Beschwerde lesen

Am 20.11.2012 haben wir ein 25 kg Paket an unsere beiden Töchter nach London geschickt, wo sie seit Studienabschluss in England (Ende September 2012) leben und arbeiten. Zusätzlich notwendige Sachen haben wir in diesem Paket geschickt. Es handelte sich hauptsächlich um hochwertige Winterbekleidung, die unsere Töchter sich in den letzten Jahren während ihres Studiums und während ihrer Reisen in USA, England, Frankreich und Italien zugelegt hatten.

Das Paket wurde im naheliegenden Hermes Paketshop in Rosenheim am 20.11.2012 abgegeben, wobei wir das erforderliche Formular im Internet erstellt haben. Außerdem haben wir die Anschrift des Empfängers und die Absenderadresse direkt auf den Verpackungskarton handschriftlich geschrieben und danach mit Packpapier verpackt. Daraufhin wurde uns eine Sendungs-ID und eine Auftragsnummer vergeben.

Am 29.11.2012, abends, hat uns unsere Tochter angerufen und uns mitgeteilt, dass das Paket, trotz angegebener Lieferzeit von 3-5 Werktagen, noch nicht angekommen sei. Laut Tracking Status sollte das Paket am 26.11.2012 um 18.19 Uhr beim Versender (nicht beim Empfänger!), bei uns in Rosenheim eingegangen sein. Daraufhin haben wir die angegebene HERMES-Service Telefonnummer 09001311211 angerufen und der diensthabenden Mitarbeiterin unsere Auftragsnummer mitgeteilt. Sie antwortete, dass sie uns in Kürze zurückrufen würde. Nach ca. 10 Minuten meldete sie sich erneut bei uns und teilte uns mit, dass die Sendung fehlgeleitet wurde und zu uns nach Hause (zurück an den Versender) geschickt werden würde. Auf die Frage, wann das Paket zugestellt wird, antwortete sie, dass sie es nicht wüsste. Sie hat uns mitgeteilt, dass wir das Paket erneut schicken müssten und uns ein Gratispaketschein zugesandt werden würde. Deshalb hat sich die Service Mitarbeiterin von HERMES erneut nach unserer Anschrift und Telefonnummer erkundigt. Ein Schreiben vom 29.11.2012 mit Absender HERMES Kundenservice, unterschrieben von Frau Patricia Podeschwa, haben wir am nächsten Tag erhalten.

Ganz überraschend für uns haben wir dann am 05.12.2012, zwischen 12.30 und 13.00 Uhr eine kleine Päckchensendung (ca. 400 Gramm) erhalten, die uns vom DPD Deutscher Paketdienst zugestellt wurde. Dieses Päckchen war Bestandteil des von uns versandten 25-kg-Paketes, war nicht umverpackt sondern so, wie es sich im Paket befunden hat und von uns extra verpackt wurde, da sich ein zerbrechlicher Gegenstand darin befand. Daraus ist zu schließen, dass die Unversehrtheit der von uns geschickten 25-kg Sendung verletzt wurde, so dass das Paket mit Sicherheit geöffnet worden sein muss! Als Gegenstand der Sendung vom 20. November 2012, wurde dieses Päckchen nicht von uns explizit mit Empfänger/Absender Adresse versehen. Das Päckchen wurde nur mit einem weißen Klebestreifen geschlossen ohne erkennbare Angaben über Absender oder Empfänger. Es ist uns nicht klar, WIE DIESES PÄCKCHEN DANN BEI UNS ANKOMMEN KONNTE!

Gleich im Anschluss, ca. 13 Uhr, am 05.12.2012 haben wir erneut bei der Serviceauskunft 09001311211 angerufen. Es hat sich eine Mitarbeiterin mit dem Namen Caroline Kroll gemeldet, und wir haben sie um Auskunft gebeten und gefragt, wo der Rest des Paketes verblieben ist? Sie antwortete, „woher sie das denn bitteschön wissen solle“und legte den Hörer auf.

Am 06.12.2012 haben wir erneut bei der HERMES Serviceauskunft 09001311211 angerufen und versucht, Auskunft zum Verbleib des Paketes zu bekommen. Zuerst (ca. 11. 20 Uhr) meldete sich eine gewisse Fr. Kühn, die uns, nach detaillierten Angaben unsererseits, ohne jegliche Weiterleitung in der Warteschleife liess. Kurze Zeit später, ca. 11. 27 Uhr, versuchten wir es nochmals und hatten diesmal eine andere Mitarbeiterin, vermutlich Fr. Kutza (die HERMES-Mitarbeiterin weigerte sich ihren Namen zu wiederholen) in der Leitung, die nach der Angabe der Auftragsnummer einfach den Hörer auflegte.

Am 06.12.2012, dann am 13.12.2012 und am 15.12.2012 haben wir über E-Mail den Kundenservice kontaktiert und gefordert,

1) eine genaue Auskunft über den Verbleib und Zustand des von uns am 20.11.2012 abgeschickten Pakets zu geben;

2) Auskunft darüber zu geben, warum die Unversehrtheit des 25-kg-Paket verletzt wurde, ein kleines Päckchen entnommen und mit einem anderen, fremden Paketdienst an uns zugestellt wurde;

3) einen voraussichtlichen Liefertermin an uns (Versender) mitzuteilen;

4) bei Verlust Schadenersatz zu leisten.

Bei uns haben sich verschiedene HERMES Service-Mitarbeiter per E-Mail gemeldet. Zuerst ein gewisser Herr Windhorst, dann eine Frau Heike Schmidt, danach Frau Regina Kruse. Alle haben den gleichen vorgefertigten Standardtext verwendet, „… wir bitten um Entschuldigung für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten und bedauern sehr, dass es zu Unregelmäßigkeiten im Rahmen des Transportes ihrer Sendung gekommen ist. “ und verlangten immer wieder nach Angaben, die wir dem HERMES Kundenservice bereits mitgeteilt haben! Unsere Fragen wurden unbeachtet unbeantwortet gelassen!

Daraufhin haben wir uns bei der Verbraucherzentrale und unserem Rechtanwalt kundig gemacht. Seit dem 20.11.2012 sind mehr als 30 Tage nach Versenden vergangen und wir haben immer noch keine Information über das Verbleiben der von uns verschickten 25-kg-Paketsendung!

Der Umstand, dass ein Gegenstand des Paketes zu uns zurückkam, der Rest verschwunden bleibt, der HERMES Kundenservice unsere Anfragen mit Nichtbeachtung und Ignoranz im Raum stehen lässt, das Problem zu umgehen versucht, stellt ein Kuriosum sondergleichen dar, so dass uns von der Verbraucherzentrale und unserem Rechtsanwalt dringend empfohlen wurde, uns an die Presse zu wenden.

Wir fordern unser Paket zurück!