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Reklamation Vodafone-Verträge im Vodafone Shop Schenefeld

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 02.08.2011 schloss ich in Anwesenheit meines Sohnes bei Herrn A. B., unter Mithilfe und Beratung von Herrn A. S., den Vertrag Superflat Internet im Vodafone Vorteil mit Handy. Meine Bedingung war, dass der Rechnungsbetrag in Höhe von 130,00 € für alle meine Rufnummern zusammen nicht überschritten wird. Dies wurde mir von Herrn S. und Herrn B. zugesagt.

Da die Internetverbindung nicht funktionierte, war mein Sohn am 03.08.2011 nochmals bei Herrn S. Dieser erklärte ihm, dass die am Vortag mitgegebenen Simkarten fälschlich aktiviert wurden und er diese beiden Simkarten vernichten soll. Mein Sohn bekam zwei neue Simkarten mit, damit funktionierte die Internetverbindung.

In der 38 KW 2011 prüfte ich über das Internet meine Rechnung. Diese wies als Rechnungsbetrag 259,75 € aus. In der gleichen KW 2011 war ich bei Herrn S. zwecks Reklamation, diesmal war außer meinem Sohn auch mein Lebensgefährte anwesend.

Herr S., die Lastschrift am Abbuchungstag zurückzunehmen und wollte die Rechnung reklamieren. Dies ist anscheinend nicht geschehen, kann aber aufgrund der Anwesenheit meines Sohnes und meines Lebensgefährten bezeugt werden.

Mit Datum 12.10.2011, Eingang bei mir am 14.10.2011, erhielt ich die ERSTE MAHNUNG.
Mein Lebensgefährte und ich sind mit dieser Mahnung in den Vodafone-Shop Schenefeld gegangen, um diese unerfreuliche Geschichte zu klären. Dort wurde uns von Herrn F. Br., Trainer der Shop Mitarbeiter, mitgeteilt, dass Herr S. nicht anwesend wäre, er aber gern helfen würde.

Somit erklärten mein Lebensgefährte und ich die Situation und fanden bei Herrn Br. vollstes Verständnis für meinen Ärger. Er konnte die Rechnungsweise von Herrn B. und Herrn S. nachvollziehen (max. Rechnungshöhe 130,00 €) und erklärte uns, dass wir im Eskalationsfall von allen Verträgen zutreten könnten. Es fielen Worte seinerseits wie z. B. Betrug (aufgrund der Freischaltung der Sim-Karten am 03. und 04.08.2011, wobei ich nicht anwesend war und auch nichts unterschrieben haben kann).

Des Weiteren hätte auch mein Sohn nicht unterschreiben können, da er noch nicht voll geschäftsfähig ist. Diese Unterhaltung mit Herrn Br. dauerte ca. 1,5 Std. und endete mit der Aussage, dass ich mich gerne an ihn wenden könnte, sollte es weiterhin Probleme geben. Leider konnte er die Reklamation nicht aufnehmen, da verwies er uns an Herrn S., der am nächsten Tag wieder da sein würde.

Am 15.10.2011 waren mein Lebensgefährte, mein Sohn und ich bei Herrn S. Dieser nahm in unserer Gegenwart die Reklamation auf und sagte uns die umgehende Bearbeitung zu. Die Reklamation aus der 38. KW 2011 wäre bei Vodafone „verloren“ gegangen, daher müsste er eine neue Reklamation anfertigen! Des Weiteren würde er sich um einen Mahnstopp bemühen, um mir weitere Kosten zu ersparen. In der 39 KW erhielt ich einen Anruf aus der Reklamationsabteilung von Vodafone, dass die Bearbeitung noch ca. 1 Woche dauern würde.
In gutem Glauben an diese Aussage und wegen meiner bereits langen Kundschaft bei Vodafone hoffte ich auf die schnelle Klärung dieser Angelegenheit.

