmaximierung kümmert sich Lastminute.de nur um eingehenden Umsatz - ist der erst einmal im Sack, gibt es weder einen funktionsfähigen Service noch eine Möglichkeit, in angemessener Zeit eine Reklamation durchzusetzen. Ein Callcenter, was vermutlich eher für eine Bordellhotline passt, mit unfähigen Frauen, die nicht einmal Zugang zu den Vertragsunterlagen der Partnerunternehmen haben, dient eher der Abschreckung bei Beschwerden. Trotz wiederholter Nachfragen konnte ich weder in der Zentrale noch über die Hotline Verantwortliche oder Entscheidungsträger von lastminute.de kontaktieren.
Ich kann daher nur davor warnen, überhaupt eine Buchung bei Lastminute zu machen. Denn selbst wenn es nur ein einfaches Schreibproblem eines Namens gibt - was man als Kunde auch nicht verursacht hat - stehen SIE alleine mit diesem Problem da. Das Geschäftsprinzip von Lastminute besteht im exzessiven Einsatz von Werbestrategien, um Kunden zu ködern, die ohne weiteres bei Veranstaltern direkt ohne diese Eskalationsflut buchen könnten.
Man spart sich also weder Geld bei Lastminute, wenn man die Stunden und Telefonkosten berücksichtigt - polnische Stimmen im Callcenter zu hören, mal völlig abgesehen. Lastminute.de beging hier also keinen Zufallsfehler, sondern versagte auf der kompletten Servicestrecke und trotz vehementem VETO.
Wollen Sie am Abflugtag mit Ihrer Frau am Flughafen stehen, Ihre Frau mit einem vertraglichen Hinflugticket; Sie mit einem vertraglichen Rückflugticket? Und ohne Vertragsbestätigung über den schon vorab bezahlten Mietwagen? Ohne zu wissen, was für ein Fahrzeug? Oder wie dieses Fahrzeug versichert wird? SO etwas nennt man Bauernfängerei, wenn es nicht gar in Richtung Betrug geht. Denn hat man solche wissentliche Falschrechnung erst einmal bezahlt, würde es schwer werden, seine Rechte einzufordern. SO lauten auch die Vertragsbestimmungen von Lastminute.de. Daher: NIE WIEDER würde ich meinen Urlaub über Lastminute.de buchen.
ofortantwortSehr geehrter Herr Müller-Zusatz.
Wir sind von lastminute.de und möchten gerne Stellung beziehen zu Ihrem Eintrag. Es tut uns leid, wenn Sie von uns bisher nicht den Service erhalten haben, den Sie erwarten – das sollte natürlich nicht passieren und wir bitten dies zu entschuldigen. Wir möchten an dieser Stelle auch zum Ausdruck bringen, dass wir jederzeit offen für Kritik sind und diese ernst und zum Anlass nehmen, uns zu verbessern – jedoch sind wir ganz klar der Meinung, dass dies sachlich sein sollte und vor allem, ohne unsere Mitarbeiter in der erfolgten Art und Weise darzustellen.
Zurück zu Ihrem Anliegen: Unser Stand der Dinge ist, dass Ihnen alle Informationen vorliegen sollten, die Sie angefragt haben - sollte dies doch nicht der Fall sein, so geben Sie uns bitte einfach über social (at) lastminute.de Bescheid, sollte noch etwas fehlen, damit wir uns darum kümmern können.
Mit Grüßen von lastminute.de
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IM ANHANG: WIEDER NAME FALSCH; WIEDER KEIN MIETWAGEN UND DESSEN BEDINGUNGEN ALS VERTRAGSBESTANDTEIL!
UND ICH KÖNNE NUNMEHR EINE WEITERE RUFNUMMER BEI RÜCKFRAGEN ANRUFEN - EIN POLNISCHER NAME ALS KONTAKTPERSON BÜRGT DARIN ALS GARANTIE FÜR WUTANFÄLLE: ÜBEL! WER LASTMINUTE.DE BUCHT, SOLLTE DIESE GESCHÄFTSMETHODEN KENNEN.
