Beschwerde lesen

Auf dem Rückflug mit Air Berlin von Marsa Alam nach Düsseldorf am 12.06.2012 wurde einer unserer Reisetrolleys (Neupreis 85,-- €) beschädigt.

Der Schaden wurde sofort nach Feststellung am Flughafen am Lost&Found-Schalter gemeldet, das dauerte schon einmal eineinhalb Stunden. Wir sollten uns dann an die Dolfi 1920 zur Schadensregulierung wenden. Das gelang uns dann auch nach zwei Tagen. Von uns als Geschädigte wurde verlangt, nochmals Angaben zum Schaden zu machen, alle Dokumente im Original an die Dolfi 1920 zu schicken und den Koffer dann zu einer Reparatur dahin zu schicken.

Nach Rückfrage bei Air Berlin wurde uns mitgeteilt, dass wir alle Unterlagen im Original bis zur abschließenden Klärung zwingend aufbewahren müssten, das haben wir dann auch wohlweislich getan und die Dolfi 1920 darüber informiert. Der Trolley wurde komplett mit dem am Gepäckstück befindlichen Kofferanhänger (Edelstahl) zwischenzeitlich durch GLS abgeholt, dafür bekamen wir einen Abholbeleg. Die Dolfi 1920 teilte uns dann mit, dass ohne die Originalbelege keine Regulierung stattfinden wird. Von da an blieben alle Anfragen oder Anrufe dort unbeantwortet. Ende Juni habe ich dieser Dolfi 1920 mitgeteilt, dass ich eine Klärung benötige, da wir ab 13.07.2012 in den Urlaub fliegen und da entweder einen reparierten oder neuen Trolley bräuchten, keinerlei Reaktion der Dolfi 1920. Ich habe dann diesem Kooperationspartner der Air Berlin erklärt, dass ich mir gezwungenermaßen einen Ersatz kaufen müsste und ihnen die Kosten in Rechnung stellen müsste. Auch auf diese Ankündigung gab es keinerlei Resonanz bei der Dolfi 1920 oder Air Berlin.

Air Berlin hat sämtlichen Schriftverkehr immer zur Information bekommen. Anfang Juli dann Post von Air Berlin, man würde sich um die Schadensregulierung bemühen und ich sollte einen Fragebogen ausfüllen und zurücksenden. Das haben wir noch am gleichen Tag erledigt. Und von da ab passierte nichts mehr!

Wir haben uns also einen neuen Trolley kaufen müssen und konnten dann unseren Urlaub antreten. Nach unserer Rückkehr Ende Juli haben wir uns dann wieder bei der Dolfi 1920 gemeldet und Rückgabe unseres Gepäckstücks gefordert. Das hat dort offensichtlich Niemanden interessiert, es gab keinerlei Rückmeldung an uns.

Daraufhin habe ich mit einer Strafanzeige gedroht und plötzlich bekam ich ein großes Paket. Darin ein Reisetrolley unserer Bauart allerdings in den Farben mittelbraun/pink mit pinkfarbenen Stickereien. Mein Trolley war schwarz/silbern, also irgendwie etwas, womit man sich nicht gern auf Reisen begibt. Das haben wir dann angemahnt und der Trolley wurde auch abgeholt, es blieb ein weiterer Abholbeleg von GLS. Zu dem Paket gab es keinerlei Anschreiben oder sonstiges. Dann rief ich bei der Dolfi 1920 an um hier endlich eine Lösung herbei zu führen. Von einer netten Dame wurde mir dann mitgeteilt, dass mein Trolley noch einen Restwert von 51,- € hat und ich mir doch einen Trolley in einem Fachgeschäft oder im Internet aussuchen sollte. Kaufen sollte ich ihn jedoch nicht, sondern die Dolfi über unsere Entscheidung informieren. Sie würde dann den Kauf tätigen und wir müssten dann die eventuelle Differenz zuzahlen. Auf meine Nachfrage, wie wir unseren hochwertigen Kofferanhänger denn zurück bekämen wurde uns mitgeteilt, dass an dem Gepäckstück kein Anhänger gewesen sei. Wir haben vor dem Versand unseren Trolley von allen Seiten fotografiert und da ist der Anhänger deutlichst erkennbar. Das ist eine bodenlose Frechheit, was bei diesem Serviceunternehmen der Air Berlin abgeht.
Daraufhin wurde mir nach zehnwöchiger Bearbeitungszeit mitgeteilt, dass man für die Angelegenheit nicht zuständig sei und ich meine Schadensersatzforderungen doch gegenüber Air Berlin geltend machen sollte.

Daraufhin habe ich den Geschäftsführer der Dolfi 1920 angeschrieben und auf das sehr kundenunfreundliche Verhalten seiner Mitarbeiter hingewiesen und um einen Lösungsvorschlag gebeten. Dieser Brief blieb unbeantwortet.

Zwischenzeitlich hatten wir dann unser Reisebüro wieder mit eingeschaltet, um Air Berlin zu einer Schadensregulierung aufzufordern.

Am 3.09.2012 dann eine Mail von Air Berlin an unser Reisebüro mit dem Hinweis, einen Verrechnungscheck in Höhe von 66,-- € an uns zu schicken. Wir wurden davon offiziell nicht in Kenntnis gesetzt oder von Air Berlin angerufen oder angeschrieben.

Genau diese Mail, datiert vom 03.09.2012, ging uns am 11.09.2012 (Poststempel 10.09.2012) per Post mit einem Verrechnungscheck in Höhe von 66,-- € zu. Man entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten und wies uns darauf hin, dass dies als Einzelfall zu werten sei und man würde sich freuen, uns bald wieder als Gast zu begrüßen um uns von der Kompetenz der Air Berlin zu überzeugen!

Den Kundenservice, von dem dieses Schreiben stammt, haben wir versucht, auf jegliche Art und Weise zu erreichen, Telefon, Mailkontakt und Fax, dort schweigt man sich aus!

Wie vor geschildert, sind uns hier Unkosten entstanden, die wir vom Schadensverursacher ersetzt haben wollen, notfalls auch per Strafanzeige gegen Air Berlin. So kann man doch nicht mit seinen Kunden bzw. einem durch Air Berlin geschädigten Passagier antun, oder ist das der so vollblumig versprochene Kundenservice der Air Berlin im Allgemeinen?

Ich habe der Air Berlin schriftlich einen Vorschlag zu einer gütlichen Einigung unterbreitet, leider ist beim Kundenservice offensichtlich kein Mitarbeiter in der Lage, darauf fristgemäß zu antworten. Da wir am 21.09.2012 wieder mit Air Berlin fliegen, bin ich schon gespannt, was uns dann widerfahren wird!

Vielleicht ist es ja auf diesem Wege möglich, eine annehmbare wie auch faire Schadensregulierung mit Air Berlin herbei zu führen.