Der Schock war groß, als ich in der 43. KW meine Rechnung prüfte! Nun sollte ich bereits über 500,00 € zahlen und von der Bearbeitung der Reklamationen hatte ich auch noch nichts gehört. Herrn Br. versuchte ich mehrmals telefonisch und per SMS zu erreichen, da er es mir im Beisein meines Lebensgefährten ausdrücklich angeboten hatte, um ihn um Hilfe zu bitten. Eine Antwort Herrn Br. blieb jedoch aus.

Also wieder in Begleitung meines Sohnes und meines Lebensgefährten zu Vodafone. Ich sprach Herrn S. auf den Eskalationsfall an, den Herr Br. mir mitgeteilt hatte. Herr S. sagte, dass es für die Stornierung des Vertrages bereits zu spät sei, da dies nur innerhalb von zwei Monaten nach Abschluss des Vertrages möglich sei. Er bat mich um Geduld, da die Reklamationsabteilung viel zu tun hätte, würde es wohl noch etwas dauern. Die Rechnungen sollte ich nicht zahlen, bis die ganze Angelegenheit geklärt wäre.

In der 47. KW 2011 prüfte ich wieder die Rechnung bei Vodafone, eine Sachstandsmitteilung zur Reklamation hatte ich bis dahin immer noch nicht erhalten. Nun war die Rechnung bereits gestiegen auf 951,01 €, außerdem war da nun noch ein Posten mit Gesprächen meines Sohnes in das O2 Netz, obwohl dies in dem Vertrag vom 02.08.2011 enthalten gewesen ist.

Selbstverständlich waren wir wieder bei unserem Vodafone Shop in Schenefeld. Herr S. erklärte uns, dass die Rechnungen automatisiert berechnet und ins Portal eingestellt würden und dass die Bearbeitung der Reklamation noch andauern würde. Meine Geduld war zu diesem Zeitpunkt schon nicht mehr die größte, so dass ich in meinen Unmut lauter geworden bin. Da Wut ja bekanntlich keinem in einem Gespräch hilft, beruhigte ich mich und versuchte die Erklärungen und Bemühungen von Herrn S. anzuerkennen.

Nach Klärung der Rechnung über die O2 Gespräche wollte Herr S. sich telefonisch bei mir melden. Dies hat er wohl „vergessen“ (auf meine diesbezügliche Frage entschuldigte er sich für sein Verhalten…). Also verließen wir das Geschäft wieder mit der Bitte, weiterhin Geduld zu haben, spätestens im Dezember würde diese Angelegenheit wohl geklärt sein.

Dem war leider nicht so! Am 23.12.2011 erhielt ich tatsächlich das erste Mal Post von Vodafone. Es handelte sich hier um Schreiben über die Stornierung der zwei fälschlich aktivierten Simkarten, es war keine Aufrechnung der bisher angelaufenen Beträge dabei, es wurde jedoch mitgeteilt: „Sollten Sie noch eine Rechnung erhalten, können Sie diese als gegenstandlos betrachten – für Sie ist damit alles erledigt.“

Daraufhin war ich wieder bei Vodafone auf der Rechnungsseite und bekam fast einen Schlag! Nun sollte ich schon 1.239,62 € zahlen! Egal wie oft man hört, dass es sich um ein automatisiertes Verfahren handelt, der Schock ist einfach zu groß. Mit meinem Lebensgefährten bin ich am 24.12.2011 wieder ins Stadtzentrum um alle sämtliche Verträge fristlos (da Eskalationsfall) zu kündigen. Die Nicht-Bearbeitung meiner Reklamationen und die stoische Haltung von Herrn S. – ich kann ja nichts dafür, ich kann Ihre Beschwerde nur weiterleiten – brachte bei mir das Fass zum Überlaufen. Er sagte mir zu, die Angelegenheit bis zum 31.12.2011 zu klären und ich möchte doch dann bitte am 31.12.2011 wieder in den Shop kommen.