Wenn Sie der beiden Sprachen mächtig sind, dann müssten Sie problemlos unterscheiden können, ob nun nach Russland oder Polen ausgelagert wurde.
"vom Ekel, polnische dubiose Stimmen im Callcenter zu hören, "
Ihre verachtende Einstellung zu Menschen, die nicht akzentfrei sprechen, nimmt schon ras. sistische Züge an, die ich nur als ekelhaft bezeichnen kann.
Einen schönen Tag noch!
P. S. Mein Name endet mit "ski". Frage: ist das nun polnisch oder russisch? Viel Spaß beim Rätseln
Warum greift die RB-Redaktion nicht ein und löscht diese unglückselige Beschwerde?
2. Erkennt man an einem slawischen Akzent nicht, ob jemand die russische oder polnische Muttersprache spricht. Also versuchte ich es in beiden Sprachen - und erhielt nur radebrechende deutsche Antworten. Die Sprache ist im übrigen unerheblich: die Machart des Services war und ist bis dato unterirdisch!
3. Wer für zwei Personen Hin-Rückflug und Mietwagen bucht und per Reisevertrag nur einen Hinflug für die Frau, für sich einen Rückflug und nicht im Ansatz etwas vom zu bezahlenden Mietwagen im Vertrag liest, den möchte ich von einer Lappalie reden hören. Ich zahle nicht für einen Vertrag, der nicht einmal ein Drittel der Leistung aufführt und zusichert. Lesen Sie die AGB - siedend heiss wird Ihnen dann klar, dass Sie kein Recht auf Reklamation haben, wenn Sie unkorrekte Verträge nicht UMGEHEND monieren.
4. Ich spreche russisch und polnisch (und etwas tschechisch), weil mir Osteuropa sehr am Herzen liegt. Dies ändert nichts an den abartigen Geschäftsmethoden von Lastminute.de, die darin gipfeln, weder Probleme zu lösen und mittels dubioser Callcenter Kunden verekeln. Ersparen Sie sich also die leichtfertigen Anspielungen auf jedweden Extremismus. Es sei denn, Sie arbeiten für den bei mir erwiesen als dubios auftretenden Laden Lastminute.de. Dann würde mich die Stimmungsmache nicht verwundern.
5. Spreche ich meine persönliche Warnung vor der Nutzung von vermittelten Leistungen bei Lastminute.de aus - siehe Eingangstext. Aber jeder darf sich auf seine Weise den Urlaub versauen.
6. Mir erklärte Lastminute.de als Letztes, dass Sie nicht in der Lage wären für einen Vertag zu sorgen, wie ich ihn gebucht hätte. Nun bieten Sie mir eine Schlichtungsstelle an - die hat eine Hotline mit einer 0900-er Telefonnummer. Wenn das mal nicht ehrlich ist - auch der Tarif dieser Hotline ähnelt nunmehr von den Kosten einer Telefonsexline (oder noch teurer - ich kenne mich da nicht aus). Dahinter steckt aber eine (laut Impressum) Rechtsanwaltskanzlei. Ein Schelm, der Schlechtes dabei denkt!
7. Meine Kritik gilt also ganz explizit den Pappnasen, die so ein Unternehmen auf Kosten der Kunden aufziehen. Irgendwie erinnert mich das an Schlecker - den Hals nicht vollkriegen; irgendwann bekommt aber jeder sein Fett weg. So würde mich auch nicht wundern, wenn die Verträge deswegen so unkorrekt gestellt werden, weil kreativer Buchhaltung eine Hintertür geöffnet wird.
Mehr gibt es nun wirklich NICHT zu schreiben.
