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888 Views | 23.07.2012 | 16:42 Uhr
Ich habe vorhin bei Ihnen auf der Kundehotline angerufen und telefonisch nach Ihrem Foto-Service gefragt. Gesprochen habe ich mit einer Frau B. Diese Dame hat scheinbar keine Ahnung von Ihrem Job, da sie zwei mal ihre Kollegen um Rat fragen musste. (Hinweis: ich habe insgesammt nur 3 Fragen gestellt) Ich benötige bis spätenstens Donnerstag ein paar Bilder und Frau Busche meinte es sei kein Problem, wenn ich heute online bestelle, bekomme ich die Bilder definitiv am Donnerstag, da der Versand 2-3 Werktage dauern würde.
Ich habe mich über diese Info gefreut und sofort online einen Auftrag aufgegeben. Daraufhin bekam ich eine Bestätigungs-Email, dass der Versand 2-5 Werktage dauern kann. Das ist in meinem Fall aber viel zu spät. Daher habe ich hilfesuchend erneut auf Ihrer Hotline angerufen und zufällig wieder Frau B. am Apparat gehabt. Ich habe um Rat und Hilfe gebeten, da die Bilder mir in fünf Tagen nichts mehr bringen würden. Die unprofessionelle Art von Frau B. ist nun erneut durchgedrungen. Sie hat mich angeschrien, sie habe sowas nie gesagt, sie hat mir lediglich nur einen Erfahrungswert gegeben (was allerdings nicht stimmt). Ich habe sie mehrmals am Telefon gebeten, mich nicht anzuschreien und einmal tief Luft zu holen und bitte in einem normalen Ton mit mir zu sprechen, allerdings ohne Erfolg. Das habe ich mir nicht länger gefallen lassen und habe dann einfach aufgelegt. Anstatt mir zu helfen hat mich ihre Mitarbeiterin angeschrien und beleidigt. Ich bin völlig empört und sprachlos.
Wie ist es möglich, dass solch ein aggressiver und völlig inkompetenter Mensch in Ihrem KUNDENSERVICE sitzt? So etwas habe ich noch nie erlebt. Beschwerden sind wichtig für ein Unternehmen, denn gerade das Management weiß meistens nicht, wie die Mitarbeiter sich im direkten Kundenkontakt verhalten. Ich bin immernoch entsetzt über das aggressive und respektlose Verhalten von Frau B. und warte auf Stellungnahme. Ich bedanke mich im Voraus! Mit freundlichen Grüßen Eine unzufriedene Kundin
ofortantwortSehr geehrte Kundin,
zu Ihrer hier formulierten Beschwerde möchten wir folgt Stellung nehmen:
Zunächst möchten wir darauf eingehen, dass wir als Anbieter eines Fotoservices kein eigenes Fotolabor betreiben, sondern wie die meisten anderen Anbieter auf entsprechende Kooperationspartner zurückgreifen. In diesem Zusammenhang können wir selbstverständlich keine Tag genauen Auslieferungszeitpunkte benennen. Wie unsere Kollegin Ihnen vor Ihrem Bestellversuch telefonisch mitteilte, werden Bilder in typischen Standardgrößen üblicherweise innerhalb von 2-3 Werktagen ausgeliefert. Dies entspricht unseren reellen Erfahrungswerten und dem heutigen Bearbeitungsstandard für Fotoarbeiten dieser Art. Daher bestand die große Wahrscheinlichkeit, Ihre am Montag geplante Bestellung bereits Mittwoch oder am gewünschten Donnerstag in der Verkaufsstelle abzuholen.
Standardbestellungen in einer sog. sortenreinen Bildgröße (z. B. alle Bilder in 10x15 cm) können schneller bearbeitet werden als Standardbestellungen in unterschiedlichen Größen. Bei sog. Mischaufträgen (z. B. in 9x13 cm, 10x15 cm und 13x18 cm) muss jede Bildgröße auf einer eigens dafür eingerichteten Maschine gedruckt werden. Deshalb kann die Auslieferung von Mischaufträgen bis zu 5 Werktagen dauern. In der Bestellsoftware kann nicht zwischen sortenreinen oder Mischaufträgen unterschieden werden, weshalb ein Auslieferungszeitraum von 2-5 Werktagen beschreiben wird.
Da Sie den Aussagen unserer Kollegin trotz mehrfacher ausführlicher und zusätzlich rückversicherter Erklärungen nicht vertrauen konnten, verwies sie Sie abschließend auf unseren Sofortdruck-Service, bei dem Sie Ihre Bilder direkt mitnehmen können. Mehr Möglichkeiten lagen ihr nicht vor, um einer Kundin, die in Begriff war, drei Werktage vor dem nötigen Zeitpunkt eine Bestellung absetzen und dafür eine Garantie für eine termingerechte Auslieferung erwartet hat.
In der Hoffnung, mit diesen Informationen zur Aufklärung des Sachverhaltes beigetragen zu haben, verbleiben wir mit freundlichen Grüßen,
Ihr Rossmann-Kundenservice
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Ich bin von der Professionalität von Rossmann und seinen Mitarbeitern absolut enttäuscht und sprachlos. Ich werde in Zukunft zu dm gehen und auch meinen Bekannten dazu raten, denn bei dm ist Kunde noch König!
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