Am 29.12.2011 / 10.05 Uhr erhielt ich einen Anruf von der Mahnabteilung von Vodafone. Die Mitarbeiterin informierte mich darüber, dass der Mahnstopp aufgehoben wäre, da Gutschriften (eine Korrektur zum richtigen und eine Korrektur zum falschen Bundle!) verrechnet worden seien und sie würde gerne wissen, wie ich die über 700,00 € zahlen möchte. Daraufhin erklärte ich ihr, dass ich 1. keine Rechnung erhalten hätte, aus der zu ersehen wäre, wofür ich Summe X bezahlen soll und 2. die Bearbeitung der Reklamationen noch nicht abgeschlossen sei und sie doch bitte den Mahnstopp wieder aktivieren soll. Dies sagte sie mir zu, für sieben Tage.

Am 29.12.2011, also am gleichen Tag, war ich dann mit meinem Lebensgefährten wieder im Shop bei Herrn S. und erzählte ihm von diesem Telefonat. Er sagte mir die Bemühung um eine Verlängerung des Mahnstopps schriftlich zu. Weiterhin enthielt sein Schreiben vom 29.12.2011 die umgehende Reklamierung der bei Vertragsabschluss besprochenen Tarife, da diese noch nicht richtig eingestellt seien. Leider waren wir am 31.12.2011 erst kurz nach 12.30 Uhr im Stadtzentrum wegen der Rücksprache mit Herrn S. Der Laden hatte geschlossen wegen Inventur, was Herr S. vergessen hatte uns am 29.12.2011 mitzuteilen.

Seit dem 07.01.2012 sind alle meine Telefone für ausgehende Gespräche gesperrt. Anscheinend wurde der Mahnstopp nicht wieder aktiviert, so dass nun auch alle bisher aufgelaufenen Rechnungen als unbezahlt gelten. Dies ist für mich nicht hinnehmbar! Somit war ich heute mit meinem Sohn wieder im Vodafone Shop bei Herrn S. Er telefonierte mit der entsprechenden Stelle bei Vodafone in unserer Gegenwart und von dort wurde ihm die Zusage zur Freischaltung meiner Telefone noch für den heutigen Tag zugesagt. Somit sind die Handys, auch aufgrund der am 29.12.2011 abgesprochenen und schriftlich festgehaltenen Weiteraktivierung der Mahnsperre, unberechtigter Weise abgeschaltet worden. Nun ist es nach 20 Uhr und die Telefone sind noch nicht freigeschaltet!

Am Sonntag, 08.01.2012, rief ich die kostenlose Hotline 1212 an. Die freundliche Dame am Telefon teilte mir mit, dass die Handys erst nach Begleichung der Rechnungen (09-12/11) für die nicht von der Reklamation betroffenen Telefone freigeschaltet würden, lt. Aussage des Shop Leiters Herr S. sollte ich die Gesamt-Rechnungen erst nach vollständiger Bearbeitung der Reklamationen begleichen. Hierzu passt auch die Aussage Herr S. nicht, dass die Mahnabteilung die Telefone bereits am Samstag, dem 07.01.2012, wieder freischalten wollte (s. oben erwähntes Telefonat in unserer Gegenwart). Direkt nach dem Gespräch mit der Hotline habe ich nun die aufgelaufenen Kosten (incl. MwSt. 19% = 304,01 €) für die Handynummern. .. 549 und. .. 227 angewiesen.

Diese Hinhalte- und Verzögerungstaktik von Vodafone finde ich einfach nur unverschämt. Ich fordere Vodafone hiermit auf, mich aus sämtlichen Verträgen, die ich bei Vodafone abgeschlossen habe, unverzüglich zu entlassen. Bis zu einem gewissen Grad war ich bereit, mich in Geduld zu üben, um die Bearbeitung der Reklamationen abzuwarten. Doch das ist nun vorbei und ich teile nunmehr mit, dass die weitere Zusammenarbeit mit der Fa. Vodafone von mir als unzumutbar betrachtet wird. Wenden Sie den Eskalationsfall - von Herrn Br. ausführlich dargelegt am 14.10.2011 im Beisein meines Lebensgefährten - anwendbar auf alle meine Verträge, an.

