Philips Deutschland GmbH (Hamburg)
NIE WIEDER PHILIPS - Ärger mit der Hotline Philips
Ich habe mir im März 2012 einen Philips LCD-TV gekauft. Modell: Econova 46".
Nach einiger Zeit bemerkte ich, dass einige Funktionen nicht oder sehr langsam reagierten. Wesentlich beim Aufruf von HbbTV. Man kam nicht mehr aus dem Menü raus oder das Menü poppte nur kurz auf. Danach ging meist auch kein Umschalten mehr.
Ich habe dann mich unterstützend an Philips gewandt, die mir auch direkt im ersten Telefonat Anfang April mitteilten, dass es Probleme mit der Software gibt und ich bitte ein Update abwarten sollte. Daran würde mit Hochdruck gearbeitet.
Ende Mai kam ein Update. Ich habe es eingespielt - ohne Erfolg. Ein weiteres Update kam noch im Juli und im August. Fehler blieben.
Die Hotline gab zwischendurch auch mal den Tipp, den Speicher der Apps zu löschen. Was ich auch alles gemacht habe. Die Fehler blieben aber.
Nach einem Anruf, den ich im Mai mit der Hotline durchgeführt habe, bekam ich folgenden glorreichen Tipp: Schalten Sie das HbbTV doch einfach aus, dann macht es auch keine Schwierigkeiten mehr. Mein Argument, dass ich mir den Fernseher extra für HbbTV gekauft habe, war der Dame an der Hotline so egal.
Ich habe mich dann schriftlich an die Geschäftsführung von Philips Deutschland gewandt. Mit dem Ergebnis, dass ich eine Woche später einen Anruf bekam mit der Frage, ob mein Problem sich inzwischen geklärt hätte. Angeblich sollte ich ja einen Kundendiensttechniker vor Ort gehabt haben. Dem war nicht so. Der Termin wurde dann mit mir erst am Nachmittag abgesprochen für die darauf folgende Woche.
Ich bat vorher schon um Rückerstattung des Kaufpreises bzw. Rücknahme des Gerätes. Das wurde mir verweigert, bzw. begründet. Philips müsse die Möglichkeit zu einer Korrektur haben. Also willigte ich einen Termin mit dem Techniker.
Der vereinbarte Termin wurde auf einen Vormittag gelegt. Ich nahm mir frei und wartete. Es kam nur ein Anruf: Ersatzteil wäre nicht da. Wir müssten einen neuen Termin machen. Das habe ich dann auch brav gemacht. Gleiche Geschichte. Techniker rief zum vereinbarten 2. Termin an (zu dem ich mir wieder frei genommen habe) und erklärte mir, dass die Ware immer noch nicht da wäre. Ein neuer Termin muss her.
Daraufhin erklärte ich dem Kollegen, dass man doch die Reihenfolge mal ändern sollte. Erst Ersatzteil bestellen, dann Kunden anrufen und einen Termin vereinbaren. Das muss da schon eine revolutionäre Idee gewesen sein bei dem Kundendienst. Der dritte Termin klappte dann auch. Techniker vor Ort mit einem neuen Board.
Interessehalber haben wir zusammen die Revisionsnummer des Boards verglichen: Identisch. Meine Hoffnungen auf einen funktionierenden Fernseher lösten sich in Luft auf. Der Techniker schraubte unbeirrt weiter. Nach Inbetriebnahme und den Updates haben wir dann zusammen die Funktionen getestet. Siehe da. Die Fehler blieben alle. Ich gab dem Techniker die Fernbedienung noch ein bisschen zum spielen.
Er hob dann aber nach kurzer Zeit die Arme mit dem Kommentar: Davon habe ich keine Ahnung, von den Funktionen weiß er auch nix. So zog er dann von dannen.
Nach ein paar Tagen kam ein Eskalationsmanager von Philips ins Spiel. Der Herr B. Er fragte nach, ob sich denn jetzt alles geklärt hätte. Ich verneinte, ohne meine Verwunderung zu unterdrücken. Der Techniker selbst hatte doch die Fehler gesehen, hat er denn nichts weitergegeben? Da müsse er sich erst mal mit dem Techniker unterhalten und meldet sich dann wieder. Das war vor drei Wochen.
Auf meine Rückfrage bei der Kundenhotline, ob ich Herrn B. sprechen könne, sagte man mir: NEIN. Ich solle doch einfach HbbTV abschalten. Man würde schließlich an einer neuen Software arbeiten. Ich habe zu warten, bis die fertig ist.
Außerdem ist mein Fall geschlossen worden, da ich beim letzten Telefonat einfach aufgelegt habe. (Da gebe ich zu, bin ich auch sauer geworden, weil ich hier auch nur wieder die Antwort bekam, das HbbTV abzuschalten. Dasa dann aber gleich das Ticket als gelöst geschlossen wird. Wow, das muss ja eine tolle Erfolgsquote bei Philips sein.)
Die Dame an der Philipshotline, Frau Anja S. war derart unhöflich, dass sie mich schon echt beeindruckt hat, mit welcher Frechheit man hier mit Kunden umgeht und dann auch noch seinen Job behält. Ich kann mir das nur so erklären, dass die Qualität der Produkte derart schlecht ist und es für Unfreundlichkeit eine Order gibt, um bloß nicht das Gerät zurücknehmen zu müssen.
Ich habe die Verbraucherzentrale gestern kontaktiert. Die gaben mir den Tipp, dass ich mich an meinen Händler wenden soll und ihm eine 3-wöchige Frist zur Nachbesserung geben soll. Passiert das nicht, kann ich von meinem Rückgaberecht Gebrauch machen.
Ich bin gespannt auf die Antwort.
Mein Fazit zur Hotline Philips: NIE, wirklich NIE NIE WIEDER kaufe ich irgendein Gerät von Philips.
P. S.: Tagesaktuell lese ich in der Presse, dass Philips sparen will und muss. Davon sind einige Standorte betroffen. Tja, wie das wohl sein kann.
25.04.2013 | 13:01
Abteilung: Abteilungsleiter
Hallo,
mir erging es heute mit der Hotline (eine Frau Pei.) leider fast genauso.
Mario
Man hat mir jetzt zwar ein Ersatzmodell angeboten im 1:1 Tausch. Die Priesdifferenz von 250,00 Euro sollen dabei zu meinen Lasten gehen. Damit war ich nicht einverstanden. Da ich mit dem Fall an die Medien gegangen bin, wurde am vergangenen Dienstag ein Interview mit mir geführt von der Verbraucherredaktion.
Seit dem ist mehr Bewegung in den Fall gekommen. Die Antoworten auf meine Mails kommen quasi sofort zurück.
Im Augenblick ist eine Rücknahme des Gerätes angekündigt. Die Rückzahlung des gesamtes Kaufpreises hat man mir noch nicht bestätigt. Das muss ich jetzt erst abwarten.
Es ist unglaublich, was man sich als Verbraucher in Deutschland alles gefallen lassen "müsste".
NIE WIEDER PHILIPS. Das ist auch meine Devise!