Wir sind von lastminute.de und möchten gerne Stellung beziehen zu Ihrem Eintrag. Es tut uns leid, wenn Sie von uns bisher nicht den Service erhalten haben, den Sie erwarten – das sollte natürlich nicht passieren und wir bitten dies zu entschuldigen. Wir möchten an dieser Stelle auch zum Ausdruck bringen, dass wir jederzeit offen für Kritik sind und diese ernst und zum Anlass nehmen, uns zu verbessern – jedoch sind wir ganz klar der Meinung, dass dies sachlich sein sollte und vor allem, ohne unsere Mitarbeiter in der erfolgten Art und Weise darzustellen.
Zurück zu Ihrem Anliegen: Unser Stand der Dinge ist, dass Ihnen alle Informationen vorliegen sollten, die Sie angefragt haben - sollte dies doch nicht der Fall sein, so geben Sie uns bitte einfach über social (at) lastminute.de Bescheid, sollte noch etwas fehlen, damit wir uns darum kümmern können.
Mit Grüßen von lastminute.de
Konkret bei uns: Es kamen Tickets, die diesmal an die falsche Adressatin gerichtet waren. Wieder war der Name meiner Ehefrau falsch deklariert.
Um überhaupt FAST zutreffende Reiseunterlagen zu erhalten, waren über 10 Stunden (!) Telefonate zu führen. Besonders gerne spielte man dabei das Spiel: "dafür bin ich nicht zuständig, rufen Sie die andere Firma an". War man nach einer halben Stunde in den Warteschleifen und neu wählen endlich dran und sauer, legten die Mitarbeiter auf: "das muss ich mir nicht anhören".
Und wir müssen uns Lastminute.de und seiner unter anderem Namen wie 5vorFlug agierenden Töchter nicht mehr antun. Die schönste Zeit des Jahres versaut Lastminute.de definitiv, so unser Resümee. Und, bitte, Ausreden mit Smalltalk hilft hier dann auch nicht weiter. Es gäbe nur eine Lösung:
- seriöses Callcenter, oder besser eben direkte Mitarbeiter, die ausgebildete Reisekaufmann sind und Zugang zu allen Buchungsdaten haben
- eine Beschwerdestelle, die Problemfälle zeitnah abarbeitet
Aber bei Lastminute.de wird man nicht einmal zurück gerufen, wenn man sich bei der Geschäftsführung beschweren will.
Maßeinheit für Totalversagen heißt für uns fortan: Lastminute.de und 5vorFlug! NIE WIEDER!
Wir von lastminute.de möchten gerne noch einmal auf diesem Weg auf Ihren Kommentar reagieren. Wir haben uns bereits oben in aller Form bei Ihnen entschuldigt, sollte die Buchung nicht reibungslos bei Ihnen abgelaufen sein - das tut uns sehr leid. An dieser Stelle möchten wir auch kurz richtigstellen, dass 5vorFlug keine Tochterfirma von uns ist und auch nicht die gleiche Firmenadresse besitzt – wir sind ein Online-Reisebüro, das unter anderem auch Reisen von 5vorFlug vermittelt.
Da Sie noch nicht davon Gebrauch gemacht haben, möchten wir Ihnen gerne erneut anbieten, sich bei social (at) lastminute.de zu melden, sollten wir noch etwas für Sie klären können oder wenn Sie noch Fragen haben.
Mit besten Grüßen von lastminute.de
Ich hatte damals eher den Eindruck, dass Lastminute.de sich den Kundenservice komplett spart.
Meine Buchung des Grauens ist hier nachzulesen:
www.telefon-treff.de/showthread.php?threadid=452229
Ich kann daher nur noch einmal erneut vor Lastminute warnen! Ebenso vor der Tochter 5vorFlug und wohl auch den weiteren Töchtern! Mir wird heute noch schlecht wenn ich daran denke, wie Lastminute.de den schwarzen Peter auf 5vorFlug schob und umgekehrt! Dabei sind beide unter der identischen Adresse in München und auch technisch voll miteinander verbunden. ABER: Es gibt keine juristische Durchhaftung - Kunden können keine Haftung beider Beteiligter erreichen, müssen das Verwirrspiel fehlender Haftung erst einmal klären!
Noch nie haben wir so einen Wahnsinn erlebt!