Fristsetzung für die Antwort von Vodafone bezüglich der Reklamation vom 07.01.2012 1 Woche (Zeitraum 11. -17. 01.)

Eingang 1. Mahnung über 935 € am 20.01. – pers. Besuch im Vodafone Shop Schenefeld, Rsp. mit Herrn S., Telefonat in meinem Beisein mit Vodafone über die Reklamation, Ergebnis: Klärung soll umgehend erfolgen.

Prüfung der neuen Rechnung am 23.01., wiederum Besuch bei Herrn S. zwecks Klärung, weiterhin in Bearbeitung – Telefonat von Herr S. mit Vodafone über die bisher nicht erfolgte Änderung der Tarife, bzw. über die korrekte Bearbeitung der Reklamation. MA von Vodafone hat völlig genervt aufgelegt, da er nicht begreifen wollte, warum reklamiert wurde. Der 2. MA hat die Reklamation verstanden und wollte diese bearbeiten.

Anruf von mir bei Vodafone am 30.01. zwecks Mitteilung über den Stand der Bearbeitung, da weiterhin keine Nachricht. Die MA war um Klärung bemüht und wollte mich zum Stand der Bearbeitung, sie wolle sich selbst darum kümmern, zurückrufen. Am 04.02. erhielt ich den Rückruf, die Angelegenheit wäre in Bearbeitung. Es wäre jedoch viel zu tun, daher könne es noch etwas dauern.

Komplette Sperrung der Telefone erfolgte am 07.02. ohne Ankündigung o. ä. Mein Sohn war am 07.02. bei Herrn S., der sich um die unverzügliche Aufhebung der Sperre kümmern wollte. Mein Anruf nachmittags ergab, dass es ein kurzes Gespräch gegeben hätte mit dem SB bei Vodafone und dieser sich zurückmelden wollte, was er jedoch nicht getan hat. Des Weiteren hat auch Herr S. keine Nachricht übermittelt.

Wiederholt wurde auf die Kündigung aller Verträge hingewiesen. Es wurde jedoch mitgeteilt, dass alle Verträge, bis auf die im August geschlossenen, erst zum regulären Ende der Vertragslaufzeit gekündigt werden könnten. Weiterhin sind auch nur die Verträge vom August kündbar, wenn die Reklamation keine Gutschriften ergeben würden. Ansonsten wäre auch hier der normale fristgerechte Kündigungstermin zum August 2013.

Aufgrund der am 09.02. erhaltenen Email von Herrn S. rief ich wieder die Vodafone Hotline an, damit die Sperre der Handys aufgehoben wird. Der freundliche MA am Telefon erklärte mir, dass keine Reklamation vorliegen würde und die gesamte Rechnung bezahlt werden sollte, damit die Handys freigeschaltet werden können. Daraufhin war ich mit meinem Lebensgefährten im Shop bei Herrn S. Dieser telefonierte wiederum mit Vodafone und erklärte mir, dass eine erneute Reklamation aufgenommen werden müsste.

Mein Freund verlor wegen dieser Aussage seine Geduld und erklärte, dass Hilfe von außen eingeschaltet würde, da man bei Vodafone hinsichtlich der Reklamationen ja keine Fortschritte erzielen könnte. Herr S. fühlte sich in seiner Berufsehre gekränkt und erklärte, dass er keine weiteren Schritte zur Klärung der Angelegenheit unternehmen wolle, er hätte sich nicht „so ins Zeug gelegt“, um nun dafür beschimpft zu werden. Er verstehe, dass die nun schon so lange andauernde Bearbeitung an den Nerven zehre, er wolle sich nun jedoch wegen der unfreundlichen Beschwerde heraus halten.

Eingang einer Zahlungsaufforderung am 22.02.12 (Datum v. 21. 02. 12), worin Inkasso- und Rechtsanwaltsgebühren angedroht werden, sollte die Rechnung nicht bis zum 06.03.2012 beglichen sein.