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Wir erwarteten dringend benötigte Hardware, die lt. Versender problemlos heute bei uns ankommen sollte, wenn wir per Nachnahme bestellen würden.

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Das taten wir dann auch, um die Sendung schnellstmöglich zu erhalten. Mit dem Lieferschein erhielten wir vom Lieferanten gestern die Nummer des Paketes zur Sendungsverfolgung sowie den Namen des Versandunternehmens – GLS.

Mit der uns ausgehändigten Paketnummer checkten wir sofort den Versandstatus und stellten beruhigt fest, dass das Paket bereits unterwegs war. Heute morgen schaute ich bereits sehr früh noch einmal nach und stellte fest, dass das Paket bereits im GLS-Depot in Neuss angekommen war. Ich dachte, prima, dann wird es ja sicherlich nicht mehr lange dauern, bis es ausgeliefert wird.

Kurz nach 7:30 Uhr schaute ich erneut in die Sendungsverfolgung - und traute meinen Augen nicht. Dort stand plötzlich "Nicht zugestellt aufgrund falscher Adresse" und "Eingelagert" (s. angehängten Screenshot). Zwischen Ankunft des Paketes im GLS-Depot in Neuss sowie des Nicht-Zugestellt-Vermerks lagen genau 20 Minuten, eine weitere Minute dann noch bis zum Vermerk "Eingelagert". Hier ist anzumerken, dass es vom Neusser GLS-Depot bis an unsere Lieferadresse ca. 25 km (ohne Stopps und auf direktem Weg) sind, für die man länger als 20 Minuten benötigt (wie ich mittlerweile aus eigener Erfahrung weiß).

Nachdem ich vorsichtshalber unseren Lieferschein noch einmal auf die Korrektheit der dort vermerkten Lieferadresse geprüft hatte, versuchte ich im Internet die Rufnummer des Neusser GLS-Depots herauszufinden, ohne Erfolg.

Es gab lediglich eine kostenpflichtige Rufnummer mit 14 ct/Min. Da mir nichts anderes übrig blieb, rief ich dort um 7:53 Uhr an. Nach der üblichen Wartezeit wurde ich mit einer Mitarbeiterin verbunden und trug ihr das Problem vor. Sie fragte nach der Paketnummer, ließ sich von mir die Lieferadresse nennen und stellte fest, dass diese richtig sei. Auf meine Frage, wie es dann kommen könne, dass dann das Paket nicht zugestellt werden könne, sagte sie mir, das hätte wohl der Fahrer festgestellt. Meine weitere Frage, wie er das denn feststellen könne, wenn er gar nicht den Versuch einer Anlieferung unternommen hätte, konnte sie mir auch nicht beantworten. Bis dahin alles sehr sonderbar, meine Geduldsschnur riss allerdings endgültig, als mir lapidar mitgeteilt wurde, dass das Paket dann heute nicht mehr angeliefert würde. Die Fahrer seien schließlich alle schon raus! Da müsse ich wohl bis morgen warten.

Ich regte mich richtig auf. Das interessierte meine Gesprächspartnerin allerdings nur insofern, als sie mir mitteilte, dass ihr Arbeitstag gerade erst begonnen hätte, ich solle mich mal bitte nicht so aufregen. Kurz: Ich kam nicht weiter, die Mitarbeitern blieb stur dabei - heute würde das Paket auf gar keinen Fall ausgeliefert. Ich fragte nach, ob ich das Paket abholen könne, schließlich bräuchten wir es dringend. Das wäre möglich, sie würde dann den Vorgang auf „Selbstabholer“ setzen. Mir wurde noch die Adresse mitgeteilt und auf meine Frage, wo ich mich über diesen unsäglichen Vorgang beschweren könne, eine E-Mail-Adresse durchgegeben. Diese Beschwerde würde aber sowieso nur an das Depot in Neuss weitergeleitet, und da würde ich ja ohnehin gleich hinfahren, dann könne ich mein Problem ja direkt vor Ort klären …

Noch anzumerken: Das Telefonat dauerte genau 10 Minuten, kostete mich also 1,40 Euro. Während des gesamten Gespräches war nicht ein einziges Mal das Wörtchen „Entschuldigung“ für das oben geschilderte Versagen gefallen.

Gegen 10:30 Uhr kam ich im GLS-Depot in Neuss an. Die Fahrt dauerte ca. 40 Minuten für eine Strecke von ca. 25 km. Dort angekommen, wurde das Paket von einer Mitarbeiterin aus dem Lager geholt, versehen mit einem Aufkleber mit handschriftlichem Vermerk „Gibt es dort nicht“ (s. Foto). Auf meine Nachfrage, wer dafür verantwortlich wäre, wurde mir mitgeteilt, dass der Fahrer diesen Vermerk geschrieben hätte.

Erneut stellte ich die Frage, wie der Fahrer denn zu derartigen Rückschlüssen käme, wenn er noch nicht einmal die Zieladresse angefahren hätte. Antwort: Unsere Fahrer fahren Routen teilweise schon drei Jahre, die kennen jede Adresse in ihrem Gebiet. Unser Büro wäre da nicht, sagt der Fahrer. Völlig entgeistert fragte ich, ob seitens GLS die nicht fundierte Meinung eines Fahrers höher bewertet würde als die vom Absender korrekt angegebene Zieladresse. Ja, das wäre so, bekam ich zur Antwort, sie hätten 500 nicht korrekte Adressen vorliegen. Auch mein Argument, dass es bei einer Nachnahme aber doch auch um viel Geld für den Absender ginge (in unserem Fall über 2.400,- Euro), stieß auf taube Ohren. Man würde schließlich im Internet nach den Adressen suchen, da hätte man uns auch nicht gefunden.

Trotz dieser Erläuterungen ließ ich nicht locker und daher rief die Mitarbeiterin den für die Touren Verantwortlichen herein. Das Gespräch wiederholte sich - gleiche Fragen, gleiche Antworten. Allerdings wurde nun der Fahrer angerufen und das Gespräch auf Lautsprecher gestellt, damit ich mithören konnte. Der Fahrer behauptete, uns gäbe es nicht an dieser Adresse. Selbst noch als der Tourenleiter ihm sagte, hier stünde aber die Frau, die zu der Adresse gehört und die nun das Paket abholen würde, und eine Visitenkarte mit der Anschrift hätte er auch ausgehändigt bekommen, blieb der Fahrer bei seiner Behauptung.

Nach Beendigung des Gespräches gab der Tourenleiter dem Fahrer Recht und suchte weiter im Internet nach unserer Adresse. Ich fragte erneut, was dieser Unsinn solle, er hätte schließlich eine korrekte Empfängeradresse auf der Sendung stehen. Mich würde eher interessieren, wer meine Kosten (Telefon Hotline, Fahrtkosten, Zeitaufwand) erstatten würde. Doch er suchte unbeirrt weiter, während ich den Nachnahmebetrag an die Mitarbeiterin zahlte und das Paket ausgehändigt bekam. Danach erfragte ich den Namen der Mitarbeiterin und notierte diesen, danach dann auch noch den des Tourenleiters. Als ich nach dem Namen des Fahrers fragte, wurde mir die Auskunft verweigert. Ich verwies jedoch darauf, dass ich den Vornamen ohnehin aus dem vorherigen Gespräch zwischen Mitarbeiterin und Teamleiter sowie aus dem Telefongespräch mit dem Fahrer entnommen hätte. Einzige Reaktion des Tourenleiters: "Kommen wir jetzt ins Fernsehen?"

Als ich das Depot verließ, suchte der Tourenleiter immer noch im Internet. Auch hier hörte ich weder eine Entschuldigung noch sonst ein Wort des Bedauerns.

Unser Fazit: Hier zeigt sich mal wieder, dass billig oft ganz schön teuer ist. Wir werden zukünftig bei all unseren Lieferanten nachfragen, mit welchem Lieferdienst sie zusammenarbeiten und ob auch dort die Auslieferungsfahrer entscheiden, ob die Zustelladresse existiert oder nicht. Dann verzichten wir nämlich lieber.

Und selbstverständlich werde ich diese Beschwerde auch an den Lieferanten des aktuellen Pakets weiterleiten.